Thema dieser Arbeit ist es, die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im Versicherungsvertrieb darzustellen. Dazu werden einleitend notwendige Begrifflichkeiten definiert sowie die zentrale Bedeutung des Vertriebes für die Versicherungswirtschaft herausgearbeitet. In diesem Zusammenhang wird das aktuelle Marktumfeld des Versicherungsvertriebes vorgestellt und auf bevorstehenden Herausforderungen verwiesen.
Es wird ein besonderes Augenmerk auf die wachsende Bedeutung des Kunden gelegt. Die daraus abgeleitete Notwendigkeit zur stärkeren Kundenorientierung des Versicherungsvertriebs wird neben einer theoretischen Begründung auch empirisch belegt. Anhand einer Untersuchung wird die Entscheidungsgrundlage zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach dem internationalen Standard der DIN EN ISO 9001 begründet. Die abschließende Darstellung eines solchen Qualitätsmanagementsystems bildet die Basis zum Verständnis der Wirkungsmechanismen zur Umsetzung einer stärkeren Kundenorientierung für den Versicherungsvertrieb. Es wird zudem ein Leitfaden zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems entworfen, der die zu absolvierenden Schritte aufzeigt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Arbeit
2 Absatzherausforderungen der Versicherungswirtschaft
2.1 Versicherungsbegriff
2.2 Eigenschaften des Versicherungsproduktes
2.3 Absatzbedeutung für die Versicherungswirtschaft
2.4 Absatzorgane
2.4.1 Direktvertrieb
2.4.2 Bankenvertrieb
2.4.3 Maklervertrieb
2.4.4 Ausschließlichkeitsorganisation
2.5 Versicherungswirtschaft in Deutschland
2.5.1 Auswirkungen der Niedrigzinsphase
2.5.2 Politische und regulatorische Veränderungen
2.5.3 Bevölkerungsentwicklung
2.5.4 Konsumentenverhalten
3 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
3.1 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
3.1.1 Theoretischer Bezugsrahmen
3.1.2 Ausprägungen der Wahrnehmungsprozesse
3.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
3.2.1 Kundenzufriedenheit und -loyalität
3.2.2 Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft
3.3 Erfolg des Unternehmens
4 Studie zur Kundenzufriedenheit im Versicherungsvertrieb
4.1 Methodik
4.2 Auswertung der Studie
5 Theoretische Grundlagen
5.1 Notwendigkeit der Begriffsbestimmungen
5.1.1 Qualität
5.1.2 Management
5.1.3 Qualitätsmanagement
5.1.4 Qualitätsmanagementsystem
5.1.5 Prozess
5.2 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
6 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff.
6.1 Grundlagen zur Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff.
6.1.1 DIN EN ISO 9000:2005
6.1.2 DIN EN ISO 9001:2008
6.1.2.1Qualitätsmanagemensystem
6.1.2.2 Verantwortung der Leitung
6.1.2.3 Management von Ressourcen
6.1.2.4 Produktrealisierung
6.1.2.5 Messung, Analyse und Verbesserung
6.1.3 DIN EN ISO 9004:2009 und DIN EN ISO 19011:2011
6.2 Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems
7 Leitfaden zur Implementierung
7.1 Grundlagen
7.2 Phase 1: Vorbereitungsmaßnahmen
7.3 Phase 2: Prozesserkennung und Grobplanung
7.4 Phase 3: Nominierung und Schulungskonzeption
7.5 Phase 4: Prozessbeschreibung
7.6 Phase 5: Schnittstellenanalyse
7.7 Phase 6: Audit-Vorbereitungsmaßnahmen
7.8 Phase 7: Audit/Zertifizierung
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im Versicherungsvertrieb darzustellen und als Reaktion auf ein wandelndes Marktumfeld eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 zu schaffen. Dabei werden die theoretischen Grundlagen mit einer empirischen Studie verknüpft, um den Bedarf und die Wirkungsmechanismen einer solchen Zertifizierung im Vertrieb aufzuzeigen.
- Marktherausforderungen für Versicherungsunternehmen
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
- Empirische Analyse des aktuellen Standes im Versicherungsvertrieb
- Qualitätsmanagement als prozessorientierter Steuerungsansatz
- Praktischer Leitfaden zur Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Direktvertrieb
Direktvertrieb ist, wie das Wort vermuten lässt, ein Absatzweg der den direkten Kontakt zum Kunden findet. Dies wird ohne Zwischenschaltung eines personellen Außendienstes über den postalischen, telekommunikativen oder elektronischen Weg (z. B. Internet) erreicht. Die dabei verfolgte Strategie der Kostenführerschaft spiegelt sich vor allem in den günstigen Prämien wider, denn durch die wegfallenden Abschlussprovisionen können die Versicherer die Produkte wesentlich günstiger auf dem Markt platzieren und sprechen damit überwiegend preisaffine Kunden an. Dieser Vertriebsweg bedingt einen hohen Grad an Eigenständigkeit auf Kundenseite, da die Abwicklung des Geschäftes automatisiert und standardisiert abläuft. Auch Produktwissen sowie die Fähigkeit der objektiven Selbsteinschätzung zur eigenen Risikosituation werden bei dieser Vertriebsform vorausgesetzt.
Wie bereits in Kapitel 2.3 dargestellt wurde, können Kunden den tatsächlichen Bedarf einer Versicherung oft nicht selbstständig ermitteln, weswegen in einem persönlichen Beratungsgespräch die Notwendigkeit dargelegt werden muss. Diese Möglichkeit hat der Direktvertrieb aufgrund des fehlenden Außendiensts nicht. In der Unternehmenspraxis haben sich aus diesem Grund die Produkte der Lebensversicherungs- und der Kfz-Sparte als Hauptgeschäftsfelder herauskristallisiert.
Der Vertriebswegeanteil des Direktvertriebes lag, gemessen an der APE deutscher Lebensversicherer, im Jahr 2012 bei ca. 6,2 %. Trotz der fortschreitenden Digitalisierung in den letzten Jahren bleibt der Direktvertrieb damit in einer sogenannten Marktnischenposition.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung im sich wandelnden Marktumfeld der Versicherungswirtschaft und definiert das Ziel der Arbeit, die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung durch Qualitätsmanagementsysteme zu begründen.
2 Absatzherausforderungen der Versicherungswirtschaft: Hier werden die branchenspezifischen Herausforderungen, wie die Auswirkungen der Niedrigzinsphase und regulatorische Änderungen, sowie die Bedeutung der verschiedenen Absatzwege im Versicherungsvertrieb analysiert.
3 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf Kundenloyalität, Preisbereitschaft und den Gesamterfolg des Unternehmens.
4 Studie zur Kundenzufriedenheit im Versicherungsvertrieb: Die empirische Untersuchung präsentiert eine methodische Analyse zur Messung der Kundenzufriedenheit im Vertrieb und belegt das Potenzial durch eine Steigerung der Professionalität.
5 Theoretische Grundlagen: Hier werden die für das Qualitätsmanagement zentralen Begriffe definiert und der prozessorientierte Ansatz als Grundlage für ein effektives Management dargelegt.
6 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff.: Dieses Kapitel widmet sich den Anforderungen und Normen der ISO-Reihe, insbesondere der DIN EN ISO 9001, sowie dem Prozess der Zertifizierung.
7 Leitfaden zur Implementierung: Der letzte Hauptteil bietet einen praxisorientierten Sieben-Phasen-Leitfaden zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in eine Ausschließlichkeitsorganisation.
Schlüsselwörter
Versicherungsvertrieb, Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung, Kundenloyalität, Marktumfeld, Niedrigzinsphase, Zertifizierung, Net Promoter Score, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Dienstleistungssektor, Versicherungsunternehmen, Vertriebssteuerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Versicherungsvertriebe in einem sich wandelnden Marktumfeld durch die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 ihre Kundenorientierung stärken und damit langfristigen Erfolg sichern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Absatzherausforderungen der Versicherungswirtschaft, die theoretische Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor, sowie die methodische Umsetzung prozessorientierter Qualitätsmanagementsysteme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, eine wissenschaftliche Entscheidungsgrundlage für die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen im Versicherungsvertrieb zu bilden, um den negativen Auswirkungen des Strukturwandels entgegenzuwirken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus theoretischer Literaturanalyse und einer quantitativen empirischen Studie (schriftliche Umfrage), deren Daten mittels NPS-Methodik ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen zu Qualität und Management insbesondere die Normen der ISO 9000er-Familie erläutert und ein praktischer 7-Phasen-Leitfaden für die Umsetzung in der Unternehmenspraxis erstellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Versicherungsvertrieb, Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung sowie die Strategie der Kundenbindung in einem Käufermarkt.
Warum ist die Niedrigzinsphase für den Versicherungsvertrieb so kritisch?
Sie zwingt Versicherer zur Reduktion von Überschussbeteiligungen und Garantiezinsen, was Produkte der Lebensversicherung weniger attraktiv macht und den Vertrieb vor die Herausforderung stellt, den Kundenwert anderweitig zu steigern.
Was besagt die Erkenntnis zur "wahrgenommenen Professionalität"?
Die Studie belegt, dass eine höhere vom Kunden wahrgenommene Professionalität direkt mit einer stärkeren Kundenloyalität korreliert, was wiederum die Weiterempfehlungsbereitschaft und damit den Markterfolg erhöht.
- Citar trabajo
- Bastian Vogel (Autor), 2014, Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Versicherungsvertrieb. Reaktion auf ein sich wandelndes Marktumfeld, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/281191
