Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Thema: „Social Media als Instrument des Customer Relationship Management“ und soll verdeutlichen, warum Customer Relationship Management (im Folgenden CRM) und Social Media eine wichtige Rolle im Geschäftsleben spielen. Unabhängig von der Branche hat die Globalisierung zu einer Verschärfung des Wettbewerbs und zu einer zunehmenden Homogenisierung der Produkte und Strukturen geführt. Hieraus kann gefolgert werden, dass die Vergabe von Aufträgen beispielsweise nur über den Preis entschieden wird. Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung führt ebenso zu einer Veränderung der Weltmärkte und macht es zusätzlich neben den vorgenannten Gründen für Unternehmen äußerst schwer sich von Mitbewerbern abzugrenzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Customer Relationship Management
2.1. Grundlagen
2.1.1. Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.2. Anforderungen eines ganzheitlichen CRM
2.1.3. Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM
2.2. Die Phasen (3 R’s)
2.2.1. Kundenakquisition (Recruitment)
2.2.2. Kundenbindung (Retention)
2.2.3. Kundenrückgewinnung (Recovery)
2.3. Kundenzufriedenheit als Basis für ökon. Erfolg
3. Social Media
3.1. Grundlagen
3.1.1. Entwicklung
3.1.2. Definition
3.2. Kategorisierung von Social Media
3.2.1. Kategorie I – Persönliches Involvement
3.2.2. Kategorie II – Special Interest
3.2.3. Kategorie III – Öffentliches Interesse
3.3. Chancen und Risiken
4. Anwendbarkeit von CRM auf Social Media
4.1. Strategische Analyse in Social Media
4.2. Strategische Zielsetzung in Social Media
4.3. Strategische Konzeption in Social Media
4.4. Strategische Umsetzung in Social Media
4.5. Strategisches Controlling in Social Media
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Integration von Social Media in das Customer Relationship Management (CRM), um die Kundenbindung in Zeiten zunehmender Globalisierung und Digitalisierung langfristig zu sichern und zu optimieren. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen soziale Netzwerke als strategisches Instrument einsetzen können, um den Kundenbeziehungslebenszyklus aktiv zu gestalten und Wettbewerbsvorteile zu generieren.
- Grundlagen und Definitionen von CRM und Social Media
- Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus (Recruitment, Retention, Recovery)
- Kategorisierung von Social-Media-Anwendungen nach Interaktionspotenzial
- Strategischer Prozess: Analyse, Zielsetzung, Konzeption, Umsetzung und Controlling
- Analyse von Praxisbeispielen zur Social-Media-Strategie
Auszug aus dem Buch
3.2.2. Kategorie II – Special Interest
Weblogs, kurz gesagt Blogs, wandeln den Kommunikationsprozess vom Monolog-Prinzip zum Dialog-Prinzip um. Von dieser Interaktivität lebt die Blogsphäre, welche i.d.R. Nachrichtenportale oder Webseiten zwischen Autor und Leser nicht erlauben. Ursprünglich sind die Blogs als Art Online-Tagebücher entstanden, welche ihre Einträge in umgekehrter chronologischer Reihenfolge darstellen, wie bereits unter den Microblogs erwähnt. Die Einträge können Textbeiträge, Videos und Fotos enthalten. In der heutigen Zeit werden Blogs nicht mehr nur von Privatpersonen, sondern zunehmend auch von Organisationen und Unternehmen genutzt.
Es gibt die verschiedensten Arten von Blogs. Meistens können diese bestimmten Zweck- oder Themengebieten untergeordnet werden.
Im Rahmen dieser Bachelor-Thesis soll der sog. Customer-Relationship-Blog veranschaulicht werden. Dieser Blog wird zum Aufbau einer Community verwendet, welche sich an definierte Marken binden soll. Diese Blogs bietet sich für Organisationen und Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren sowie themenzentrierte Diskussionen zu führen. Diese Gattung von Blogs wird auch als Service- und Themen-Blogs bezeichnet. Das bekannteste Beispiel für einen Unternehmensblog(auch Corporate Blog genannt), ist Dell mit „Direct2Dell“. Ebenfalls zu beachten ist, dass Blogs sowohl für die interne aber auch für die externe Unternehmenskommunikation verwendet werden können. Vorteile für die externe Kommunikation sind z.B. die geringen Kosten und die immense Reichweite. Die schwere Steuerbarkeit der Blogs sowie der hohe Zeitaufwand für deren Pflege sind als Nachteile zu nennen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz von CRM und Social Media in einer globalisierten Welt ein und umreißt die Zielsetzung der Arbeit.
2. Customer Relationship Management: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen, Phasen und Zielsetzungen des CRM als Basis für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.
3. Social Media: Hier werden Entwicklung, Definition und eine detaillierte Kategorisierung von Social-Media-Anwendungen vorgenommen.
4. Anwendbarkeit von CRM auf Social Media: Dieser Hauptteil beschreibt den strategischen Prozess der Implementierung von Social Media in das CRM, von der Analyse bis zum Controlling.
5. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer soliden Social-Media-Strategie für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Kundenbeziehungslebenszyklus, Kundenbindung, Kundenakquisition, Strategisches Controlling, Web 2.0, virales Marketing, Social-Media-Strategie, Multi Channel Management, Kundenorientierung, Interaktivität, Dialog-Prinzip, Corporate Blog
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Nutzung von Social Media als Instrument im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM), um die Kundenbeziehungen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind das CRM-Grundverständnis, die Struktur und Typologie von Social Media sowie die methodische Verzahnung beider Bereiche zur Stärkung der Kundenbindung.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Social Media durch eine strukturierte Strategie (Analyse, Zielsetzung, Umsetzung) erfolgreich in ihre CRM-Prozesse integrieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und ergänzt diese durch die Untersuchung von Praxisbeispielen wie Expedia, Starbucks, Nestlé, Frosta und dem Berlin Plaza Hotel.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der strategischen Anwendbarkeit, insbesondere der Kategorisierung von Social-Media-Kanälen und dem Prozess des Social-Media-Controllings.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die vorliegende Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbeziehungslebenszyklus, Multi Channel Management, Dialog-Prinzip und virales Marketing definiert.
Was unterscheidet die "Kategorisierung von Social Media" in dieser Arbeit?
Der Autor unterscheidet nach dem Grad des Interaktionspotenzials und der sozialen Komponente in: Persönliches Involvement, Special Interest und Öffentliches Interesse.
Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf das "Nestlé-Beispiel"?
Das Beispiel Nestlé verdeutlicht den sogenannten "Streisand-Effekt" und zeigt, dass ein ignorantes Management von Social-Media-Krisen das Unternehmensimage schwer schädigen kann.
Warum ist das "Multi Channel Management" laut Autor wichtig?
Es dient als Bindeglied zwischen CRM und Social Media, da es die Synchronisation aller Kundenkanäle ermöglicht, um geschäftliche Potenziale voll auszuschöpfen.
Was sind laut Arbeit die größten Risiken für Unternehmen in sozialen Medien?
Neben Zeitaufwand und Datenschutzbedenken nennt der Autor vor allem den Kontrollverlust über die öffentliche Meinung und das Risiko einer negativen Reputation.
- Citation du texte
- Dario Benzin (Auteur), 2014, Social Media als Instrument des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/285077
