„Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde“ (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen zu können und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung führt schlussendlich zum erwünschten Unternehmenserfolg.
Inhaltsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
- 2 ZIELSETZUNG
- 2.1 Zielsetzung des Unternehmens
- 2.2 Zielsetzung der Arbeit
- 3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
- 3.1 Begriffsdefinition
- 3.1.1 Dienstleistungsqualität
- 3.1.2 Dienstleistungscontrolling
- 3.1.3 Kundenzufriedenheit
- 3.1.4 Kundenbindungsmanagement
- 3.2 Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung
- 3.3 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
- 3.4 Spezifika des Ausbildungsbetriebes
- 3.4.1 Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität
- 3.4.2 Vorstellung des Ausbildungsbetriebes
- 3.4.3 Erläuterung des Betreuungskonzeptes
- 4 METHODIK
- 4.1 Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
- 4.1.1 Beschreibung der Ausgangssituation
- 4.1.2 Auswahl des Messverfahrens
- 4.1.3 Bestimmung der Erhebungsmethode
- 4.1.4 Entwicklung des Fragebogens
- 4.1.5 Auswahl der Zielgruppe
- 4.1.6 Durchführung der Untersuchung
- 4.2 Anwendung einer Mitarbeiterbefragung
- 4.2.1 Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
- 4.2.2 Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
- 5 ERGEBNISSE
- 5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung
- 5.2 Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse
- 5.2.1 Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
- 5.2.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung
- 6 DISKUSSION
- 6.1 Herleitung von Handlungsempfehlungen
- 6.1.1 Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 6.1.2 Schwerpunkt Betreuungskonzept
- 6.2 Kritische Reflexion der Arbeit
- 7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht die wahrgenommene Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb Kieser Training, um Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, insbesondere im Bereich des Betreuungskonzeptes, zu entwickeln.
- Analyse der Dienstleistungsqualität im Fitnessbereich
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit und -bindung
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Optimierung des Betreuungskonzeptes im Ausbildungsbetrieb
- Einflussfaktoren auf die Kundenbindung im Fitnessbereich
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar, die sich auf die Bedeutung der Kundenbindung im Fitnessbereich und die Herausforderungen der hohen Fluktuationsrate konzentriert. Kapitel 2 definiert die Zielsetzung der Arbeit und des Unternehmens. Kapitel 3 beleuchtet den gegenwärtigen Kenntnisstand zu Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmanagement, wobei auch die spezifischen Aspekte des Ausbildungsbetriebes Kieser Training behandelt werden. Kapitel 4 beschreibt die Methodik der Untersuchung, die sowohl eine Kundenbefragung als auch eine Mitarbeiterbefragung umfasst. Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Untersuchungen. Kapitel 6 diskutiert die Ergebnisse und leitet Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Optimierung des Betreuungskonzeptes ab. Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Kundenbindungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Betreuungskonzept, Fitnessbranche, Ausbildungsbetrieb, Kieser Training, Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Christina Reuter (Autor:in), 2014, Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/286763
