„Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde“ (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen zu können und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung führt schlussendlich zum erwünschten Unternehmenserfolg.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung des Unternehmens
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Begriffsdefinition
3.1.1 Dienstleistungsqualität
3.1.2 Dienstleistungscontrolling
3.1.3 Kundenzufriedenheit
3.1.4 Kundenbindungsmanagement
3.2 Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung
3.3 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
3.4 Spezifika des Ausbildungsbetriebes
3.4.1 Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität
3.4.2 Vorstellung des Ausbildungsbetriebes
3.4.3 Erläuterung des Betreuungskonzeptes
4 METHODIK
4.1 Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
4.1.1 Beschreibung der Ausgangssituation
4.1.2 Auswahl des Messverfahrens
4.1.3 Bestimmung der Erhebungsmethode
4.1.4 Entwicklung des Fragebogens
4.1.5 Auswahl der Zielgruppe
4.1.6 Durchführung der Untersuchung
4.2 Anwendung einer Mitarbeiterbefragung
4.2.1 Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
4.2.2 Durchführung einer Mitarbeiterbefragung
5 ERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung
5.2 Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse
5.2.1 Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
5.2.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung
6 DISKUSSION
6.1 Herleitung von Handlungsempfehlungen
6.1.1 Steigerung der Kundenzufriedenheit
6.1.2 Schwerpunkt Betreuungskonzept
6.2 Kritische Reflexion der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die wahrgenommene Dienstleistungsqualität in einem Fitnessstudio der Marke Kieser Training, um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse konkrete Handlungsempfehlungen für das Kundenbindungsmanagement zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
- Analyse der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit mittels der SERVQUAL-Methode.
- Untersuchung der Kundenbindungsfaktoren in einem spezialisierten, gesundheitsorientierten Trainingsbetrieb.
- Durchführung einer empirischen Kundenbefragung zur Identifikation von Stärken und Schwächen im Dienstleistungsprozess.
- Ergänzende Mitarbeiterbefragung zur Erfassung interner Prozessqualität und Mitarbeitermotivation.
- Ableitung managementorientierter Maßnahmen zur Optimierung des Betreuungskonzeptes.
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung und Problemstellung
„Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde“ (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen zu können und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung führt schlussendlich zum erwünschten Unternehmenserfolg.
Im Bereich der Fitnessbranche wird die Dienstleistung als eben jene Leistung verstanden, welche direkt beim Kontakt mit dem Kunden entsteht. Sie wird durch menschliche Leistungsfähigkeit und -bereitschaft definiert (Nagl & Rath, 2004, S.11-12). Dazu zählt vor allem die Beratung und Betreuung der Kunden sowie die Bereitstellung einer sauberen und gepflegten Fitnessanlage.
Der Deutsche Sportstudio Verband e.V. (DSSV) veröffentlichte im März 2013 seine Eckdatenstudie 2013, aus welcher deutlich hervorgeht, dass die Entwicklung der Fitnessbranche stetig ansteigt. Bereits 7,89 Mio. Mitglieder (9,6% der Gesamtbevölkerung) trainieren in den insgesamt 7.566 Anlagen deutschlandweit (Stand 2012). Dies ist ein Anstieg von 4,3% im Vergleich zum letzten Jahr, wobei sich die Anlagenanzahl ebenfalls um 1,1% (>200qm) steigerte und bei Einbeziehung der kleineren Anlagen (<200qm) wohl einen noch höheren Zuwachs aufweist. Der Fitnessmarkt ist seit 2004 von Jahr zu Jahr gewachsen nun fast gesättigt (DSSV, 2013, S.7 ff.).
Jedoch weist dieser eine sehr hohe Fluktuationsquote auf, welche an der Spitze (Discounter) bei mehr als 50% liegt. Fitnessstudios fixieren sich primär auf das Ziel, neue Mitgliedschaften zu schreiben, anstatt sich um ihre bestehenden Kunden zu kümmern. Investitionen fließen in die Neukundengewinnung (Werbung etc.) anstatt in die intensive Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Kundenbindung. Der Grund für die hohen Fluktuationsquoten ist demzufolge die fehlende Kundenbindung. In einem fast gesättigten Markt stellt dieser Fakt ein Problem für jedes Unternehmen dar. Ausnahmen, wie viele Einzelunternehmen und einzelne Kettenbetriebe, haben das Prinzip der Kundenbindung besser verstanden und weisen eine deutlich geringere Fluktuationsquote von unter 20% auf (Deloitte, 2009, S.2).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Relevanz von Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg in der Fitnessbranche sowie Darstellung der Problematik hoher Fluktuationsraten.
2 ZIELSETZUNG: Definition der unternehmerischen Ziele sowie der spezifischen Forschungsfrage der Arbeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch ein optimiertes Betreuungskonzept.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Fundierung durch Definition zentraler Begriffe wie Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmanagement sowie Darstellung der Besonderheiten des Kieser Trainingsbetriebes.
4 METHODIK: Beschreibung der konzeptionellen Vorgehensweise, der SERVQUAL-basierten Untersuchung zur Dienstleistungsqualität, der Erhebungsmethode und der Einbindung einer Mitarbeiterbefragung.
5 ERGEBNISSE: Präsentation und Auswertung der erhobenen Daten aus der Kunden- sowie Mitarbeiterbefragung unter Berücksichtigung verschiedener Qualitätsdimensionen.
6 DISKUSSION: Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen aus den Ergebnissen für den Betrieb sowie kritische Reflexion des methodischen Vorgehens der Arbeit.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Darstellung der zentralen Erkenntnisse und Bedeutung der Ergebnisse für das zukünftige Kundenbindungsmanagement.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Fitnessbranche, Kieser Training, SERVQUAL, Mitarbeiterbefragung, Trainingskonzept, Betreuungsqualität, Fluktuationsquote, Unternehmenserfolg, Prozessoptimierung, Qualitätskontrolle, Servicemanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die wahrgenommene Dienstleistungsqualität eines Kieser-Training-Standortes, um Möglichkeiten aufzuzeigen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristig die Kundenbindung zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf der Messung der Dienstleistungsqualität durch die SERVQUAL-Methode, der Analyse von Kundenbedürfnissen, dem Betreuungskonzept der Marke und der internen Mitarbeitersituation.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Das Hauptziel ist die Herleitung praktischer Handlungsempfehlungen, um die Abwanderung von Bestandskunden zu reduzieren und den Unternehmenserfolg durch ein gestärktes Kundenbindungsmanagement zu fördern.
Welche wissenschaftliche Methode wird für die Analyse verwendet?
Es wird die SERVQUAL-Methode angewendet, die Soll- und Ist-Werte der Dienstleistungsqualität gegenüberstellt, ergänzt durch eine schriftliche Kundenbefragung und eine begleitende Mitarbeiterbefragung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Grundlagen definiert, der spezifische Ausbildungsbetrieb vorgestellt, die Methodik der Untersuchung beschrieben und die daraus resultierenden Ergebnisse detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessbranche, SERVQUAL, Betreuungskonzept und Mitarbeiterzufriedenheit.
Warum spielt die Sauberkeit der Umkleiden eine so zentrale Rolle in den Ergebnissen?
Die Auswertung zeigt, dass Sauberkeit ein wesentlicher Faktor für das Kundenurteil ist und Defizite hier signifikant zur Unzufriedenheit beitragen, was direkten Handlungsbedarf für das Management aufzeigt.
Welche Rolle spielt die Mitarbeiterbefragung für die Schlussfolgerungen?
Die Mitarbeiterbefragung dient als ergänzende Perspektive, um interne Herausforderungen, wie Zeitstress oder ungenutzte Schulungspotenziale, aufzudecken, die die Umsetzung der Dienstleistungsqualität maßgeblich beeinflussen.
Warum wird die Implementierung eines Kundenkontakt-Controlling-Systems empfohlen?
Die Analyse offenbart einen deutlichen Informationsmangel bei den Kunden hinsichtlich des Leistungsangebots; ein solches System soll sicherstellen, dass Kunden proaktiv betreut und über ihre Leistungen informiert werden.
- Quote paper
- Christina Reuter (Author), 2014, Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/286763
