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Inhalt
Vorwort
1. Mit Customer Experience Management wird CRM beziehungstauglich
1.1 Wofür steht "Customer Experience"?
1.2 Schaffung einer Win-Win Situation für Unternehmen und Kunden
1.3 Schwachstellen von CRM-Projekten
2. Acht Eckpfeiler für ein besseres Customer Experience Management
2.1 Erster Eckpfeiler: Customer Experience Management orientiert sich an der Wahrnehmung der Kunden
2.1.1 Die Perspektive des Kunden einnehmen
2.1.2 Quellen der Erkenntnisse
2.1.3 Kunden-Einsichten in der Customer Journey operativ einsetzen
2.2 Zweiter Eckpfeiler: Für die richtige Erwartungshaltung sorgen
2.3 Dritter Eckpfeiler: Kundenkontakte fördern und erleichtern
2.3.1 Kundenfeedback als Chance nutzen
2.3.2 Auf einfache Nutzbarkeit der Kontaktkanäle achten
2.3.3 360-Grad-Sicht über den Kunden aufbauen
2.4 Vierter Eckpfeiler: Kompetenz und Verantwortung der Mitarbeiter stärken
2.4.1 Verantwortung dezentralisieren
2.4.2 Flexibilität ermöglichen
2.5 Fünfter Eckpfeiler: Wirkungsvolle Prozesse zur Gestaltung der Customer Journey
2.5.1 Komplexe Steuerungsprozesse im Dialogmarketing
2.5.2 Prozesse unterstützen Dienstleistungen
2.5.3 Der Service-Bereich als Lackmustest für die Customer Experience
2.6 Sechster Eckpfeiler: Technologie ist das Rückgrat der Customer Experience
2.6.1 Fünf Kategorien der Marketing-Technologie
2.6.2 Konzeption der einzusetzenden Marketing-Technologie
2.6.3 Best-Practice im Design der Marketing-Technologie
2.7 Siebter Eckpfeiler: Entwicklung eines Metrik-Systems zur Steuerung der Customer Experience
2.8 Achter Eckpfeiler: Gestaltung der Change Initiative
2.8.1 Analyse der Customer Journey
3. Einfluss der Customer Experience auf den Umsatz
4. Management der Customer Experience ist eine dauerhafte Aufgabe
Abbildungsverzeichnis
- Citar trabajo
- Frank Lauterhahn (Autor), 2015, Dem Kunden auf der Spur. Systematische Einführung von Customer Experience Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288144
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