Wenn es um Kaufentscheidungen geht, trauen Kunden einander mehr, als sie den Versprechungen der Unternehmen Glauben schenken. Im Internet stellt sich diese Aussage als Kommunikation unter Gleichgesinnten (peer-to-peer) in diversen Foren, Communities und anderen sozialen Medien in wesentlich potenzierter Form dar. Die bisher praktizierte Form klassischer Marketing-Kommunikation vom Unternehmen in Richtung Kunden wird dadurch immer mehr zersetzt. Als Reaktion darauf folgen Unternehmen ihren Kunden in die digitale Welt und stehen dort der immensen Herausforderung gegenüber, die Verbindung zu ihren Kunden nicht zu verlieren. Hinzu kommt, dass die Kunden immer mehr darauf achten, ein stimmiges Gesamtpaket aus Kommunikation, Interaktion und Nutzenaspekten zu erhalten. Vor dem Hintergrund dieser Ausgangssituation besteht die Aufgabe der Unternehmen darin, das Kundenerlebnis (Customer-Experience) entlang der Kette aller Kontakt- und Ereignispunkte (Customer Journey) nahtlos zu gestalten. Dies geschieht sowohl online, als auch offline.
Der Ansatz des Customer Experience Managements beschreibt dazu eine geeignete Kundenzugangs-Strategie, welche konsequent die Perspektive des Kunden einnimmt und auf den Möglichkeiten, welche die Digitalisierung des Marketings mit sich bringt, aufbaut.
Der nachfolgende Aufsatz erläutert die Hintergründe und den Nutzen von Customer Experience Management in Unternehmen und zeigt in acht „Eckpfeilern“ mit praktischer Hilfestellung auf, wie es gelingen kann, Customer Experience als Wettbewerbsfaktor im Unternehmen zu etablieren.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- 1. Mit Customer Experience Management wird CRM beziehungstauglich
- 1.1 Wofür steht "Customer Experience"?
- 1.2 Schaffung einer Win-Win Situation für Unternehmen und Kunden
- 1.3 Schwachstellen von CRM-Projekten
- 2. Acht Eckpfeiler für ein besseres Customer Experience Management
- 2.1 Erster Eckpfeiler: Customer Experience Management orientiert sich an der Wahrnehmung der Kunden
- 2.1.1 Die Perspektive des Kunden einnehmen
- 2.1.2 Quellen der Erkenntnisse
- 2.1.3 Kunden-Einsichten in der Customer Journey operativ einsetzen
- 2.2 Zweiter Eckpfeiler: Für die richtige Erwartungshaltung sorgen
- 2.3 Dritter Eckpfeiler: Kundenkontakte fördern und erleichtern
- 2.3.1 Kundenfeedback als Chance nutzen
- 2.3.2 Auf einfache Nutzbarkeit der Kontaktkanäle achten
- 2.3.3 360-Grad-Sicht über den Kunden aufbauen
- 2.4 Vierter Eckpfeiler: Kompetenz und Verantwortung der Mitarbeiter stärken
- 2.4.1 Verantwortung dezentralisieren
- 2.4.2 Flexibilität ermöglichen
- 2.5 Fünfter Eckpfeiler: Wirkungsvolle Prozesse zur Gestaltung der Customer Journey
- 2.5.1 Komplexe Steuerungsprozesse im Dialogmarketing
- 2.5.2 Prozesse unterstützen Dienstleistungen
- 2.5.3 Der Service-Bereich als Lackmustest für die Customer Experience
- 2.6 Sechster Eckpfeiler: Technologie ist das Rückgrat der Customer Experience
- 2.6.1 Fünf Kategorien der Marketing-Technologie
- 2.6.2 Konzeption der einzusetzenden Marketing-Technologie
- 2.6.3 Best-Practice im Design der Marketing-Technologie
- 2.7 Siebter Eckpfeiler: Entwicklung eines Metrik-Systems zur Steuerung der Customer Experience
- 2.8 Achter Eckpfeiler: Gestaltung der Change Initiative
- 2.8.1 Analyse der Customer Journey
- 2.1 Erster Eckpfeiler: Customer Experience Management orientiert sich an der Wahrnehmung der Kunden
- 3. Einfluss der Customer Experience auf den Umsatz
- 4. Management der Customer Experience ist eine dauerhafte Aufgabe
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Aufsatz zielt darauf ab, die Bedeutung von Customer Experience Management für Unternehmen aufzuzeigen und eine systematische Einführung dieses Ansatzes zu erläutern. Er richtet sich an Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken möchten.
- Die Bedeutung der Customer Experience für den Unternehmenserfolg
- Die Herausforderungen des Customer Experience Managements
- Die acht Eckpfeiler für ein erfolgreiches Customer Experience Management
- Die Rolle der Technologie im Customer Experience Management
- Die Integration von Customer Experience Management in die Unternehmensstrategie
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Bedeutung von Customer Experience Management im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Es wird deutlich, dass CRM durch die Integration von Customer Experience Management beziehungstauglich wird und Unternehmen in die Lage versetzt, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen. Der Fokus liegt dabei auf der Schaffung einer Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden, indem die Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey optimiert wird.
Das zweite Kapitel stellt acht Eckpfeiler für ein erfolgreiches Customer Experience Management vor. Diese Eckpfeiler umfassen die Orientierung an der Wahrnehmung der Kunden, die Schaffung der richtigen Erwartungshaltung, die Förderung und Erleichterung von Kundenkontakten, die Stärkung der Kompetenz und Verantwortung der Mitarbeiter, die Gestaltung wirkungsvoller Prozesse, die Nutzung von Technologie als Rückgrat der Customer Experience, die Entwicklung eines Metrik-Systems und die Gestaltung der Change Initiative.
Das dritte Kapitel beleuchtet den Einfluss der Customer Experience auf den Umsatz. Es wird gezeigt, dass eine positive Customer Experience zu gesteigerter Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und letztlich zu einem höheren Umsatz führt.
Das vierte Kapitel betont, dass das Management der Customer Experience eine dauerhafte Aufgabe ist. Unternehmen müssen sich kontinuierlich an die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und ihre Customer Experience entsprechend optimieren.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Experience Management, CRM, Customer Journey, Kundenbeziehung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteil, Digitalisierung, Marketing, Technologie, Prozesse, Mitarbeiter, Change Management.
- Citation du texte
- Frank Lauterhahn (Auteur), 2015, Dem Kunden auf der Spur. Systematische Einführung von Customer Experience Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288144
