Im Zuge stagnierender Märkte mit hoher Wettbewerbsintensität und oftmals sprunghaftem Kundenverhalten führen offensive Strategien mit dem reinen Fokus auf Neukundengewinnung nicht mehr zu den gewünschten Umsatzergebnissen. Eine neue strategische Ausrichtung der unternehmerischen Ziele auf die Kundenbindung erfolgt unter dem Aspekt, dass dem Kundenbindungsmanagement viele positive Effekte z.B. auf Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätsziele zugeschrieben werden.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Aufbau der Arbeit
- Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements
- Zum Begriff des Beschwerdemanagements
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Basis für das Beschwerdemanagement
- Kundenunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden und ihre Reaktionsformen
- Beschwerdezufriedenheit als Voraussetzung für die Kundenbindung
- Die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus Beschwerdeartikulation
- Der Beschwerdemanagementprozess nach Stauss
- Die Problematik der „Noncomplainer"
- Die Bereitstellung von klassischen Beschwerdekanälen für die Beschwerdeartikulation
- Instrumente direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Varianten der unternehmenseigenen direkten Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Chancen und Risiken direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Instrumente indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Social-Media-Anwendungen und ihre Nutzung als Online-Beschwerdemöglichkeit
- Chancen und Risiken indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht
- Zusammenfassung der Ergebnisse
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Frage, welche Vor- und Nachteile die Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel der Kundenbindung bietet. Die Arbeit analysiert die Rolle des Beschwerdemanagements im Kontext der Kundenbindung und untersucht die verschiedenen Formen der Online-Beschwerdemöglichkeiten, die Unternehmen nutzen können.
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Die verschiedenen Formen der Online-Beschwerdemöglichkeiten
- Die Chancen und Risiken von Online-Beschwerdemöglichkeiten für Unternehmen
- Die Bedeutung der Beschwerdeartikulation für das Beschwerdemanagement
- Die Rolle von Social Media im Kontext des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit führt in die Problemstellung ein und erläutert den Aufbau der Arbeit. Es wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und der steigenden Kundenorientierung von Unternehmen hervorgehoben.
Kapitel 2 befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements. Es werden die Begriffe Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert und die Ursachen und Reaktionsmöglichkeiten auf Kundenunzufriedenheit erläutert. Die Beschwerdezufriedenheit wird als zentrale Bedingung für die Kundenbindung vorgestellt.
Kapitel 3 analysiert die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus der Beschwerdeartikulation. Es wird der Beschwerdemanagementprozess nach Stauss vorgestellt und die Problematik der „Noncomplainer" beleuchtet. Die Bereitstellung von klassischen Beschwerdekanälen für die Beschwerdeartikulation wird untersucht.
Kapitel 4 und 5 befassen sich mit den Instrumenten direkter und indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten. Es werden die verschiedenen Formen der Online-Beschwerdemöglichkeiten vorgestellt und die jeweiligen Chancen und Risiken für Unternehmen aufgezeigt.
Kapitel 6 untersucht weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen das Beschwerdemanagement, die Kundenbindung, Online-Beschwerdemöglichkeiten, Social Media, Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeartikulation, Noncomplainer und die Chancen und Risiken von Online-Beschwerdemöglichkeiten für Unternehmen.
- Arbeit zitieren
- Anke Seifert (Autor:in), 2014, Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293300
