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Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung


Bachelor Thesis, 2014

49 Pages, Grade: 1,7


Excerpt


INHALTSVERZEICHNIS

1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit

2. Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements
2.1 Zum Begriff des Beschwerdemanagements
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Basis für das Beschwerdemanagement
2.3 Kundenunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden und ihre Reaktionsformen
2.4 Beschwerdezufriedenheit als Voraussetzung für die Kundenbindung

3. Die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus Beschwerdeartikulation
3.1 Der Beschwerdemanagementprozess nach Stauss
3.2 Die Problematik der „Noncomplainer“
3.3 Die Bereitstellung von klassischen Beschwerdekanälen für die Beschwerdeartikulation

4. Instrumente direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.1 Varianten der unternehmenseigenen direkten Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.2 Chancen und Risiken direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten

5. Instrumente indirekter Online-Beschwerde­möglichkeiten
5.1 Social-Media-Anwendungen und ihre Nutzung als Online-Beschwerdemöglichkeit
5.2 Chancen und Risiken indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten

6. Weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht

7. Zusammenfassung der Ergebnisse

8. Literaturverzeichnis

Excerpt out of 49 pages

Details

Title
Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung
College
University of Dusseldorf "Heinrich Heine"  (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)
Grade
1,7
Author
Year
2014
Pages
49
Catalog Number
V293300
ISBN (eBook)
9783656906797
ISBN (Book)
9783656906803
File size
639 KB
Language
German
Keywords
vor-, nachteile, bereitstellung, online-beschwerdemöglichkeiten, anbietersicht, ziel, kundenbindung
Quote paper
Anke Seifert (Author), 2014, Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293300

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Title: Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung


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