Im Zuge stagnierender Märkte mit hoher Wettbewerbsintensität und oftmals sprunghaftem Kundenverhalten führen offensive Strategien mit dem reinen Fokus auf Neukundengewinnung nicht mehr zu den gewünschten Umsatzergebnissen. Eine neue strategische Ausrichtung der unternehmerischen Ziele auf die Kundenbindung erfolgt unter dem Aspekt, dass dem Kundenbindungsmanagement viele positive Effekte z.B. auf Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätsziele zugeschrieben werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit
2. Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements
2.1 Zum Begriff des Beschwerdemanagements
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Basis für das Beschwerdemanagement
2.3 Kundenunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden und ihre Reaktionsformen
2.4 Beschwerdezufriedenheit als Voraussetzung für die Kundenbindung
3. Die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus Beschwerdeartikulation
3.1 Der Beschwerdemanagementprozess nach Stauss
3.2 Die Problematik der „Noncomplainer“
3.3 Die Bereitstellung von klassischen Beschwerdekanälen für die Beschwerdeartikulation
4. Instrumente direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.1 Varianten der unternehmenseigenen direkten Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.2 Chancen und Risiken direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
5. Instrumente indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
5.1 Social-Media-Anwendungen und ihre Nutzung als Online-Beschwerdemöglichkeit
5.2 Chancen und Risiken indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
6. Weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht
7. Zusammenfassung der Ergebnisse
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht kritisch die Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten (OBM) aus Anbietersicht, mit dem primären Ziel, durch die Steigerung der Beschwerdeartikulation die Kundenbindung zu stärken.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Beitrag zur Kundenbindung
- Analyse der Beschwerdeartikulation und der Problematik der "Noncomplainer"
- Direkte Online-Instrumente: Varianten, Chancen und Risiken
- Indirekte Online-Instrumente: Nutzung von Social-Media-Anwendungen
- Unternehmensspezifische Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Online-Kanälen
Auszug aus dem Buch
3.2 Die Problematik der „Noncomplainer“
Gemäß einer Studie von Stauss/Schöler scheint es bei der Umsetzung des BMP in den Unternehmen besonders an der Beschwerdestimulierung zu hapern, denn die meisten Kunden artikulieren ihre Unzufriedenheit nach einem negativen Vorfall nicht gegenüber dem Unternehmen. Diese große Gruppe der so genannten Noncomplainer variiert zwar stark je nach Branche, Produkt- und Problemtyp, aber Quoten um mehr als 50% sind die Regel. Eine niedrige Beschwerderate erweist sich für das Unternehmen dann als trügerisch; es hat oft keine Ahnung, dass die Beziehung zum Kunden gefährdet ist, da die geäußerten Beschwerden nur die „Spitze des Eisberges“ ausmachen. Ohne Kritikäußerung kann aber keine Behebung der Beschwerde durch das Unternehmen erfolgen und die Noncomplainer sind weiterhin unzufrieden. Jedoch bleiben die Noncomplainer i.d.R. nicht untätig, sondern wählen andere, für das Unternehmen negative Reaktionsformen. Besonders häufig artikulieren sie ihre Unzufriedenheit im privaten Umfeld.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Einführung in die Thematik der Kundenbindung und Relevanz des Beschwerdemanagements in wettbewerbsintensiven Märkten.
2. Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements: Theoretische Fundierung von Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Erläuterung der Entstehung von Beschwerden.
3. Die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus Beschwerdeartikulation: Darstellung des Beschwerdemanagementprozesses nach Stauss und Diskussion der Problematik, dass viele Kunden unzufrieden abwandern, statt sich zu beschweren.
4. Instrumente direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten: Vorstellung von E-Mails, Webformularen und weiteren digitalen Kanälen sowie Analyse der damit verbundenen Chancen und Risiken für Unternehmen.
5. Instrumente indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten: Untersuchung der Rolle von Social Media, Blogs und Bewertungsplattformen als indirekte Beschwerdekanäle und deren Auswirkungen auf das Unternehmensimage.
6. Weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht: Diskussion unternehmensbezogener Faktoren wie Größe, Branche und Zielgruppenstruktur bei der Entscheidung für den Einsatz von Online-Beschwerdemöglichkeiten.
7. Zusammenfassung der Ergebnisse: Synthese der Erkenntnisse zur Bedeutung von Online-Beschwerdemöglichkeiten als Ergänzung zu traditionellen Kanälen zur Sicherung der Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Online-Beschwerdemöglichkeiten, OBM, Beschwerdeartikulation, Noncomplainer, Kundenbeziehungsmanagement, Social Media, Online-Beschwerdekanal, Beschwerdezufriedenheit, Kundenloyalität, Mund-zu-Mund-Propaganda, Beschwerdeparadoxon, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen Online-Kanäle nutzen können, um Kundenbeschwerden zu erfassen und dadurch unzufriedene Kunden zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Themenfelder umfassen das Beschwerdemanagement, die Rolle der Online-Beschwerdekanäle (direkt und indirekt) sowie deren Einfluss auf die Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Das Ziel ist es, kritisch aufzuzeigen, wie Online-Beschwerdemöglichkeiten dazu beitragen können, die Beschwerdeartikulation zu steigern und somit die Kundenbeziehung nachhaltig zu stabilisieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer kritischen Auseinandersetzung mit theoretischen Modellen zum Beschwerdeverhalten und Online-Beschwerdemanagement.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt theoretische Grundlagen, die Gestaltung des Beschwerdemanagementprozesses, Instrumente für direkte und indirekte Online-Beschwerdemöglichkeiten sowie unternehmensspezifische Einflussfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind unter anderem Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Online-Beschwerdemöglichkeiten (OBM) und Beschwerdeartikulation.
Was ist das Problem mit sogenannten „Noncomplainern“?
Noncomplainer sind unzufriedene Kunden, die sich nicht direkt beim Unternehmen beschweren, sondern abwandern oder negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben, wodurch dem Unternehmen wichtige Verbesserungspotenziale entgehen.
Wie unterscheiden sich direkte und indirekte Online-Beschwerdemöglichkeiten?
Direkte Möglichkeiten werden vom Unternehmen auf eigenen Webseiten kontrolliert bereitgestellt (z. B. Webformulare), während indirekte Möglichkeiten auf externen Plattformen wie sozialen Netzwerken stattfinden, auf denen das Unternehmen nur begrenzt Kontrolle hat.
Welche Bedeutung hat das „Beschwerdeparadoxon“ für Unternehmen?
Das Beschwerdeparadoxon besagt, dass Kunden, deren Probleme erfolgreich gelöst wurden, oft zufriedener sein können als Kunden, bei denen nie ein Problem aufgetreten ist; es bietet somit eine Chance für die Kundenbindung.
- Citation du texte
- Anke Seifert (Auteur), 2014, Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293300
