Qualität kann von jedem Kunden verschieden wahrgenommen werden. Dabei bestehen Unterschiede zur Qualitätsdefinition, die ein Unternehmen bezüglich seiner Produkte oder Dienstleistungen trifft. Da Qualität zur Kaufentscheidung beiträgt, sollten Unternehmen bestrebt sein, diese durch die Nutzung von Modellen zur Bestimmung der kundenseitigen Qualitätswahrnehmung an die Kundenanforderungen anzupassen.
Hierzu werden in dieser Studienarbeit, nach einer theoretischen Einleitung in das Gebiet der Qualitätswahrnehmung, entsprechende Modelle verglichen. Anschließend wird ein Referenzprozess zur Entwicklung eines Modells, anhand der Ergebnisse des Vergleichs, erstellt. Dieser basiert grundsätzlich auf Churchills (1979) Phasen zur Erstellung einer Messskala. Zudem wird eine direkte Messung, ohne Bewertung der Wichtigkeit eines Merkmals, empfohlen, um eine Anwendung für bekannte oder unbekannte Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theorie zur Qualitätswahrnehmung
2.1 Verschiedene Ansichten zum Qualitätsbegriff
2.2 Definition der Qualitätswahrnehmung und relevante Begriffe
2.3 Der Prozess der Qualitätswahrnehmung
2.4 Der Unterschied zwischen wahrgenommener und erwarteter Qualität
3 Modelle zur Bestimmung der Qualitätswahrnehmung
3.1 Unterscheidung von Qualitätsmessmethoden
3.2 Studien zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
3.2.1 Wahrgenommenen Dienstleistungsqualität - SERVQUAL (1988, 1991)
3.2.2 Wahrgenommene Leistung einer Dienstleistung - SERVPERF (1992)
3.2.3 Qualität von Internet Shopping Seiten - SITEQUAL (2001)
3.3 Studien zur wahrgenommenen Produktqualität
3.3.1 Wahrgenommene Produktqualität - PPQM (1997)
3.3.2 Wahrgenommenen Weinqualität (2004)
3.3.3 Das integrierte Qualitätsrahmenkonzept (2012)
4 Ablauf der Erstellung eines Qualitätswahrnehmungsmodells
4.1 Vergleich der Vorgehensweise der vorgestellten Modelle
4.1.1 Themenbezug und Ablauf der Modellerstellung
4.1.2 Einordnung der Art des Messverfahrens
4.1.3 Dimensionen, Items und verwendete Skala
4.1.4 Durchgeführte Datenerhebungen
4.1.5 Skalenbereinigung, Reliabilitäts- und Validitätsprüfung
4.2 Abgeleiteter Prozess zur Erstellung eines Qualitätswahrnehmungsmodells
4.2.1 Modellbildung in Anlehnung an Churchill (1979)
4.2.2 Kritische Auswertung des vorgeschlagenen Ablaufs
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, durch einen vergleichenden Analyseansatz ausgewählter Studien zur Qualitätswahrnehmung einen strukturierten Prozess zur Erstellung eines eigenen Messmodells abzuleiten. Dabei steht die Forschungsfrage im Vordergrund, wie die subjektive Qualitätswahrnehmung von Kunden methodisch valide und praxisorientiert sowohl für bekannte als auch für unbekannte Produkte und Dienstleistungen erfasst werden kann.
- Analyse und Vergleich bestehender Qualitätswahrnehmungsmodelle (u.a. SERVQUAL, SERVPERF, SITEQUAL, PPQM).
- Kritische Auseinandersetzung mit dem theoretischen Fundament der Qualitätsmessung und dem Qualitätslücken-Modell.
- Operationalisierung und Validierung von Messskalen basierend auf dem Paradigma von Churchill (1979).
- Entwicklung eines Referenzprozesses zur praktischen Erstellung von Qualitätswahrnehmungsmodellen.
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Wahrgenommenen Dienstleistungsqualität - SERVQUAL (1988, 1991)
In ihrer Studie von 1988 beschreiben Parasuraman, Zeithaml und Berry eines der ersten Modelle zur Messung von kundenseitiger Qualitätswahrnehmung einer Dienstleistung. Die Skala, welche aus mehreren Beschreibungen, sogenannten Items, besteht, wird unter dem Namen SERVQUAL vorgestellt. Weiterhin werden mögliche Anwendungsgebiete des theoretischen Modells und dessen Eigenschaften untersucht und kritisch bewertet. Hintergrund der Studie ist das Problem der unkonkreten Beschreibung von Dienstleistungsqualität. Im Gegensatz zu physischen Produkten, welche durch objektive Kennzahlen, wie die Haltbarkeit in Tagen oder Jahren, gemessen werden können, ist die Bestimmung von Dienstleistungsqualität durch die subjektive Beschreibung des Kunden geprägt. Bei der Entwicklung des Modells halten sich die Autoren an Churchills (1979) Phasen zur Entwicklung einer Messskala, welche allgemein im Kapitel 4.1.1 beschrieben werden (Parasuraman et al. 1988, S. 13).
Zunächst erfolgt die Abgrenzung des Begriffs Qualitätswahrnehmung als subjektive Empfindung zum allgemeinen Qualitätsbegriff und eine Erläuterung des Unterschieds zur persönlichen Zufriedenheit. Qualitätswahrnehmung wird in diesem Zusammenhang als Differenz zwischen erwarteter und erlebter Leistung beschrieben, welche sich in Form einer zusammengefassten Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung äußert. Weiterhin wird gezeigt, dass die Zufriedenheit mit einem Dienstleistungsunternehmen nicht ausschließlich von dessen hoher Qualität abhängt, da sich Zufriedenheit auf bestimmte Leistungen bezieht und Qualitätswahrnehmung als übergeordnete Bewertung der Dienstleistung verstanden wird. Daher kann ein Kunde mit einer Leistung zufrieden sein, jedoch die Qualität des entsprechenden Unternehmens als gering einschätzen. Folglich kann Zufriedenheit als Teil der Qualitätswahrnehmung verstanden werden, welche langfristig zu einer Qualitätseinschätzung führt. Interessanterweise vergleichen die Autoren die Qualitätswahrnehmung mit einer Einstellung zum Unternehmen, obwohl zur Bestimmung das Qualitätslücken-Modell, welches an die Zufriedenheitsforschung angelehnt ist, genutzt wird. Als Grundlage der Ausführungen in dieser Studie dient eine in 1985 durch Parasuraman, Zeithaml und Berry durchgeführte Forschungsstudie mit zwölf Fokusgruppeninterviews (Parasuraman et al. 1988, S. 15-16).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Relevanz der subjektiven Qualitätswahrnehmung für den Unternehmenserfolg und definiert das Ziel, einen Referenzprozess zur Erstellung von Qualitätsmessmodellen zu entwickeln.
2 Theorie zur Qualitätswahrnehmung: Dieses Kapitel fundiert die theoretischen Grundlagen, indem es verschiedene Qualitätsdefinitionen abgrenzt, den Prozess der Wahrnehmung beschreibt und zentrale Konzepte wie das C/D-Paradigma sowie das Qualitätslücken-Modell vorstellt.
3 Modelle zur Bestimmung der Qualitätswahrnehmung: Hier erfolgt eine detaillierte Vorstellung und kritische Analyse von sechs ausgewählten Studien, die sich mit der Bestimmung von Dienstleistungs- und Produktqualität befassen.
4 Ablauf der Erstellung eines Qualitätswahrnehmungsmodells: Dieses Kapitel vergleicht die methodische Vorgehensweise der analysierten Studien und leitet daraus einen Referenzprozess für die Erstellung eines eigenen Messmodells ab, inklusive einer kritischen Auswertung.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen, betont die Notwendigkeit einer branchenspezifischen Anpassung von Messmodellen und gibt einen Ausblick auf künftige Forschungsbedarfe.
Schlüsselwörter
Qualitätswahrnehmung, Dienstleistungsqualität, Produktqualität, SERVQUAL, SERVPERF, SITEQUAL, PPQM, Kundenanforderungen, Kundenzufriedenheit, Messskala, Churchill-Paradigma, Qualitätslücken-Modell, Multiattributive Verfahren, Reliabilität, Validität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der methodischen Bestimmung der kundenseitigen Qualitätswahrnehmung. Ziel ist es, ein Verständnis dafür zu schaffen, wie Unternehmen die subjektive Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen systematisch messen können, um diese an Kundenanforderungen anzupassen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Themenfelder sind die theoretische Definition von Qualität, die Analyse von Qualitätssignalen und -attributen, die Vorstellung etablierter Messmodelle (wie SERVQUAL und SERVPERF) sowie der methodische Ablauf der Skalenkonstruktion in Anlehnung an das Churchill-Paradigma.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das primäre Ziel ist der Vergleich verschiedener wissenschaftlicher Studien zur Qualitätswahrnehmung, um daraus einen standardisierten Referenzprozess abzuleiten, der als Hilfestellung für die Entwicklung eigener, valide messender Qualitätsmodelle dienen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird für den Vergleich der Modelle verwendet?
Die Arbeit nutzt einen vergleichenden Ansatz, bei dem sechs ausgewählte Studien (S1 bis S6) systematisch hinsichtlich ihres Aufbaus, der Itemgenerierung, der Datenerhebung sowie der statistischen Verfahren zur Skalenbereinigung und Validitätsprüfung untersucht und kategorisiert werden.
Welche Inhalte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen erarbeitet, gefolgt von einer detaillierten Vorstellung der Studien zu Dienstleistungs- und Produktqualität. Anschließend werden diese Studien vergleichend ausgewertet, um methodische Empfehlungen für die Modellbildung zu formulieren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über Begriffe wie Qualitätswahrnehmung, Messmodell, SERVQUAL, Churchill-Paradigma, Reliabilität und Validität charakterisieren.
Was ist das Ergebnis der Analyse des SERVQUAL-Modells im Vergleich zu SERVPERF?
Die Analyse verdeutlicht, dass SERVQUAL die Erwartungen und Wahrnehmungen trennt, während SERVPERF die Qualitätswahrnehmung als reine Leistungsmessung unabhängig von der Erwartung betrachtet, was aus Sicht der Autoren beider Studien theoretische und methodische Vor- und Nachteile aufwirft.
Warum wird in dieser Arbeit das Churchill-Paradigma als Grundlage genutzt?
Das Churchill-Paradigma wird als Basis gewählt, da es einen iterativen, methodisch fundierten Prozess für die Erstellung von Messskalen bietet, der sich als Standard für die Konstruktion mehrdimensionaler Messinstrumente etabliert hat.
Inwiefern beeinflussen Emotionen die Qualitätswahrnehmung laut den untersuchten Studien?
Laut Golder et al. (2012a) werden Emotionen durch die Qualitätswahrnehmung geprägt und beeinflussen wiederum die gesamte Qualitätsbewertung, wobei positive Emotionen zu einer Vernachlässigung von Details führen können und negative Emotionen die Motivation zur Bewertung beeinflussen.
- Citar trabajo
- Martin Richter (Autor), 2012, Modelle zur Bestimmung kundenseitiger Qualitätswahrnehmung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/294085
