Qualität kann von jedem Kunden verschieden wahrgenommen werden. Dabei bestehen Unterschiede zur Qualitätsdefinition, die ein Unternehmen bezüglich seiner Produkte oder Dienstleistungen trifft. Da Qualität zur Kaufentscheidung beiträgt, sollten Unternehmen bestrebt sein, diese durch die Nutzung von Modellen zur Bestimmung der kundenseitigen Qualitätswahrnehmung an die Kundenanforderungen anzupassen.
Hierzu werden in dieser Studienarbeit, nach einer theoretischen Einleitung in das Gebiet der Qualitätswahrnehmung, entsprechende Modelle verglichen. Anschließend wird ein Referenzprozess zur Entwicklung eines Modells, anhand der Ergebnisse des Vergleichs, erstellt. Dieser basiert grundsätzlich auf Churchills (1979) Phasen zur Erstellung einer Messskala. Zudem wird eine direkte Messung, ohne Bewertung der Wichtigkeit eines Merkmals, empfohlen, um eine Anwendung für bekannte oder unbekannte Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theorie zur Qualitätswahrnehmung
- Verschiedene Ansichten zum Qualitätsbegriff
- Definition der Qualitätswahrnehmung und relevante Begriffe
- Der Prozess der Qualitätswahrnehmung
- Der Unterschied zwischen wahrgenommener und erwarteter Qualität
- Modelle zur Bestimmung der Qualitätswahrnehmung
- Unterscheidung von Qualitätsmessmethoden
- Studien zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
- Wahrgenommenen Dienstleistungsqualität - SERVQUAL (1988, 1991)
- Wahrgenommene Leistung einer Dienstleistung - SERVPERF (1992)
- Qualität von Internet Shopping Seiten - SITEQUAL (2001)
- Studien zur wahrgenommenen Produktqualität
- Wahrgenommene Produktqualität - PPQM (1997)
- Wahrgenommenen Weinqualität (2004)
- Das integrierte Qualitätsrahmenkonzept (2012)
- Ablauf der Erstellung eines Qualitätswahrnehmungsmodells
- Vergleich der Vorgehensweise der vorgestellten Modelle
- Themenbezug und Ablauf der Modellerstellung
- Einordnung der Art des Messverfahrens
- Dimensionen, Items und verwendete Skala
- Durchgeführte Datenerhebungen
- Skalenbereinigung, Reliabilitäts- und Validitätsprüfung
- Abgeleiteter Prozess zur Erstellung eines Qualitätswahrnehmungsmodells
- Modellbildung in Anlehnung an Churchill (1979)
- Kritische Auswertung des vorgeschlagenen Ablaufs
- Vergleich der Vorgehensweise der vorgestellten Modelle
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Studienarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Modells zur Bestimmung der kundenseitigen Qualitätswahrnehmung. Dabei wird eine umfassende Analyse verschiedener Studien im Bereich des Qualitätsmanagements durchgeführt. Die Arbeit zielt darauf ab, ein praktikables Modell zu entwickeln, welches die Wahrnehmung von Produkt- und Dienstleistungsqualität durch den Kunden erfasst. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich verschiedener Ansätze und Methoden, um einen geeigneten Prozess zur Modellerstellung zu definieren.
- Theoretische Grundlagen der Qualitätswahrnehmung
- Unterscheidung verschiedener Qualitätsmessmethoden
- Analyse bestehender Modelle zur Bestimmung der Qualitätswahrnehmung
- Entwicklung eines Referenzprozesses für die Modellerstellung
- Kritische Betrachtung und Bewertung des vorgeschlagenen Modells
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel der Studienarbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Qualitätswahrnehmung. Es werden verschiedene Ansichten zum Qualitätsbegriff, eine Definition der Qualitätswahrnehmung und relevante Begriffe, der Prozess der Qualitätswahrnehmung und der Unterschied zwischen wahrgenommener und erwarteter Qualität beleuchtet.
Das dritte Kapitel befasst sich mit verschiedenen Modellen zur Bestimmung der Qualitätswahrnehmung. Es werden verschiedene Qualitätsmessmethoden unterschieden und anschließend sechs Studien im Detail analysiert. Diese Studien decken sowohl den Dienstleistungs- als auch den Produktbereich ab. Das vierte Kapitel beinhaltet den Vergleich der untersuchten Studien und die Entwicklung eines Prozesses zur Erstellung eines eigenen Modells. Dabei wird der Fokus auf eine möglichst breite Anwendbarkeit des Modells gelegt.
Das fünfte und letzte Kapitel der Studienarbeit fasst die Ergebnisse der Analyse zusammen und formuliert ein Fazit. Es wird eine kritische Betrachtung des entwickelten Modells vorgenommen und die Relevanz des Themas für die Praxis hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Die Studienarbeit befasst sich mit den Themengebieten Qualitätsmanagement, Qualitätswahrnehmung, Kundenorientierung, Modellentwicklung, multiattributive Verfahren, SERVQUAL, SERVPERF, SITEQUAL, PPQM, Qualitätsrahmenkonzept und Kundenzufriedenheit.
- Citation du texte
- Martin Richter (Auteur), 2012, Modelle zur Bestimmung kundenseitiger Qualitätswahrnehmung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/294085
