Der ökonomische Erfolg steht am Ende einer Kette, die mit der Orientierung an den Wünschen der Kunden beginnt. Hierauf haben sich alle Bereiche eines Unternehmens auszurichten. Alle Bereiche, d.h. Marketing, Vertrieb, Forschung, Entwicklung, Fertigung usw. müssen auf die sich ändernden Kundenwünsche rasch und flexibel reagieren. Nur wenn Kundenwünschen mit hervorragender Leistungsqualität begegnet wird, kann Zufriedenheit entstehen. Sie ist wiederum die Voraussetzung dafür, dass Kunden wiederkommen, Leistungen und Produkte dauerhaft nachfragen, Cross-Selling betreiben und ihrem Anbieter loyal gegenüber sind.
In dieser Arbeit geht es darum, die ökonomische Seite der Kundenzufriedenheit zu betrachten und was sie für ein Unternehmen und dessen wirtschaftlichen Erfolg bedeutet. Die Abschnitte 2 bis 6 bilden hierbei die theoretische Basis für eine Kundenzufriedenheitsmessung. Hier wird dargestellt wie Kundenzufriedenheit zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und welche Bedeutung sie hat. Des Weiteren werden die Notwendigkeit einer Kundenzufriedenheitsmessung und die Ziele, die damit verfolgt werden, herausgestellt.
Anschließend werden in Abschnitt 7 die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung erläutert, zwischen denen ein Anbieter wählen kann. Je nachdem welches Ziel ein Anbieter mit der Messung erreichen will, was für Ergebnisse (qualitative oder quantitative) er haben möchte und wieviel Zeitaufwand und Geld er dafür einplanen kann, entscheidet er sich dann für das passende Verfahren.
Nach den Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit folgen in Abschnitt 8 die Vorgehensweise, Phasen bei der Planung, Durchführung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsmessung.
Anschließend werden die möglichen Befragungsarten (Abschnitt 9) und Frageformen (Abschnitt 10), zwischen denen der Anbieter wählen kann, erläutert. Auch eine Kombination derer ist möglich. Den Schluss dieser Arbeit bilden dann die Grenzen der Kundenzufriedenheit (Abschnitt 11).
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- 3 Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- 4 Bedeutung der Qualität für die Kundenzufriedenheit
- 5 Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung
- 6 Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung
- 7 Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- 7.1 Objektive und subjektive Verfahren
- 7.2 Ereignis- und merkmalsorientierte Verfahren
- 7.3 Implizite und explizite Verfahren
- 7.4 Ein- und mehrdimensionale Verfahren
- 7.5 Ex ante-/ ex post und ex post Verfahren
- 8 Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
- 8.1 Konzeptionelle Phase
- 8.2 Durchführungsphase
- 8.3 Analysephase
- 8.4 Ableitung von Handlungsempfehlungen
- 9 Befragungsmethoden
- 10 Frageformen
- 10.1 Offene Fragen
- 10.2 Geschlossene Fragen
- 11 Grenzen der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der ökonomischen Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen und deren wirtschaftlichen Erfolg. Sie untersucht, wie Kundenzufriedenheit zum Erfolg beitragen kann und welche Rolle sie spielt. Die Arbeit beleuchtet außerdem die Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung und die damit verbundenen Ziele.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
- Grenzen der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den ökonomischen Erfolg von Unternehmen dar. Kapitel 2 definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und erläutert, wie sie durch die Übereinstimmung von erbrachter Leistung und Kundenexpectation entsteht. Kapitel 3 beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Kapitel 4 befasst sich mit der Bedeutung der Qualität für die Kundenzufriedenheit. Kapitel 5 erläutert die Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und zu erhalten. Kapitel 6 beschreibt die Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung, wie z.B. die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen und die Steigerung der Kundenbindung. Kapitel 7 stellt verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität vor. Kapitel 8 beschreibt die Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung, von der Konzeption bis zur Ableitung von Handlungsempfehlungen. Kapitel 9 behandelt verschiedene Befragungsmethoden, die bei der Kundenzufriedenheitsmessung eingesetzt werden können. Kapitel 10 beschreibt verschiedene Frageformen, die in Befragungen verwendet werden können. Kapitel 11 diskutiert die Grenzen der Kundenzufriedenheit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheitsmessung, Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung, Befragungsmethoden, Frageformen, Grenzen der Kundenzufriedenheit, ökonomischer Erfolg, Unternehmenserfolg, Wettbewerbsfähigkeit, Qualität, Kundenorientierung, Kundenbedürfnisse, Kundenwünsche, Erwartungsmanagement, Leistungserwartung, Leistungsqualität, Kundenbindung, Kundenbeziehung.
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- Tanja Gesierich (Author), 2008, Kundenzufriedenheit messen und steuern. Notwendigkeit, Ziele, Methoden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/295454
