Der Gedanke der Kundenbewertung ist nicht neu, er ist nur aufgrund der wirtschaftlichen Lage wieder aktuell geworden. Denn schon in den 80er Jahren veröffentlichten Peters und Waterman, dass der Kunde ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, denn er entscheidet durch seinen Kauf über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.
Durch die verstärkte Bemühung der Unternehmen um Liefertreue und Einhaltung der Standards sollte die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden. Auf diesen Kenntnissen basierend erfolgte die Fokussierung der Kundenbedürfnisse und der Kundenempfehlungen, bis schließlich 1998 der Durchbruch zu der Darstellung des Kundenwertes erreicht wurde.
Weiterführende Untersuchungen ergaben, dass ein breiter Kundenstamm allein kein Garant für steigende Umsätze ist. Es ging also nicht mehr darum, möglichst viele Kunden, sondern die richtigen Kunden zu haben . Diese Erkenntnis wurde bis heute nicht widerlegt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2 Der Kundenwert
2.1 Definition
2.2 Der Kundenwert als Element des CRM
2.2.1 Operatives CRM:
2.2.2 Analytisches CRM:
2.2.3 Kollaboratives CRM:
2.3 Die Kundenwertanalyse
2.3.1 Ziel und Nutzen der Kundenwertanalyse
2.3.2 Ablauf der Analyse
2.3.3 Nutzen für den Kunden
2.3.4 Kundenwertanalyse und Datenschutz
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, die Bedeutung des Kundenwertes für Unternehmen herauszuarbeiten und die notwendigen Parameter sowie Methoden für eine effektive Kundenwertanalyse darzustellen, um diese nahtlos in eine bestehende CRM-Strategie zu integrieren.
- Bedeutung des Kundenwertes als strategischer Erfolgsfaktor
- Methoden und Ablauf einer ganzheitlichen Kundenwertanalyse
- Verknüpfung von Kundenwertmanagement und CRM-Systemen
- Unterstützung des Vertriebs bei der Priorisierung und Ressourcenallokation
- Berücksichtigung von Datenschutzaspekten im B2B-Umfeld
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Ein Außendienstmitarbeiter (AD) verfügt in der Regel über 20-30% echter Nutzzeit, die er für seine Kunden aufbringen kann (siehe Abbildung 1-2). Da bei den meisten Unternehmen wegen Ressourcenmangel bei der Betreuung ihrer Kunden Engpässe auftreten, ist es notwendig den AD bei der Priorisierung der Kunden zu unterstützen. Die Bewertung des Kunden erfolgt heutzutage größtenteils nur durch die subjektive Einschätzung des AD, er hört auf sein „Bauchgefühl“. Die einzige messbare Größe ist der Umsatz.
Diese Filterung schließt wichtige Aspekte der Kundenwertigkeit aus, wie z.B. das Potential des Kunden oder den durch ihn erwirtschafteten Deckungsbeitrag. Um den Vertrieb bei der Verteilung seiner knappen Ressourcen zu unterstützen und das „Bauchgefühl“ des Mitarbeiters zu untermauern, ist eine ganzheitliche Kundenwertanalyse nötig. Diese ermöglicht dem AD eine schnellere und effektivere Planung seiner Arbeitszeit.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Dieses Kapitel erläutert die historische Entwicklung des Kundenbewertungsgedankens und stellt die Relevanz des Kundenwertes als entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar.
2 Der Kundenwert: Das Hauptkapitel definiert den Kundenwert aus Anbietersicht, ordnet ihn in die CRM-Systemkomponenten ein und beschreibt den detaillierten Analyseprozess sowie die datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen.
Schlüsselwörter
Kundenwert, Kundenwertanalyse, CRM, Customer Relationship Management, Vertrieb, Marketing, Kundenbindung, Kundenpotenzial, Deckungsbeitrag, Scoring-Modell, Datennutzung, B2B, Kundenpriorisierung, Kundenbeziehung, Ressourcenoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Bewertung von Kunden als zentrales Element eines professionellen Customer Relationship Managements (CRM).
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Definition des Kundenwerts, die Integration der Kundenwertanalyse in CRM-Systeme sowie die praktische Anwendung zur Vertriebssteuerung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts vorzustellen, um Ressourcen im Vertrieb gezielter einsetzen und die Kundenbeziehungen nachhaltig optimieren zu können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine umfassende Literaturrecherche und Evaluierung gängiger Praxisverfahren, die durch ein fortlaufendes Fallbeispiel ("Kunde Primus") veranschaulicht werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Definitionen des Kundenwerts, die drei Bereiche des CRM, den Ablauf der Kundenwertanalyse sowie den Nutzen für das Unternehmen und den Kunden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenwertanalyse, CRM, Vertriebsoptimierung und Scoring-Modelle geprägt.
Warum ist das "Bauchgefühl" des Außendienstes für die Kundenbewertung unzureichend?
Das "Bauchgefühl" ist subjektiv und lässt wichtige Kennzahlen wie Kundenpotenziale oder Deckungsbeiträge außer Acht, was eine objektive Ressourcenplanung erschwert.
Beeinflusst die Kundenwertanalyse den Datenschutz?
Im B2B-Markt ist die Analyse in der Regel kein Gegenstand des Datenschutzes, sofern sie sich auf das Unternehmen und nicht auf Einzelpersonen bezieht.
Welchen Einfluss hat "Basel II" auf die Kundenwertanalyse?
Basel II erhöht den Druck auf Unternehmen, ihre Kreditwürdigkeit durch eine fundierte Darstellung eines profitablen Kundenstamms und professioneller Management-Strukturen zu belegen.
Was ist das Ergebnis des Prozesses?
Das Ergebnis ist ein datenbankbasiertes Steuerungselement, das dem Vertrieb erlaubt, Kunden zielgerichtet zu finden, zu fördern und zu binden.
- Quote paper
- Johanna Dorothea Temme (Author), 2004, Der Kundenwert als Element des CRM und die Kundenwertanalyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/298733
