Unzufriedene Kunden sind ein häufig anzutreffendes Phänomen und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es für ein Unternehmen immer gefährlicher, wenn es seine Kunden nicht völlig zufriedenstellen kann. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse führen häufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen.
Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden.
Die folgende Arbeit beginnt mit der Definition der Kundenzufriedenheit. Darauf folgen Erklärungen im Hinblick auf die verschiedenen Messmöglichkeiten der Zufriedenheit der Kunden. Anschließend werden diverse Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die Darstellung einer kausalen Kette über die verschiedenen Kundenwerttreiber und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit schließen die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung
- Definition von Kundenzufriedenheit
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Objektive Messverfahren
- Subjektive Messverfahren
- Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit zu schaffen, die verschiedenen Messmethoden zu beleuchten und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmen aufzuzeigen.
- Definition und Messung der Kundenzufriedenheit
- Verschiedene Verfahren und Methoden zur Messung
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Einfluss von Kundenwerttreibern auf die Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit im Kontext der Globalisierung und der Veränderungen in Konsumverhalten und Wettbewerbslandschaft heraus.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung der theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit, darunter die Definition des Begriffs und die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit.
- Definition von Kundenzufriedenheit: Hier wird das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) als Basismodell zur Definition von Kundenzufriedenheit vorgestellt und erläutert.
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Unterkapitel beleuchtet verschiedene Verfahren, sowohl objektive als auch subjektive, die zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können.
- Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit: Es werden verschiedene Methoden zur Feststellung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, die Unternehmen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit einsetzen können.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen: Dieses Unterkapitel betont die Relevanz von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg und die Bedeutung, die Kundenzufriedenheit für Unternehmen in Bezug auf Kundenbindung und Umsatzsteigerung hat.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenbindung, Kundenwerttreiber, Unternehmenserfolg, Objektive Messverfahren, Subjektive Messverfahren, Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Markus Pavlis (Author), 2011, Kundenzufriedenheit und deren Messung. Theoretische Grundlagen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299425
