Immer häufiger wird versucht, CEM, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Management von Kundenerfahrungen und -erlebnissen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berührung. Bei diesen Kontakten machen Kunden positive oder negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Erfahrungen erfolgreich steuern können, sind ihren Wettbewerbern weit voraus. Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
Diese Arbeit beginnt mit den grundlegenden Erklärungen zum CEM-Ansatz. Anschließend folgt die Abgrenzung von CEM zu dem Managementkonzept Customer Relationship Management (CRM). Daraufhin folgen die Erklärungen zu den Managementansätzen im Hinblick auf CEM von Bernd H. Schmitt, B. Joseph Pine und James H. Gilmore sowie abschließend der Ansatz von Lewis P. Carbone.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des Customer Experience Managements
- Definition von Customer Experience Management
- Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
- Customer Experience Management nach Schmitt
- Customer Experience Management nach Pine und Gilmore
- Customer Experience Management nach Carbone
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Buch behandelt das Konzept des Customer Experience Managements (CEM). Der Fokus liegt auf der Definition und Abgrenzung von CEM sowie auf den unterschiedlichen Managementansätzen verschiedener Autoren. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis von CEM zu vermitteln und dessen Bedeutung für die Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen aufzuzeigen.
- Definition von Customer Experience Management
- Abgrenzung von CEM und CRM
- Managementansätze von Bernd H. Schmitt
- Managementansätze von B. Joseph Pine und James H. Gilmore
- Managementansätze von Lewis P. Carbone
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Herausforderungen im Kontext der Globalisierung dar. Es werden die Ziele und Inhalte des Buches sowie die wichtigsten Themenfelder des Customer Experience Managements (CEM) vorgestellt.
- Grundlagen des Customer Experience Managements: Dieses Kapitel erläutert die grundlegenden Prinzipien des CEM. Es wird die Definition von CEM vorgestellt und eine Abgrenzung zu Customer Relationship Management (CRM) vorgenommen. Darüber hinaus werden die Managementansätze von Bernd H. Schmitt, B. Joseph Pine und James H. Gilmore sowie Lewis P. Carbone beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe und Themen des Buches sind Customer Experience Management (CEM), Customer Relationship Management (CRM), Kundenerfahrungen, Kundenerlebnisse, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Managementansätze, Erlebnismanagement, Kundenkontaktpunkte.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer Experience Management (CEM)?
CEM ist das aktive Management aller Kundenerfahrungen und -erlebnisse an sämtlichen Kontaktpunkten eines Unternehmens, mit dem Ziel, eine emotionale und langfristige Kundenbindung aufzubauen.
Wie unterscheidet sich CEM von CRM?
Während Customer Relationship Management (CRM) oft technisch-funktional auf die Verwaltung von Kundendaten fokussiert, stellt CEM das subjektive Erleben und die Emotionen des Kunden in den Mittelpunkt.
Was besagt der CEM-Ansatz von Bernd H. Schmitt?
Schmitt betont die Bedeutung von „Experiential Modules“ (SENSE, FEEL, THINK, ACT, RELATE), um ganzheitliche Kundenerlebnisse strategisch zu gestalten.
Was ist die „Experience Economy“ nach Pine und Gilmore?
Sie argumentieren, dass Erlebnisse die nächste Stufe der wirtschaftlichen Wertschöpfung nach den Dienstleistungen sind und Unternehmen ihre Angebote als inszenierte Erlebnisse verkaufen müssen.
Warum sind Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) so wichtig?
An jedem Kontaktpunkt entsteht ein Eindruck. CEM versucht, diese Interaktionen systematisch so zu gestalten, dass sie verlässlich positiv wahrgenommen werden.
- Quote paper
- Markus Pavlis (Author), 2011, Grundlagen des Customer Experience Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299427
