Immer häufiger wird versucht, CEM, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Management von Kundenerfahrungen und -erlebnissen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Berührung. Bei diesen Kontakten machen Kunden positive oder negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Erfahrungen erfolgreich steuern können, sind ihren Wettbewerbern weit voraus. Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
Diese Arbeit beginnt mit den grundlegenden Erklärungen zum CEM-Ansatz. Anschließend folgt die Abgrenzung von CEM zu dem Managementkonzept Customer Relationship Management (CRM). Daraufhin folgen die Erklärungen zu den Managementansätzen im Hinblick auf CEM von Bernd H. Schmitt, B. Joseph Pine und James H. Gilmore sowie abschließend der Ansatz von Lewis P. Carbone.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Customer Experience Managements
2.1 Definition von Customer Experience Management
2.2 Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
2.3 Customer Experience Management nach Schmitt
2.4 Customer Experience Management nach Pine und Gilmore
2.5 Customer Experience Management nach Carbone
3 Zusammenfassung
4 Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Customer Experience Management (CEM) als strategischen Ansatz, um Kunden durch gezielte, positive Erlebnisse langfristig und profitabel an ein Unternehmen zu binden. Im Fokus steht dabei die Abgrenzung zum klassischen Customer Relationship Management (CRM) sowie die Analyse führender Managementmodelle.
- Grundlegende Definition und Relevanz von CEM
- Differenzierung zwischen CEM und CRM
- Managementansatz nach Bernd H. Schmitt (Erlebnistreiber, Module, Stufenmodell)
- Konzept der Erlebnisökonomie nach Pine und Gilmore
- "Clued-in-Management" und Umsetzungsstrategien nach Lewis P. Carbone
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition von Customer Experience Management
CEM stellt in der Wissenschaft einen betriebswirtschaftlichen Prozess dar, der mithilfe des strategischen Managements alle Erlebnisse des Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt an allen Kundenkontaktpunkten definiert. Das Ziel dieses Ansatzes besteht darin, durch ein aktives Erlebnismanagement feste Kundenbeziehungen aufzubauen und somit für das Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
CEM wirkt sich auf das emotionale Konsumentenverhalten aus und will dadurch positive Erlebnisse für die Kunden ermöglichen. Das erfolgreiche Managen dieser Kundenerfahrungen und -erlebnisse soll durch den Einsatz von CEM erleichtert werden. Diese benannten Erlebnisse geschehen in den meisten Fällen an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten.
Durch gestaltete Erlebnisse soll CEM im kanalübergreifenden Dialog zwischen Kunden und Unternehmen deren Erwartungen übertreffen. Durch diese unerwarteten, aber positiven Erlebnisse steigen laut CEM die Chancen, Kunden langfristig an Unternehmen zu binden und somit eine noch profitablere Kundenbeziehung zu gestalten.
Diese verstärkte Kundenbindung ermöglicht einen noch höheren Ausbau der Kundenzufriedenheit und führt zu einer weiteren Verstärkung der Kundenprofitabilität.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung skizziert die wachsende Bedeutung von Kundenerlebnissen in einem globalisierten, wettbewerbsintensiven Marktumfeld und führt in die Zielsetzung der Arbeit ein.
2 Grundlagen des Customer Experience Managements: Dieses Kapitel definiert CEM, grenzt es vom klassischen CRM ab und erläutert die theoretischen Ansätze von Schmitt, Pine und Gilmore sowie Carbone.
3 Zusammenfassung: Dieses Kapitel resümiert die Kernaussagen der Arbeit und betont die Notwendigkeit einer emotionalen Gestaltung von Kundenkontaktpunkten zur Steigerung der Kundenbindung.
4 Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur): Dieses Verzeichnis listet sämtliche verwendeten Quellen und weiterführende Fachliteratur auf.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, CEM, Customer Relationship Management, CRM, Kundenerlebnis, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Erlebnisökonomie, Kontaktpunkte, Erlebnismodule, Markenmanagement, Wettbewerbsvorteil, Kundenbeziehung, Unternehmenswert, Erlebnistreiber
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die wissenschaftlichen Grundlagen und verschiedenen Managementansätze des Customer Experience Managements (CEM), um Kunden durch positive Erlebnisse langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Differenzierung zwischen CEM und CRM sowie die Vorstellung spezifischer Managementmodelle, die eine strukturierte Gestaltung von Kundenerfahrungen ermöglichen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematisches Erlebnismanagement ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern und profitablere Kundenbeziehungen aufbauen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung theoretischer Ansätze renommierter Experten wie Bernd H. Schmitt, B. Joseph Pine, James H. Gilmore und Lewis P. Carbone.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die Konzepte der Erlebnistreiber, die fünf Erlebnismodule nach Schmitt, die Erlebnisökonomie nach Pine und Gilmore sowie das Clued-in-Management von Carbone.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Experience Management, Erlebnisökonomie, Kundenbindung und Kontaktpunkte definiert.
Wie unterscheidet sich CEM laut der Arbeit vom klassischen CRM?
Während CRM primär auf die Sammlung von Daten zur Effizienzsteigerung des Vertriebs und Marketings abzielt, stellt CEM den Kunden und die emotionale Gestaltung seiner Gesamterfahrung in den Mittelpunkt.
Warum ist das 5-Stufen-Modell nach Schmitt für Unternehmen relevant?
Es bietet einen strukturierten Prozess, von der Analyse der Kundenerlebniswelt bis zur organisatorischen Ausrichtung, um Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten gezielt zu steuern.
Was versteht Carbone unter funktionellen, mechanischen und emotionellen Merkmalen?
Diese Merkmale (Clues) sind die Basis seines "Clued-in-Managements": Funktionell steht für technisches Funktionieren, mechanisch für die sensorische Gestaltung (physisch) und emotionell für die Interaktion und das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.
- Quote paper
- Markus Pavlis (Author), 2011, Grundlagen des Customer Experience Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299427
