Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
In dieser Arbeit werden die strategische und operative Umsetzung dieses Managementkonzepts in Unternehmen beschrieben. Ferner kommt bei der Umsetzung dieser Managementmethode dem Einbezug der Mitarbeiter für die Verwirklichung dieser Maßnahmen ein hoher Stellenwert zu. Des Weiteren werden Möglichkeiten zur Erfolgsmessung von CEM und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit dargelegt.
Abschließend wird an einem Fallbeispiel der Porsche AG erklärt, welche Maßnahmen dort für eine exzellente Kundenzufriedenheit ergriffen werden. Beginnend mit der Vorstellung des Porsche-Werkes Leipzig und den dort stattfindenden ‚Driving Experience‛-Programmen folgt eine Erklärung über die Umgestaltung des Kundenmanagements bei Porsche. Abgerundet wird dieses Kapitel über die Vorstellung des Porsche-Museums in Stuttgart und dem Fazit dieses Fallbeispiels.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
- Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
- Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
- Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
- Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
- Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
- Fallbeispiel Porsche AG
- Porsche Leipzig - eine Welt der Emotionen
- Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
- Das neue Porsche-Museum
- Fazit des Fallbeispiels
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Customer Experience Management (CEM) als Unternehmensstrategie. Sie beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die mit der Implementierung von CEM verbunden sind, und analysiert die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Die Arbeit stellt zudem die strategische und operative Umsetzung von CEM in Unternehmen dar und beleuchtet die Rolle der Mitarbeiter in diesem Prozess.
- Customer Experience Management als strategisches Konzept
- Die Bedeutung von Kundenorientierung in der heutigen Zeit
- Herausforderungen und Chancen der CEM-Implementierung
- Die Rolle der Mitarbeiter im CEM-Prozess
- Messung des Erfolgs von CEM-Maßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Customer Experience Management (CEM) ein und beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit. Das Kapitel "Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit" definiert CEM als ganzheitliches Konzept und beleuchtet die strategische und operative Umsetzung in Unternehmen. Das Kapitel "Fallbeispiel Porsche AG" stellt die CEM-Strategie der Porsche AG vor und zeigt anhand von Beispielen die Bedeutung von CEM für die Kundenzufriedenheit. Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management (CEM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenorientierung, Mitarbeiterengagement, Erfolgsmessung, Porsche AG.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer Experience Management (CEM)?
CEM ist ein strategisches Konzept zur systematischen Gestaltung aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, um eine emotionale und langfristige Bindung aufzubauen.
Wie setzt die Porsche AG CEM in der Praxis um?
Porsche nutzt emotionale Erlebnisse wie die „Driving Experience“ Programme in Leipzig und das Porsche-Museum in Stuttgart, um die Marke erlebbar zu machen.
Welche Rolle spielen Mitarbeiter beim CEM?
Mitarbeiter sind entscheidend, da sie an den Kontaktpunkten die Kundenerfahrung direkt prägen; daher ist ihre Sensibilisierung und Begeisterung für die Markenwerte essentiell.
Wie wird der Erfolg von CEM-Maßnahmen gemessen?
Der Erfolg wird über Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsraten und die langfristige Profitabilität der Kundenbeziehungen ermittelt.
Was ist das Ziel der „Driving Experience“ in Leipzig?
Das Ziel ist es, Kunden eine Welt der Emotionen zu bieten und durch direktes Fahrerlebnis eine tiefe Verbindung zum Produkt und zur Marke Porsche herzustellen.
Was unterscheidet CEM von klassischem Kundenmanagement?
Während klassisches Management oft auf Prozesse fokussiert, stellt CEM die subjektive Wahrnehmung und das emotionale Erlebnis des Kunden in den Mittelpunkt.
- Arbeit zitieren
- Markus Pavlis (Autor:in), 2011, Customer Experience Management als Unternehmensstrategie. Umsetzung am Fallbeispiel der Porsche AG, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299428
