Das Ziel von CEM besteht darin, den Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von CEM-Maßnahmen erfolgt über die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten.
In dieser Arbeit werden die strategische und operative Umsetzung dieses Managementkonzepts in Unternehmen beschrieben. Ferner kommt bei der Umsetzung dieser Managementmethode dem Einbezug der Mitarbeiter für die Verwirklichung dieser Maßnahmen ein hoher Stellenwert zu. Des Weiteren werden Möglichkeiten zur Erfolgsmessung von CEM und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit dargelegt.
Abschließend wird an einem Fallbeispiel der Porsche AG erklärt, welche Maßnahmen dort für eine exzellente Kundenzufriedenheit ergriffen werden. Beginnend mit der Vorstellung des Porsche-Werkes Leipzig und den dort stattfindenden ‚Driving Experience‛-Programmen folgt eine Erklärung über die Umgestaltung des Kundenmanagements bei Porsche. Abgerundet wird dieses Kapitel über die Vorstellung des Porsche-Museums in Stuttgart und dem Fazit dieses Fallbeispiels.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
2.1 Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
2.2 Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
2.3 Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
2.4 Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
2.5 Erfolgsmessung von Customer Experience Management
2.6 Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
3 Fallbeispiel Porsche AG
3.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen
3.2 Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
3.3 Das neue Porsche-Museum
3.4 Fazit des Fallbeispiels
4 Zusammenfassung
5 Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung von Customer Experience Management (CEM) als strategisches und operatives Instrument zur langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen durch die systematische Gestaltung von Kundenkontaktpunkten und die Einbindung der Mitarbeiter einen messbaren Wettbewerbsvorteil erzielen können, verdeutlicht am Beispiel der Porsche AG.
- Grundlagen und strategische Bedeutung des Customer Experience Management
- Taktische Methoden zur Steuerung von Kundenerlebnissen und -kontakten
- Die Rolle der Mitarbeiter bei der operativen Umsetzung von CEM
- Methoden zur Erfolgsmessung von CEM-Maßnahmen
- Analyse der Porsche AG als Fallbeispiel für emotionales Kundenbindungsmanagement
Auszug aus dem Buch
3.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen
Bereits in Informationsbroschüren und auf der Internetseite von Porsche Leipzig wird über das Erlebnis Porsche auf den Porsche-Erlebnisprogrammen einführend hingewiesen. Im Leipziger Porsche-Montagewerk findet die Endmontage der Modelle Cayenne und Panamera statt. Der Standort Leipzig besteht jedoch nicht nur aus einer herkömmlichen Automobilfabrik. Ein exklusives Kundenzentrum beherbergt ein Restaurant, Konferenzräume, ein großes Auditorium sowie eine Ausstellung mit Originalexponaten. Hinzu kommen für Testfahrten eine FIA zertifizierte Rennstrecke sowie ein Offroad-Parcours mit diversen Herausforderungen, um die Geländefähigkeit der Modellreihe Cayenne zu erfahren.
Wie bei anderen Fahrzeugherstellern auch besteht bei Porsche die Möglichkeit, dass Kunden ihr neues Automobil direkt im Werk abholen können. Wenn beim jeweiligen Porsche-Händler vor Ort eine Werksabholung in Leipzig vereinbart wurde, beginnt für den Käufer ein außergewöhnliches Erlebnis. Nach der Besichtigung der Fahrzeugausstellung im Kundenzentrum und einem Essen im Restaurant folgt eine Werksbesichtigung. Daran schließt sich eine Testfahrt mit einem zur Verfügung gestellten Fahrzeug von Porsche und einem Porsche-Instrukteur an. Bei einem Panamera-Modell findet die Fahrt auf der Teststrecke statt, bei einem Cayenne-Modell wird auf dem Geländeparcours getestet. Mit der Fahrzeugübergabe wird ein erlebnisreicher Tag im Porsche-Werk Leipzig abgeschlossen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Bedeutung von CEM als Instrument zur Differenzierung in gesättigten Märkten ein und benennt das Ziel der Arbeit, die strategische und operative Umsetzung dieses Konzepts zu beschreiben.
2 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert CEM als ganzheitliches Managementkonzept und dessen Notwendigkeit für moderne Unternehmen zur Schaffung emotionaler Bindungen.
2.1 Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept: Hier wird CEM als strategisches Kundenmanagement definiert, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, um über bloße Preis- und Qualitätsaspekte hinaus dauerhafte Markenbeziehungen zu schaffen.
2.2 Strategische Umsetzung von Customer Experience Management: Dieses Kapitel thematisiert die notwendige strukturelle Neuausrichtung von Unternehmen, um Kundenbedürfnisse und das Verlangen nach Erlebnissen systematisch zu bedienen.
2.3 Taktische Umsetzung von Customer Experience Management: Es werden fünf konkrete Maßnahmen zur operativen Einführung von CEM vorgestellt, darunter die Einbeziehung der 'Moments of Truth' und das Aufspüren von 'Customer Insights'.
2.4 Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management: Dieses Kapitel betont, dass Mitarbeiter als "Darsteller" in einer erlebnisorientierten Unternehmenskultur den Schlüssel zum Erfolg darstellen und durch Schulungen auf ihre Rolle vorbereitet werden müssen.
2.5 Erfolgsmessung von Customer Experience Management: Hier werden diverse Messverfahren und Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS) diskutiert, um den wirtschaftlichen Erfolg von CEM-Maßnahmen quantifizierbar zu machen.
2.6 Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management: Das Kapitel verknüpft CEM mit Excellence-Konzepten wie der EFQM und zeigt die Wirkungskette vom positiven Kundenerlebnis bis zum langfristigen wirtschaftlichen Erfolg auf.
3 Fallbeispiel Porsche AG: Dieser Abschnitt dient der praktischen Illustration des Konzepts durch die Analyse der spezifischen Kundenbindungsstrategien der Porsche AG.
3.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen: Die Erlebnisprogramme am Standort Leipzig werden als Beispiel für eine inszenierte Markenwelt vorgestellt, die den Fahrzeugkauf zu einem persönlichen Ereignis macht.
3.2 Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG: Dieses Kapitel analysiert das "CRM@Porsche"-System und dessen Integration in die Vertriebs- und Marketingstruktur zur Pflege des Kundenlebenszyklus.
3.3 Das neue Porsche-Museum: Das Porsche-Museum in Stuttgart wird als architektonisches und historisches Instrument zur Identitätsstiftung und Markenbindung beschrieben.
3.4 Fazit des Fallbeispiels: Abschließend wird resümiert, dass Porsche durch die Tiefe und emotionale Qualität seines Kundenbindungsmanagements einen Standard setzt, der weit über die Maßnahmen reiner Massenhersteller hinausgeht.
4 Zusammenfassung: Die Kernaussagen der Arbeit werden gebündelt und die Notwendigkeit von CEM als überlebenswichtige Strategie für langfristige Geschäftsbeziehungen bekräftigt.
5 Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur): Dieses Kapitel enthält eine umfassende Auflistung der verwendeten Quellen, Studien und Fachliteratur zum Themenfeld Kundenmanagement.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, CEM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenlebenszyklus, Porsche AG, CRM, Erlebnismarketing, Mitarbeiterinvolvierung, Kundenerlebnis, Erfolgsmessung, Net Promoter Score, Markenführung, Kundenwert.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch die Implementierung von Customer Experience Management (CEM) ihre Wettbewerbsfähigkeit durch eine systematische Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung langfristig sichern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind die strategische und taktische Implementierung von CEM, die Rolle der Mitarbeiter als Markenbotschafter, Methoden zur Erfolgsmessung sowie die Analyse eines Fallbeispiels in der Automobilbranche.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Frage, wie durch gezielte Gestaltung von Kundenkontaktpunkten und eine kundenorientierte Unternehmenskultur nachhaltige, profitable Kundenbeziehungen aufgebaut werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu theoretischen Konzepten des Kundenmanagements und verknüpft diese mit einer qualitativen Fallstudienanalyse der Porsche AG.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des CEM-Konzepts, die operative Umsetzung, die Bedeutung der Mitarbeiterschulung, Instrumente der Erfolgsmessung und die Anwendung dieser Methoden durch die Porsche AG.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Customer Experience Management, Kundenbindung, Kundenerlebnis, CRM, Porsche AG, Mitarbeiterinvolvierung und Markenstrategie.
Warum wird das Konzept von Pine und Gilmore in der Arbeit erwähnt?
Das Konzept von Pine und Gilmore betrachtet Arbeit als "Theater", was dem Unternehmen hilft, Kundeninteraktionen als "inszenierte Erlebnisse" zu begreifen und die Mitarbeiter spielerischer in ihre Rolle einzuführen.
Wie unterscheidet sich "CRM@Porsche" von anderen Ansätzen?
Laut der Arbeit zeichnet sich "CRM@Porsche" durch eine besonders hohe Integrationstiefe in alle Vertriebsbereiche aus, die weit über das Standardmaß vieler Massenhersteller hinausgeht.
Welche Funktion hat das neue Porsche-Museum im Rahmen des CEM?
Das Museum dient als "Denkmal" der Markengeschichte, das Kunden eine emotionale Verbindung zur Vergangenheit und Zukunft des Unternehmens ermöglicht und somit ein zentraler Baustein der Markeninszenierung ist.
- Citar trabajo
- Markus Pavlis (Autor), 2011, Customer Experience Management als Unternehmensstrategie. Umsetzung am Fallbeispiel der Porsche AG, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299428
