Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL


Hausarbeit, 2015
14 Seiten

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
2.2 Management von Dienstleistungsqualität

3 Messung von Dienstleistungsqualität
3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität

4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis

5 Schlussbetrachtung
5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
5.2 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Einleitend wird der wirtschaftliche Bedeutungszuwachs der Dienstleistungsqualität verdeutlicht sowie die Zielsetzung und Struktur dieser Arbeit erläutert.

1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität

Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungsbereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig.[1] Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.[2] Mit der steigenden wirtschaftlichen Bedeutung des Dienstleistungsbereichs wurde auch die wissenschaftliche Forschung auf diesem lange vernachlässigten Gebiet intensiviert. Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Angleichung der Produktqualität auf zahlreichen Märkten wird dem Faktor Dienstleistungsqualität immer mehr die entscheidende Bedeutung hinsichtlich der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen beigemessen. Dies gilt nicht nur für Unternehmen des Dienstleistungssektors, auch industrielle Anbieter nutzen produktbegleitende und werterhöhende Dienstleistungen immer öfter zur Differenzierung vom Wettbewerb. Die konsequente Messung und Optimierung der Dienstleistungsqualität kann daher heutzutage als ein zentraler unternehmerischer Aufgabenbereich bezeichnet werden.[3]

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschließend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt. Der Aufbau der Arbeit glie- dert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schließlich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen.

2 Begrifflichkeiten und Grundlagen

Als theoretische Grundlage dieser Arbeit werden die allgemeinen Begrifflichkeiten sowie die Notwendigkeit eines Dienstleistungsmanagements erläutert.

2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität

Die Ableitung einer allgemeinen Begriffsdefinition von Dienstleistungen oder Dienstleistungsqualität aus der betriebswirtschaftlichen Literatur ist nicht ohne weiteres möglich, da es kein einheitliches Verständnis über die Begrifflichkeiten gibt. Im Rahmen dieser Arbeit werden Dienstleistungen bzw. Services als selbstständige, marktfähige Leistungen verstanden, die zur Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten dienen. Im Erstellungsprozess findet eine Kombination interner und externer Faktoren statt, die darauf abzielt, an dem externen Faktor (Mensch oder dessen Objekt) eine nutzenstiftende Wirkung hervorzurufen.[4] Qualität wird allgemein als die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen, bezeichnet. Nach dieser Definition der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. kann die Dienstleistungsqualität als die Beschaffenheit einer Leistung, die ein bestimmtes Leistungsniveau repräsentiert, verstanden werden. Die Erwartungen an das Leistungsniveau werden durch den Leistungsempfänger bzw. den Konsumenten festgelegt. Aufgrund dieser subjektiven, heterogenen Erwartungshaltung ist die Definition eines absoluten Qualitätsbegriffs im Dienstleistungsbereich oftmals nicht befriedigend.[5] In der neueren Literatur setzt sich zunehmend die Auffassung durch, dass Produkte Leistungsbündel umfassen, deren materielle (Sachgüter) und immaterielle Komponenten (Services) als Einheit angeboten werden, um die Bedürfnisse der Nachfrager bestmöglich zu befriedigen.[6]

2.2 Management von Dienstleistungsqualität

Wie einleitend erwähnt, hat sich die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität in den letzten Jahren zu einem zentralen Erfolgsfaktor entwickelt. Mit der ansteigenden Marktsättigung in vielen Branchen kommt dem Qualitätswettbewerb neben dem Kosten- und Zeitkampf zunehmend eine besondere Rolle zur Wettbewerbsdifferenzierung zu. Pausenlos wachsende Kundenanforderungen führen heute dazu, dass Dienstleistungsanbieter sich zur Marktprofilierung intensiv mit kundenorientierter Unternehmensführung und Dienstleistungs- bzw. Servicequalität befassen sowie deren Bedeutung in ihren Unternehmensstrategien verankern müssen.[7] In Theorie und Praxis herrscht weitgehend Einigkeit darüber, dass eine hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität - i.V.m. einer hohen Qualität kundenbezogener Prozesse - zentrale Voraussetzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist. Eine hohe Zufriedenheit wirkt sich über eine Stärkung der Kundenloyalität und eine erhöhte Preisbereitschaft nachhaltig positiv auf den Unternehmenserfolg aus.[8]

3 Messung von Dienstleistungsqualität

Wie einleitend dargestellt, ist es heutzutage sowohl für Dienstleistungsunternehmen wie auch für industrielle Betriebe ein unternehmerisches Erfordernis, die Gewährleistung einer hohe Servicequalität sicherzustellen. Dazu wird im Folgenden ein Überblick der verschiedenen Formen der Qualitätsmessung gegeben und 2 Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt.

3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren

Die dargestellte Diskussion um die Begriffsdefinitionen von Dienstleistungen und deren Qualität zeigt die Komplexität der Konstrukte und begründet die Erfordernis zur Gliederung der Messverfahren entsprechend der verschiedenen Ansprüche und Sichtweisen einzelner Gruppen. Da die Qualität einer Leistung immer in Abhängigkeit der jeweiligen Anforderungen zu messen ist, findet eine Unterteilung der Messverfahren aus Kundensicht, aus Anbieterund aus Wettbewerbssicht statt. Im Mittelpunkt der kundenorientierten Sichtweise stehen der Kunde und seine Perspektive. Die Messverfahren aus Kundensicht lassen sich weiter in objektive Verfahren mit simulierter Kundensicht (Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren) und subjektive Verfahren mit originärer Kundensicht (problem-, merkmals- und ereignisorientierte Verfahren) gliedern. Die anbieterorientierte Sichtweise fokussiert auf die internen Vorgänge eines Unternehmens und zielt dabei auf die Identifikation und kontinuierliche Verbesserung der zur Leistungserbringung relevanten Prozesse ab. Die ihr zugerechneten Messverfahren wie die Mitarbeiterbefragung oder -messung der internen Dienstleistungsqualität werden weiter in management- und mitarbeiterorientierte Messverfahren unterschieden. Die wettbewerbsorientierte Sichtweise konzentriert sich auf die Leistungen der Konkurrenz und versucht diese im Rahmen eines Vergleichs mit der eigenen Leistung zur Unternehmenseinordnung im Wettbewerb zu nutzen (Benchmarking-Verfahren). Der Ursprung aller Qualitätsmessungen im Dienstleistungsbereich liegt in der Erhebung der kundenorientierten Sichtweise, da sie über die über die Inanspruchnahme des Dienstleistungsangebots entscheidet.[9]

3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen

Auf Basis von intensiven Untersuchungen in verschiedenen Dienstleistungsunternehmen stellten die Amerikaner Zeithaml, Parasuraman und Berry fest, dass die Qualitätsbeurteilung durch den Kunden branchenunabhängig nach oftmals ähnlichen Merkmalen durchgeführt wird. Ausgangspunkt ihrer Studien Mitte der 1980er Jahre waren folgende unterstellte Defizite dienstleistungsspezifischer Ansätze zur Qualitätsmessung und -sicherstellung, die von den Wissenschaftlern anhand folgender Ermanglungen charakterisiert wurden:[10]

- Die Qualitätsbeurteilung der häufig komplexen Dienstleistungen fällt den Konsumenten schwerer als bei materiellen Gütern.
- Für die Qualitätsbeurteilung ist nicht nur das Ergebnis des Leistungspro zesses, sondern auch das des Leistungserstellungsprozess von Belang.

[...]


[1] Vgl. Statistisches Bundesamt, Der Dienstleistungssektor (2009), S.7

[2] Vgl. Göbl M., Die Beurteilung von Dienstleistungen (2003), S. 1 f.

[3] Vgl. Bruhn M., Stauss B., Dienstleistungsqualität: Konzepte - Methoden - Erfahrungen (1991), S. 9

[4] Vgl. Göbl M., Die Beurteilung von Dienstleistungen (2003), S. 7

[5] Vgl. Bruhn M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (2006), S. 33 ff.

[6] Vgl. Industrie-Management: Corsten H., Dienstleistungsmanagement (2003), S. 24

[7] Vgl. Göbl M., Die Beurteilung von Dienstleistungen (2003), S. 2 f.

[8] Vgl. Homburg C., Bucerius M., Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung (2012), S. 80

[9] Vgl. Pastowski S., Messung der Dienstleistungsqualität (2004), S. 41 f.

[10] Vgl. Bruhn M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (2006), S. 153 f.

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Details

Titel
Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL
Autor
Jahr
2015
Seiten
14
Katalognummer
V301000
ISBN (eBook)
9783956874222
ISBN (Buch)
9783668004269
Dateigröße
455 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
GAP-Modell, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Servicequalität, Kundenerwartung, Dienstleistungssektor, Management von Dienstleistungsqualität, Management von Servicequalität
Arbeit zitieren
Martin Hagemann (Autor), 2015, Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301000

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