Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschließend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt.
Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schließlich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen
Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig. Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
- 2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
- 2.2 Management von Dienstleistungsqualität
- 3 Messung von Dienstleistungsqualität
- 3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
- 3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
- 3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität
- 4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
- 4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
- 4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis
- 5 Schlussbetrachtung
- 5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
- 5.2 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen. Sie vermittelt theoretische Grundlagen und stellt zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vor: das GAP-Modell und das SERVQUAL-Verfahren. Der Fokus liegt auf der Darstellung der praktischen Relevanz der Qualitätsmessung für Unternehmen.
- Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
- Definition von Dienstleistungen und Qualität
- Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität (GAP-Modell und SERVQUAL)
- Management von Dienstleistungsqualität
- Praktische Implikationen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung verdeutlicht den wachsenden wirtschaftlichen Stellenwert von Dienstleistungsqualität in Deutschland. Sie beschreibt den Anstieg des Anteils der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor und die daraus resultierende Zunahme des Wettbewerbs. Die Arbeit erläutert ihre Zielsetzung, die darin besteht, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen, und skizziert den Aufbau der Arbeit.
2 Begrifflichkeiten und Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es diskutiert die schwierige Definition von Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität und vermittelt ein Verständnis von Dienstleistungen als marktfähige Leistungen, die nutzenbringend auf den externen Faktor (Mensch oder Objekt) wirken. Weiterhin wird der allgemeine Qualitätsbegriff erläutert und die Herausforderung, einen absoluten Qualitätsbegriff im Dienstleistungsbereich zu definieren, angesprochen. Schließlich wird der Bedeutung des Managements von Dienstleistungsqualität als zentraler Erfolgsfaktor in Zeiten steigender Marktsättigung und wachsender Kundenanforderungen nachgegangen.
3 Messung von Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über verschiedene Formen der Qualitätsmessung und stellt zwei wichtige Methoden vor: das GAP-Modell und SERVQUAL. Es wird die Komplexität der Messverfahren aufgrund unterschiedlicher Ansprüche und Sichtweisen der beteiligten Gruppen hervorgehoben. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit einer Anpassung der Messverfahren an die jeweiligen Anforderungen, um eine valide Beurteilung der Dienstleistungsqualität zu ermöglichen.
4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung: Dieses Kapitel leitet aus den vorgestellten Messmethoden Implikationen für die unternehmerische Praxis ab. Es beleuchtet die positiven Auswirkungen eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen auf die Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Preisbereitschaft. Es betont die Bedeutung der Dienstleistungsqualität als zentralen Wettbewerbsfaktor.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, SERVQUAL, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmessung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Management von Dienstleistungsqualität"
Was ist der Inhalt dieser Arbeit?
Diese Arbeit befasst sich mit dem Management von Dienstleistungsqualität. Sie untersucht Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität und deren praktische Relevanz für Unternehmen. Der Fokus liegt auf der Darstellung theoretischer Grundlagen und der Anwendung zweier wichtiger Methoden: dem GAP-Modell und dem SERVQUAL-Verfahren.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität, Definition von Dienstleistungen und Qualität, Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (GAP-Modell und SERVQUAL), Management von Dienstleistungsqualität und die praktischen Implikationen für Unternehmen. Es werden theoretische Grundlagen erläutert und die Anwendung der Methoden in der Praxis diskutiert.
Welche Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität werden vorgestellt?
Die Arbeit stellt zwei wichtige Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität vor: das GAP-Modell und das SERVQUAL-Verfahren. Das GAP-Modell dient der Darstellung von Konfliktpotenzialen, während SERVQUAL ein Verfahren zur Messung der Servicequalität darstellt. Die Arbeit hebt die Komplexität der Messverfahren und die Notwendigkeit einer Anpassung an die jeweiligen Anforderungen hervor.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit ist in fünf Kapitel gegliedert: Einleitung, Begrifflichkeiten und Grundlagen, Messung von Dienstleistungsqualität, Praktische Relevanz der Qualitätsmessung und Schlussbetrachtung. Die Einleitung beschreibt den wachsenden Stellenwert von Dienstleistungsqualität und die Zielsetzung der Arbeit. Die Kapitel 2 und 3 legen die theoretischen Grundlagen und die Messmethoden dar. Kapitel 4 beleuchtet die praktische Relevanz, und Kapitel 5 fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick.
Welche praktische Relevanz hat die Qualitätsmessung für Unternehmen?
Ein erfolgreiches Management der Dienstleistungsqualität wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und die Preisbereitschaft aus. Die Dienstleistungsqualität wird als zentraler Wettbewerbsfaktor hervorgehoben. Die Arbeit leitet aus den vorgestellten Messmethoden Implikationen für die unternehmerische Praxis ab.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, SERVQUAL, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmessung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und Unternehmenserfolg.
Wo finde ich ein detailliertes Inhaltsverzeichnis?
Ein detailliertes Inhaltsverzeichnis ist im Dokument enthalten und listet alle Kapitel und Unterkapitel auf. Es bietet einen strukturierten Überblick über die behandelten Themen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker, die sich mit dem Management von Dienstleistungsqualität befassen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über theoretische Grundlagen und praktische Methoden.
- Arbeit zitieren
- Martin Hagemann (Autor:in), 2015, Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301000
