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Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL


Term Paper, 2015

14 Pages


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Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
2.2 Management von Dienstleistungsqualität

3 Messung von Dienstleistungsqualität
3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität

4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis

5 Schlussbetrachtung
5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
5.2 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

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Details

Title
Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL
Author
Year
2015
Pages
14
Catalog Number
V301000
ISBN (eBook)
9783956874222
ISBN (Book)
9783668004269
File size
455 KB
Language
German
Keywords
GAP-Modell, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Servicequalität, Kundenerwartung, Dienstleistungssektor, Management von Dienstleistungsqualität, Management von Servicequalität
Quote paper
Martin Hagemann (Author), 2015, Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301000

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Title: Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL


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