Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschließend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt.
Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schließlich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen
Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig. Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Entwicklung und Bedeutung der Dienstleistungsqualität
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Begrifflichkeiten und Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Qualität
2.2 Management von Dienstleistungsqualität
3 Messung von Dienstleistungsqualität
3.1 Formen und Unterteilung der Messverfahren
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
3.3 SERVQUAL-Verfahren zur Messung von Servicequalität
4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung
4.1 Effekte eines erfolgreichen Managements von Dienstleistungen
4.2 Schlussfolgerungen für die unternehmerische Praxis
5 Schlussbetrachtung
5.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion
5.2 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen, wobei theoretische Grundlagen sowie spezifische Messmethoden im Vordergrund stehen, um die Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg zu beleuchten.
- Bedeutung des Dienstleistungssektors und der Qualitätsoptimierung
- Grundlegende Definitionen von Dienstleistungen und Qualität
- Analyse von Messverfahren zur Servicequalität
- Das GAP-Modell zur Identifikation von Konfliktpotenzialen
- Die SERVQUAL-Methode als Instrument zur Messung von Diskrepanzen
- Praktische Implikationen für eine erfolgreiche Unternehmensführung
Auszug aus dem Buch
3.2 Das GAP-Modell zur Darstellung von Konfliktpotenzialen
Auf Basis von intensiven Untersuchungen in verschiedenen Dienstleistungsunternehmen stellten die Amerikaner Zeithaml, Parasuraman und Berry fest, dass die Qualitätsbeurteilung durch den Kunden branchenunabhängig nach oftmals ähnlichen Merkmalen durchgeführt wird. Ausgangspunkt ihrer Studien Mitte der 1980er Jahre waren folgende unterstellte Defizite dienstleistungsspezifischer Ansätze zur Qualitätsmessung und -sicherstellung, die von den Wissenschaftlern anhand folgender Ermanglungen charakterisiert wurden:
• Die Qualitätsbeurteilung der häufig komplexen Dienstleistungen fällt den Konsumenten schwerer als bei materiellen Gütern.
• Für die Qualitätsbeurteilung ist nicht nur das Ergebnis des Leistungsprozesses, sondern auch das des Leistungserstellungsprozess von Belang.
• Zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität ist die Berücksichtigung der Kundenperspektive unumgänglich.
Zentrales Ergebnis der Untersuchungen ist, dass eine (besondere) Servicequalität erreicht wird, wenn eine (Über-)Erfüllung der Kundenerwartungen stattfindet. Die Kundenerwartungen sind von der mündlichen und medialen Kundenkommunikation, der persönlichen Situation der Kunden und den gemachten Erfahrungen mit dem Anbieter abhängig. Weiterhin sollte der Preis, durch den Kunden eine Anbietervorauswahl treffen, als Einflussfaktor der Erwartungshaltung berücksichtigt werden. Ausgehend von diesen Erkenntnissen wurde das GAP-Modell, ein branchenunabhängiges Rahmenkonzept zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität aus Kunden- und Unternehmenssicht, entwickelt. Ausgangspunkt des GAP-Modells sind die vielfältigen Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleister und Kunde, die sich in 5 Konfliktpotenzialen - sogenannte GAPs (zu Deutsch: Lücken) - äußern können:
• GAP 1: Diese Lücke zwischen Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management entsteht, wenn den Führungskräften des Unternehmens die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an die Dienstleistung und deren Qualität nicht ausreichend bewusst sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung skizziert den wachsenden Stellenwert der Dienstleistungsqualität für Unternehmen und definiert die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit.
2 Begrifflichkeiten und Grundlagen: Das Kapitel erläutert die theoretischen Definitionen von Dienstleistungen sowie die Notwendigkeit eines strategischen Dienstleistungsmanagements.
3 Messung von Dienstleistungsqualität: Hier werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, wobei insbesondere das GAP-Modell zur Konfliktanalyse und die SERVQUAL-Methode detailliert beschrieben werden.
4 Praktische Relevanz der Qualitätsmessung: Dieses Kapitel thematisiert die Vorteile eines aktiven Qualitätsmanagements und leitet Schlussfolgerungen für die praktische Unternehmensführung ab.
5 Schlussbetrachtung: Das Abschlusskapitel bietet eine Zusammenfassung der Erkenntnisse sowie ein Fazit mit einem Ausblick auf künftige Entwicklungen im Bereich der Dienstleistungsqualität.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmessung, Servicequalität, Kundenmanagement, Leistungserstellung, Kundenkommunikation, Wettbewerbsfähigkeit, Marktsättigung, Prozessoptimierung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Messung und dem Management von Dienstleistungsqualität, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in einem zunehmend gesättigten Markt zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen sind die Definition von Dienstleistungsqualität, verschiedene Methoden zur Messung dieser Qualität sowie die praktische Relevanz für den Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Managementsysteme für Dienstleistungsqualität auf Basis von konkreten Messergebnissen aufzuzeigen, um eine verbesserte kundenorientierte Unternehmensführung zu ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit nutzt die theoretische Analyse des GAP-Modells und des darauf aufbauenden SERVQUAL-Ansatzes zur Messung von Servicequalität.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst sowohl die theoretischen Grundlagen und Definitionen als auch eine detaillierte Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode sowie deren praktische Anwendung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und Prozessoptimierung.
Was ist die Kernbotschaft des GAP-Modells?
Das GAP-Modell verdeutlicht die fünf potenziellen Lücken zwischen Kundenerwartung und tatsächlicher Wahrnehmung, die entstehen können, wenn das Management die Bedürfnisse der Kunden nicht korrekt erfasst oder umsetzt.
Warum ist das SERVQUAL-Verfahren so bedeutend?
Es ermöglicht die Operationalisierung von eigentlich nicht messbaren Variablen und liefert durch eine 7-Punkte-Skala konkrete Daten über das Ausmaß der Kundenzufriedenheit mit verschiedenen Dienstleistungselementen.
- Citation du texte
- Martin Hagemann (Auteur), 2015, Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301000
