Die wissenschaftliche Arbeit untersucht die Wirkung des „Imagefaktors“ auf das Kundenverhalten am Customer Journey anhand der deutschen Finanzdienstleistungsbranche. Die Argumentation der Thematik erfolgt analysebasiert auf Grundlage von a priori formulierten Hypothesen zur Wirkung des Imagefaktors, die empirisch-quantitativ an realen Kundendaten überprüft wurden. Erkenntnisse aus der Analyse sollen unternehmensstrategische Empfehlungen zu Optimierungsmaßnahmen am Customer Interface geben. Die Ergebnisse zeigen, dass der Imagefaktor einerseits durch vier komplementäre Dimensionen abgebildet werden kann, die sowohl signifikante Effekte zu kundenindividuellen Verhaltensstilen aufweisen, als auch ihr Verhalten an wichtigen Touchpoints des Customer Journey beeinflussen. Anbieter sind daher gut beraten, ihren Vorteil in der Dimension „Beziehungsorientierung“ weiter auszubauen, der sie von rein digital agierenden Anbietern differenziert, jedoch ein hohes Involvement der Kunden erforderlich macht. Die Arbeit kombiniert die Philosophie eines kundenzentrierten und digitalen Marktbearbeitungsansatzes mit den Konzepten moderner agiler Markenführungsstrategien zu einem integrativen Ansatz, der darauf abzielt, ein harmonisches Corporate Image herzustellen, das die Integrität der Anbieter am Customer Interface erhöht.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Aktualität und Relevanz der Thematik
- 1.2 Disziplinäre Einordnung, Zielsetzung und Eingrenzung der Forschungsfrage
- 1.3 Aufbau, Struktur und Methodik der Arbeit
- 2 Theoretischer Teil
- 2.1 Finanzdienstleistungen – Eine Branchenanalyse
- 2.1.1 Definition, Charakteristika und Akteure bei Finanzdienstleistungen
- 2.1.2 Bedeutung von Finanzdienstleistungen für die Gesellschaft
- 2.1.3 Herausforderungen von Finanzdienstleistern in Gegenwart und Zukunft
- 2.1.4 Rolle des Kunden am Customer Interface
- 2.1.5 Psychologische Aspekte der Finanzdienstleistung
- 2.2 Der Imagefaktor in der Finanzdienstleistung
- 2.2.1 Arbeitsdefinition des Imagebegriffs
- 2.2.2 Determinanten des Imagefaktors
- 2.2.3 Image und Marke
- 2.2.4 Komplexitätsreduktion durch Image
- 3 Methodisch-empirischer Teil
- 3.1 Zielsetzung und Methode
- 3.2 Beschreibung von Stichprobe und Fragebogendesign
- 3.3 Ableitung von Hypothesen
- 3.4 Ergebnisse der quantitativen Analyse
- 3.4.1 Hypothese 1 – Analyse des „IMIF“
- 3.4.2 Hypothese 2 - Typologisierung nach Verhaltensstilen
- 3.4.3 Hypothese 3 – Effekt des dominierenden Verhaltensstils
- 3.4.4 Prüfung im Strukturgleichungsmodell
- 3.4.5 Hypothese 4 - Touchpoint 2: Research
- 3.4.6 Hypothese 5 – Touchpoint 3 & 4: Select & Buy
- 3.4.7 Hypothese 6 – Touchpoint 8: Recommendation & Repurchase
- 4 Zusammenfassung & Diskussion
- 5 Strategien am Customer Interface
- 5.1 Risiken, Anforderungen und Chancen am Customer Interface
- 5.1.1 BMC-Element „Kundensegmente“
- 5.1.2 BMC-Element „Kanäle“
- 5.1.3 BMC-Element „Kundenbeziehung“
- 5.2 Positionierungsoptionen nach IMIF-Dimensionen
- 5.3 Zielbild Corporate Image
- 5.4 Integrativer Implementierungsplan mit imago
- 5.4.2 Imagemanagement: Positionierung als Qualitätsanbieter
- 5.4.3 Organisationale Integration: Vision im Handeln verankern
- 5.4.4 Digitalisierung Customer Journey: Optimiertes Kanalmanagement
- 6 Fazit & Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht die Wirkung des Imagefaktors auf das Kundenverhalten in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche entlang der Customer Journey. Die Arbeit basiert auf der empirischen Überprüfung a priori formulierter Hypothesen mittels quantitativer Analyse realer Kundendaten. Ziel ist es, unternehmensstrategische Empfehlungen zur Optimierung des Customer Interface abzuleiten.
- Der Einfluss des Imagefaktors auf das Kundenverhalten
- Die Operationalisierung des Imagefaktors durch komplementäre Dimensionen
- Die Bedeutung verschiedener Touchpoints entlang der Customer Journey
- Strategische Empfehlungen zur Optimierung des Customer Interface
- Integration von marktbearbeitungsorientierten und modernen Markenführungsstrategien
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, erläutert die Aktualität und Relevanz der Untersuchung des Imagefaktors in der Finanzdienstleistungsbranche, ordnet die Arbeit disziplinär ein und definiert die Forschungsfrage sowie die Methodik. Es skizziert den Aufbau und die Struktur der gesamten Arbeit.
2 Theoretischer Teil: Dieser Teil liefert die theoretischen Grundlagen. Es wird eine Branchenanalyse der Finanzdienstleistungen durchgeführt, die Definition, Charakteristika und Akteure der Branche beleuchtet und die Bedeutung für die Gesellschaft sowie die Herausforderungen diskutiert. Die Rolle des Kunden am Customer Interface und psychologische Aspekte werden analysiert. Schließlich wird der Imagefaktor im Detail betrachtet, seine Determinanten untersucht und seine Beziehung zu Marke und Komplexitätsreduktion beleuchtet.
3 Methodisch-empirischer Teil: Hier wird die Methodik der empirischen Untersuchung detailliert beschrieben, die Stichprobe und das Fragebogendesign vorgestellt, und die abgeleiteten Hypothesen präsentiert. Die Ergebnisse der quantitativen Analyse werden präsentiert, beginnend mit der Analyse des IMIF (Image Measurement Instrument Financial Services), der Typologisierung nach Verhaltensstilen, und der Prüfung des Einflusses des dominierenden Verhaltensstils. Die Ergebnisse werden auch im Kontext verschiedener Touchpoints der Customer Journey (Research, Select & Buy, Recommendation & Repurchase) betrachtet.
5 Strategien am Customer Interface: Dieses Kapitel präsentiert Strategien zur Optimierung des Customer Interfaces basierend auf den empirischen Ergebnissen. Es werden Risiken, Anforderungen und Chancen am Customer Interface anhand des Business Model Canvas (BMC) analysiert. Positionierungsoptionen basierend auf den IMIF-Dimensionen werden diskutiert und ein integrativer Implementierungsplan zur Gestaltung eines harmonischen Corporate Images vorgestellt, welches die Integrität der Anbieter am Customer Interface erhöht.
Schlüsselwörter
Imagefaktor, Finanzdienstleistungsbranche, Customer Journey, Customer Interface, Markenführung, Kundenverhalten, Verhaltensstile, empirische Analyse, quantitativ, Strategien, Optimierung, Beziehungsorientierung, Digitalisierung, Corporate Image, Marktbearbeitungsansatz.
Häufig gestellte Fragen zur Masterarbeit: Imagefaktor und Kundenverhalten in der Finanzdienstleistungsbranche
Was ist der Gegenstand dieser Masterarbeit?
Diese Masterarbeit untersucht den Einfluss des Imagefaktors auf das Kundenverhalten in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche entlang der Customer Journey. Es wird mittels quantitativer Analyse realer Kundendaten geprüft, wie das Image die Kundenentscheidungen beeinflusst und welche strategischen Empfehlungen sich daraus für die Optimierung des Customer Interfaces ableiten lassen.
Welche zentralen Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt den Einfluss des Imagefaktors auf das Kundenverhalten, die Operationalisierung des Imagefaktors durch verschiedene Dimensionen, die Bedeutung verschiedener Touchpoints entlang der Customer Journey, strategische Empfehlungen zur Optimierung des Customer Interfaces und die Integration von marktbearbeitungsorientierten und modernen Markenführungsstrategien.
Welche Methodik wurde angewendet?
Die Arbeit verwendet eine quantitative Forschungsmethode. Es wurden a priori formulierte Hypothesen anhand realer Kundendaten empirisch überprüft. Die Daten wurden mittels eines Fragebogens erhoben und mit statistischen Verfahren analysiert, unter anderem mit einem Strukturgleichungsmodell. Das IMIF (Image Measurement Instrument Financial Services) wurde zur Messung des Imagefaktors eingesetzt.
Welche Daten wurden verwendet?
Die Arbeit basiert auf der Analyse realer Kundendaten, die mittels eines speziell entwickelten Fragebogens erhoben wurden. Die Stichprobe und das Design des Fragebogens werden detailliert im methodisch-empirischen Teil beschrieben.
Welche Hypothesen wurden geprüft?
Die Arbeit prüft mehrere Hypothesen, die den Zusammenhang zwischen dem Imagefaktor, verschiedenen Verhaltensstilen und dem Kundenverhalten an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey untersuchen. Die spezifischen Hypothesen werden im methodisch-empirischen Teil detailliert vorgestellt und anhand der Daten analysiert.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Ergebnisse der quantitativen Analyse werden im methodisch-empirischen Teil präsentiert. Sie umfassen die Analyse des IMIF, die Typologisierung nach Verhaltensstilen, die Prüfung des Einflusses des dominierenden Verhaltensstils und die Analyse des Einflusses des Images auf verschiedene Touchpoints der Customer Journey (Research, Select & Buy, Recommendation & Repurchase).
Welche strategischen Empfehlungen werden gegeben?
Basierend auf den empirischen Ergebnissen werden strategische Empfehlungen zur Optimierung des Customer Interfaces gegeben. Diese Empfehlungen beziehen sich auf die Positionierung des Unternehmens anhand der IMIF-Dimensionen, die Gestaltung eines harmonischen Corporate Images und die Optimierung des Kanalmanagements entlang der Customer Journey. Der Business Model Canvas (BMC) dient als analytisches Werkzeug.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Einleitung, Theoretischer Teil (Branchenanalyse, Imagefaktor), Methodisch-empirischer Teil (Methodik, Ergebnisse), Zusammenfassung & Diskussion, Strategien am Customer Interface, und Fazit & Ausblick.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Imagefaktor, Finanzdienstleistungsbranche, Customer Journey, Customer Interface, Markenführung, Kundenverhalten, Verhaltensstile, empirische Analyse, quantitativ, Strategien, Optimierung, Beziehungsorientierung, Digitalisierung, Corporate Image, Marktbearbeitungsansatz.
- Quote paper
- Jan-Philipp Schiele (Author), 2015, Der Imagefaktor in der Finanzdienstleistungsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/301675
