Die bisher kaum beantwortete Frage, inwieweit der Einsatz des Electronic Commerce (E-Commerce) im Rahmen des Regain Managements sinnvoll sein kann, soll Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit sein. Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements stellt das Kundenrückgewinnungsmanagement dabei den dritten abnehmergerichteten Strategieansatz neben der Neukundengewinnung und dem Kundenbindungsmanagement dar. Maßnahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements setzen in diesem Zusammenhang dort ein, wo Aktivitäten des Kundenbindungsmanagements erfolglos geblieben sind. Das primäre Ziel des Regain Managements kann dabei darin gesehen werden, abgewanderte Kunden dazu zu bewegen, die Geschäftsbeziehung wieder aufzunehmen.
Aufgrund der Erkenntnis, dass langfristige Kundenbeziehungen häufig von einer höheren Profitabilität gekennzeichnet sind, als kurzfristig transaktionsorientierte Beziehungen, hat das Kundenmanagement als wesentlicher Bestandteil einer verstärkten Kundenorientierung im Rahmen der Marketingwissenschaft und -praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. In diesem Zusammenhang wirft das in vielen Branchen immer noch festzustellende starke Wachstum des E-Commerce die Frage auf, wie sich die bestehenden Kenntnisse für das Kundenmanagement geändert haben bzw. noch ändern könnten. Inwiefern E-Commerce zur Neukundengewinnung und insbesondere zur Kundenbindung beitragen kann, scheint dabei bereits ausführlicher behandelt worden zu sein als die im Rahmen dieser Arbeit behandelte Frage, “ob“ und wenn ja, „wie“ E-Commerce im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements eingesetzt werden kann. Dabei wird neben dem E-Commerce besonders auch für das Regain Management im Rahmen des wohl ohnehin immer bedeutender werdenden Kundenmanagements ein überproportionaler Bedeutungszuwachs prognostiziert. Eine Ursache dieses Bedeutungszuwachses kann in der in vielen Branchen beobachtbaren Zunahme der Wechselbereitschaft (Churn) gesehen werden. Ein Überblick darüber, wie diese Zusammenhänge und offene Fragen näher untersucht werden sollen, wird im nachfolgenden Abschnitt gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- Thematische Einführung
- Relevanz der Untersuchung
- Abgrenzung des Themenbereiches und Gang der Untersuchung
- Einleitende Begriffsabgrenzungen
- Electronic Commerce
- Regain Management als Teilbereich des Beziehungsmanagements
- Abgrenzung des Begriffs Beziehungsmanagement
- Der Kundenbeziehungslebenszyklus als ein phasenorientiertes Konzept zur Darstellung von Geschäftsbeziehungen
- Entscheidungstatbestände im Regain Management
- Abgrenzung der Begriffe Regain Management und Kundenabwanderung
- Mögliche Gründe einer Kundenabwanderung
- Motive im Regain Management
- Phasen im Regain Management
- Die Nutzung des E-Commerce zur Gestaltung von Geschäftsbeziehungen
- Ziele und Instrumente des E-Commerce
- Merkmale des E-Commerce
- Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Electronic Commerce im Rahmen des Regain Managements
- Effektivität und Effizienz als Bewertungsmaßstäbe
- Einsatz des Electronic Commerce in den Phasen des Regain Managements
- Die Rückgewinnungsanalyse
- Identifikation verlorener Kunden
- Sammeln und Auswerten von Informationen über die Abwanderungsgründe
- Kundenwertanalyse und Selektion verlorener Kunden
- Akquisitorische Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
- Intensivierung der Kommunikation
- Kundenindividuelles Rückgewinnungsangebot
- Betreuung der zurückgewonnenen Kunden
- Das Rückgewinnungscontrolling
- Probleme eines ganzheitlichen Strategieansatzes
- Zusammenfassung der Ergebnisse und offene Problemfelder
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Regain Management und E-Commerce. Ziel ist es, die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Electronic Commerce im Rahmen des Regain Managements zu untersuchen. Dabei werden die verschiedenen Phasen des Regain Managements, von der Identifikation verlorener Kunden bis hin zur Betreuung der zurückgewonnenen Kunden, betrachtet.
- Begriffsabgrenzung und Definitionen von Regain Management und E-Commerce
- Analyse der Phasen des Regain Managements
- Potenziale und Herausforderungen des E-Commerce für die Kundenrückgewinnung
- Bewertung des Einsatzes von E-Commerce-Instrumenten in den verschiedenen Phasen des Regain Managements
- Entwicklung eines ganzheitlichen Strategieansatzes für Regain Management im E-Commerce
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in das Thema Regain Management und E-Commerce ein und erläutert die Relevanz der Untersuchung. Kapitel 2 definiert die wichtigsten Begriffe, wie Electronic Commerce und Regain Management, und stellt die verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus dar. Kapitel 3 analysiert die Entscheidungstatbestände im Regain Management, einschließlich der Gründe für Kundenabwanderung und der Motive für die Rückgewinnung von Kunden. Kapitel 4 befasst sich mit der Nutzung des E-Commerce zur Gestaltung von Geschäftsbeziehungen und beleuchtet die Ziele und Instrumente des E-Commerce. Kapitel 5 untersucht die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Electronic Commerce im Rahmen des Regain Managements und bewertet die Effektivität und Effizienz des E-Commerce in den verschiedenen Phasen des Regain Managements.
Schlüsselwörter
Regain Management, E-Commerce, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenabwanderung, Kundenrückgewinnung, Kundenwertanalyse, Electronic Customer Relationship Management, Geschäftsbeziehungen, Strategisches Management, Effektivität, Effizienz.
- Citation du texte
- Daniel Steinberg (Auteur), 2004, Regain Management und E-Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30207
