Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt zum Bestehen im Wettbewerb. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten Anforderungsbereiche für Unternehmen, denn „Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder.“
Durch eine hohe Wiederkaufrate erhöhen Käufer den Profit des Anbieters. Sind Kunden mit der erworbenen Leistung zufrieden, zeigen sie eine bemerkenswerte Loyalität gegenüber dem anbietenden Unternehmen. Das bedeutet, dass zufriedene Kunden zu den bedeutendsten Faktoren eines langfristigen Unternehmenserfolges gehören und somit die Existenz eines Unternehmens sichern. Ab den neunziger Jahren gewann das Konstrukt der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert, sodass dieser Themenbereich mittlerweile eine Zentralstellung in der Marketingwissenschaft einnimmt.
Unternehmen müssen sich immer mehr mit Aufgaben auseinandersetzen, die im Verhältnis zu den Kunden stehen. Kunden fordern z. B. Individualität der Leistungen bzw. Produkte wie auch eine hohe Servicebereitschaft des Unternehmens. Die steigende Wettbewerbsintensität durch die Globalisierung und der sich dadurch auflösenden Markteintrittsbarrieren führen dazu, dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der Unternehmen identisch wirken und für den Kunden als austauschbar gelten. Um der Wettbewerbsintensität am Markt standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben, bieten viele Unternehmen neben dem Preiswettbewerb zusätzliche Leistungen, sogenannte Value-Added Services (VAS) an. Bei dieser Entwicklungsstrategie werden zusätzliche Leistungen in das vorhandene Angebot integriert. Außerdem bilden diese Leistungen einen erfolgreichen Ansatzpunkt zur Steigerung und Sicherung der Kundenbindung. VAS sind für den Kunden Zusatznutzen, wodurch er dazu animiert wird einen Wiederkauf zu tätigen und nicht zur Konkurrenz abzuwandern. Sie stellen Sekundärdienstleistungen zu den Kernleistungen des Unternehmens dar, wodurch Unter-nehmen den Nachfragern dadurch ein Leistungsbündel anbieten. Durch die steigende Anzahl an homogenen Leistungen im Hinblick auf Preis und Qualität versuchen sich Unternehmen mithilfe dieses Profilierungsinstrumentes von anderen Wettbewerben zu differenzieren und gegen die Wettbewerbsintensität anzukämpfen sowie sich eine Position im Wettbewerb zu sichern.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen: Kundenzufriedenheit
2.1 Begriffserklärung
2.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit: Das C/D-Paradigma
2.3 Messung von Kundenzufriedenheit
2.3.1 Objektive Verfahren
2.3.2 Subjektive Verfahren
2.4 Die Bedeutung des Qualitätsbegriffs
2.4.1 Produkt- und Dienstleistungsqualität
2.4.2 Das Kano-Modell
2.4.3 Das GAP-Modell und der SERVQUAL-Ansatz
2.5 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
2.5.1 Bedeutung für Kundenloyalität und Kundenbindung
2.5.2 Wirkung auf den Unternehmenserfolg
3 Value-Added Services
3.1 Definition
3.2 Arten von Value-Added Services
3.3 Ziele von Value-Added Services
3.4 Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
4 Einsatz von Value-Added Services
4.1 Drogeriehandel
4.2 Verlagsbranche
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit analysiert die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und sogenannten Value-Added Services (VAS). Ziel ist es zu untersuchen, welchen Effekt diese Zusatzleistungen auf die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg haben und wie Unternehmen diese als Differenzierungsinstrument im Wettbewerb einsetzen können.
- Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Messverfahren
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität und relevanter Erklärungsmodelle
- Definition, Arten und Ziele von Value-Added Services (VAS)
- Analyse des Einsatzes von VAS im Drogeriehandel und in der Verlagsbranche
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Produkt- und Dienstleistungsqualität
Früher wurde der Qualitätsbegriff auf die Erfassung der Objektivität von Funktionstauglichkeit und den Wert von Produkten bezogen. Für eine Aussage über die Produktqualität wurde dabei vorausgesetzt, dass die bedeutenden objektiven Charakteristika des Produktes bekannt sind und die technischen sowie physikalischen Eigenschaften gemessen werden. Mithilfe dieser Messwerte konnte die Qualitätsmesszahl aggregiert werden. Jedoch wurde bald bemerkt, dass diese Begriffserklärung nicht stimmen konnte, da die Objektivität allein nicht reichte. Es musste außerdem beachtet werden, welche Bedeutung die Qualität für die Kaufentscheidung hat (Relevanz). Denn die Konsumenten haben individuelle Vorstellungen und Erwartungen an die Produktqualität. Daher wurde zusätzlich ein subjektiver Qualitätsbegriff herangezogen. Hierbei erfolgte die Ermittlung der relevanten Eigenschaften für die Konsumenten sowie der wahrgenommenen Ausprägungen des Produktes.
Viele Wissenschaftler, wie z. B. Bolten und Drew im Jahre 1991, stellten eine lineare Beziehung zwischen der Produktqualität und der Kundenzufriedenheit fest. Jedoch wiesen die Forschungsergebnisse von Anderson und Sullivan aus dem Jahre 1993 eine nicht-lineare Beziehung zwischen diesen zwei Faktoren auf. Dieses Phänomen wird in der Literatur zahlreich aufgegriffen und anhand von verschiedenen Ansätzen erklärt. Ein Beispiel hierzu bildet das Kano-Modell. Die Erfüllung der Produktanforderungen führt jedoch nicht immer zur Kundenzufriedenheit.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Kundenzufriedenheit sowie die Bedeutung von Value-Added Services für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ein.
2 Theoretische Grundlagen: Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert das C/D-Paradigma, verschiedene Messmethoden sowie Qualitätsmodelle und deren Auswirkungen auf Kundenloyalität und Unternehmenserfolg.
3 Value-Added Services: Hier werden Definition, Kategorien und Ziele von Zusatzleistungen (VAS) als strategisches Instrument zur Differenzierung im Wettbewerb systematisch dargestellt.
4 Einsatz von Value-Added Services: Dieses Kapitel veranschaulicht anhand praktischer Fallbeispiele aus dem Drogeriehandel und der Verlagsbranche, wie VAS erfolgreich angewendet werden.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit eines systematischen Managements für eine erfolgreiche und profitable Anwendung von Value-Added Services.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Value-Added Services, Kundenbindung, Kundenloyalität, Dienstleistungsqualität, Kano-Modell, SERVQUAL-Ansatz, GAP-Modell, Wettbewerbsvorteile, Drogeriehandel, Verlagsbranche, Zusatzleistungen, Marketing, Kundenorientierung, Unternehmenserfolg
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der Bedeutung von Value-Added Services (VAS) für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung in Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Qualitätsmanagement sowie die strategische Anwendung von Zusatzleistungen zur Profilierung im Wettbewerb.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erforschung der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und VAS sowie der Einfluss dieser Leistungen auf Kunden und anbietende Unternehmen.
Welche wissenschaftlichen Modelle werden zur Messung von Qualität genutzt?
Die Arbeit greift insbesondere auf das Kano-Modell zur Klassifizierung von Produkteigenschaften sowie das GAP-Modell und den SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität zurück.
Was wird im Hauptteil der Arbeit analysiert?
Der Hauptteil erörtert die Entstehung von Kundenzufriedenheit, die Definition und Einteilung von VAS sowie deren gezielten Einsatz als Differenzierungsinstrument.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Zentrale Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Value-Added Services, Dienstleistungsqualität und Wettbewerbsdifferenzierung.
Welche spezifische Rolle spielt der Drogeriehandel bei den Fallbeispielen?
Der Drogeriehandel (speziell dm) dient als Beispiel für eine hohe Kundenzufriedenheit durch die konsequente Integration von Serviceleistungen und Kundenorientierung in das Geschäftsmodell.
Wie werden Value-Added Services in der Verlagsbranche eingesetzt?
Verlage nutzen Angebote wie ePaper, Online-Service-Center und Veranstaltungen, um die Kundenbindung in einem durch das Internet unter Druck stehenden Markt zu stärken.
Welche Rolle spielt die Differenzierung durch VAS laut Fazit?
VAS sind ein wichtiges Instrument, um sich von Konkurrenten bei homogenen Kernleistungen abzuheben, wobei eine professionelle Managementstrategie entscheidend für den Erfolg ist.
- Arbeit zitieren
- Ebru Sultan Demir (Autor:in), 2015, Kundenzufriedenheit. Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/303667
