Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt zum Bestehen im Wettbewerb. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten Anforderungsbereiche für Unternehmen, denn „Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder.“
Durch eine hohe Wiederkaufrate erhöhen Käufer den Profit des Anbieters. Sind Kunden mit der erworbenen Leistung zufrieden, zeigen sie eine bemerkenswerte Loyalität gegenüber dem anbietenden Unternehmen. Das bedeutet, dass zufriedene Kunden zu den bedeutendsten Faktoren eines langfristigen Unternehmenserfolges gehören und somit die Existenz eines Unternehmens sichern. Ab den neunziger Jahren gewann das Konstrukt der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert, sodass dieser Themenbereich mittlerweile eine Zentralstellung in der Marketingwissenschaft einnimmt.
Unternehmen müssen sich immer mehr mit Aufgaben auseinandersetzen, die im Verhältnis zu den Kunden stehen. Kunden fordern z. B. Individualität der Leistungen bzw. Produkte wie auch eine hohe Servicebereitschaft des Unternehmens. Die steigende Wettbewerbsintensität durch die Globalisierung und der sich dadurch auflösenden Markteintrittsbarrieren führen dazu, dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der Unternehmen identisch wirken und für den Kunden als austauschbar gelten. Um der Wettbewerbsintensität am Markt standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben, bieten viele Unternehmen neben dem Preiswettbewerb zusätzliche Leistungen, sogenannte Value-Added Services (VAS) an. Bei dieser Entwicklungsstrategie werden zusätzliche Leistungen in das vorhandene Angebot integriert. Außerdem bilden diese Leistungen einen erfolgreichen Ansatzpunkt zur Steigerung und Sicherung der Kundenbindung. VAS sind für den Kunden Zusatznutzen, wodurch er dazu animiert wird einen Wiederkauf zu tätigen und nicht zur Konkurrenz abzuwandern. Sie stellen Sekundärdienstleistungen zu den Kernleistungen des Unternehmens dar, wodurch Unter-nehmen den Nachfragern dadurch ein Leistungsbündel anbieten. Durch die steigende Anzahl an homogenen Leistungen im Hinblick auf Preis und Qualität versuchen sich Unternehmen mithilfe dieses Profilierungsinstrumentes von anderen Wettbewerben zu differenzieren und gegen die Wettbewerbsintensität anzukämpfen sowie sich eine Position im Wettbewerb zu sichern.
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Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Grundlagen: Kundenzufriedenheit
- 2.1 Begriffserklärung
- 2.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit: Das C/D-Paradigma
- 2.3 Messung von Kundenzufriedenheit
- 2.3.1 Objektive Verfahren
- 2.3.2 Subjektive Verfahren
- 2.4 Die Bedeutung des Qualitätsbegriffs
- 2.4.1 Produkt- und Dienstleistungsqualität
- 2.4.2 Das Kano-Modell
- 2.4.3 Das GAP-Modell und der SERVQUAL-Ansatz
- 2.5 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 2.5.1 Bedeutung für Kundenloyalität und Kundenbindung
- 2.5.2 Wirkung auf den Unternehmenserfolg
- 3 Value-Added Services
- 3.1 Definition
- 3.2 Arten von Value-Added Services
- 3.3 Ziele von Value-Added Services
- 3.4 Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
- 4 Einsatz von Value-Added Services
- 4.1 Drogeriehandel
- 4.2 Verlagsbranche
- 5 Fazit
- Begriffserklärung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Messung von Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung des Qualitätsbegriffs
- Value-Added Services: Definition, Arten, Ziele und Einfluss
- Einsatz von Value-Added Services in verschiedenen Branchen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Value-Added Services für die Kundenzufriedenheit. Das Ziel ist es, den Einfluss von Value-Added Services auf die Kundenzufriedenheit und -bindung zu analysieren.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in das Thema der Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet die Bedeutung von zufriedenen Kunden für den Unternehmenserfolg. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, einschließlich der Begriffserklärung, der Entstehung, der Messung und der Auswirkungen.
Kapitel 3 analysiert das Konzept der Value-Added Services, einschließlich Definition, Arten, Ziele und Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Kapitel 4 untersucht den Einsatz von Value-Added Services in verschiedenen Branchen, unter anderem im Drogeriehandel und in der Verlagsbranche.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Value-Added Services (VAS), Kundenbindung, Kundenloyalität, Qualitätsbegriff, C/D-Paradigma, Kano-Modell, GAP-Modell, SERVQUAL-Ansatz, Drogeriehandel, Verlagsbranche.
- Citation du texte
- Ebru Sultan Demir (Auteur), 2015, Kundenzufriedenheit. Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/303667
