Krisenkommunikation ist mittlerweile zu einem wichtigen Bestandteil der Krisenbewältigung geworden. Es gibt unterschiedliche Arten von Krisen, die ein Unternehmen ereilen können. So kann ein Unternehmen zum Beispiel selbstverschuldet oder unverschuldet in eine Krise geraten. Im Falle einer Krise ist es jedoch zweitrangig, ob ein Unternehmen diese Krise selbst verschuldet hat oder unverschuldet in diese Situation geraten ist. Wichtig ist, dass das Unternehmen schnell und angemessen auf die Krisensituation reagiert, da sich gerade durch die sozialen Netzwerke Nachrichten schneller und weiter verbreiten als in früheren Zeiten.
Diese Arbeit hat zum Ziel, aufzuzeigen, wie sich die Anforderungen an die Krisenkommunikation von Unternehmen durch die neuen sozialen Medien verändert haben. In Kapitel 3 werden zunächst die wichtigsten Begriffe definiert. Kapitel 4 zeigt auf, worauf bei der Krisenkommunikation zu achten ist. In Kapitel 5 wird auf die Besonderheiten der sozialen Medien eingegangen. Den Abschluss dieser Arbeit bildet ein Fazit in Kapitel 6.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
Ziel und Aufbau dieser Arbeit
Definition wichtiger Begriffe
Unternehmenskommunikation
Interne Kommunikation
Externe Kommunikation
Unternehmenskrisen
Ertragskrise
Plötzliche Unternehmenskrise
Social Media
Krisenkommunikation
Kommunikationsstrategien
Defensive Strategie
Offensive Strategie
Informationsebenen
Ebenen des Krisenmanagements
Besonderheiten in der Krisenkommunikation durch Social Media
Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht, wie sich die Anforderungen an die Krisenkommunikation von Unternehmen durch die Nutzung sozialer Medien gewandelt haben. Dabei wird analysiert, welche Kommunikationsstrategien effektiv sind, wie sich die Bedeutung von Sach- und Informationsebenen im Krisenverlauf verschiebt und wie Unternehmen die Schnelligkeit und Unmittelbarkeit digitaler Netzwerke zur Bewältigung von Krisen nutzen oder abfedern können.
- Grundlagen der Unternehmens- und Krisenkommunikation
- Differenzierung verschiedener Krisenarten
- Vergleich von defensiven und offensiven Kommunikationsstrategien
- Die Rolle von Involvement und Informationsebenen in Krisensituationen
- Herausforderungen durch Social Media und Phänomene wie Shitstorms
Auszug aus dem Buch
Besonderheiten in der Krisenkommunikation durch Social Media
Medien wirken in Krisensituationen als Verstärker. Neben klassischen Medien wie Zeitungen, Radio und TV wird das Internet heutzutage immer wichtiger. Hier sind insbesondere Foren, Chats und Social Network Plattformen zu nennen. Dort werden häufig Krisenthemen angesprochen, die dann von den klassischen Medien aufgegriffen werden. Durch den weltweiten Zugriff auf das Internet werden Informationen immer weiter verstreut und die Reaktionen der Öffentlichkeit immer unberechenbarer. Dies hat auch Einfluss auf die Krisenkommunikation. Vor allem auch weil sich Informationen viel schneller verbreiten als früher und die Reaktionen in Form von sogenannten Shitstorms extremer sein kann, als in früheren Zeiten.
Als Shitstorm wird ein Internet-Phänomen bezeichnet, bei dem öffentliche Entrüstung, sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt wird. Meistens sind Shitstorms auf Twitter, auf Facebook, in Blogs oder auf Internetseiten zu finden. Sie entstehen meist genauso schnell, wie sie sich verbreiten.
Shitstorms können selbstausgelöst sein. In diesem Fall reagiert die Öffentlichkeit auf das Handeln des Unternehmens. Die andere Alternative ist, dass der Shitstorm fremdverschuldet ist. In diesem Fall wurde z. B. von Externen eine Behauptung zum Unternehmen aufgestellt, die nicht wahr ist. Bis dies jedoch vom Unternehmen bewiesen wurde, kann sich das Unternehmen längst einem Shitstorm gegenübersehen.
Diese Schnelligkeit stellt die Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Nach wie vor gelten die bereits erwähnten Aspekte, wie ein Unternehmen kommunizieren sollte (offen, schnell, ehrlich, stringent und umfassend), jedoch hat gerade der Aspekt der Schnelligkeit durch das Internet enorm an Bedeutung gewonnen.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung moderner Krisenkommunikation ein und erläutert die Relevanz schneller Reaktionen im Zeitalter sozialer Netzwerke.
Kommunikationsstrategien: In diesem Kapitel werden die defensive und die offensive Strategie als grundlegende Optionen für Unternehmen im Krisenfall einander gegenübergestellt.
Informationsebenen: Das Kapitel erläutert die Balance zwischen Sach- und emotionaler Ebene und beschreibt deren wechselnde Bedeutung im Verlauf einer Krise.
Ebenen des Krisenmanagements: Hier wird die Notwendigkeit eines strukturierten Krisenmanagements aufgezeigt, das verschiedene Ebenen von der inhaltlichen Analyse bis hin zur psychologischen Vertrauensbildung umfasst.
Besonderheiten in der Krisenkommunikation durch Social Media: Dieses Kapitel analysiert die verstärkende Wirkung digitaler Medien und die spezifischen Herausforderungen durch Shitstorms und das Bedürfnis nach Schnelligkeit.
Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass soziale Medien die Grundregeln der Kommunikation nicht ersetzen, sondern durch Schnelligkeit und Transparenzanforderungen an Reichweite und Dringlichkeit ergänzen.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Unternehmenskommunikation, Social Media, Krisenmanagement, Shitstorm, Defensive Strategie, Offensive Strategie, Reputation, Stakeholder, Digitale Medien, Sachinformation, Emotionale Ebene, Unternehmenskrise, Kommunikation, Transparenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Herausforderungen, denen sich Unternehmen in der Krisenkommunikation im digitalen Zeitalter stellen müssen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die Definition von Krisen, die Gegenüberstellung von Kommunikationsstrategien sowie die Auswirkungen sozialer Netzwerke auf die öffentliche Wahrnehmung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie soziale Medien die Anforderungen an die Krisenkommunikation von Unternehmen verändert haben und welche Strategien zur Bewältigung notwendig sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung auf Basis einschlägiger Literatur zum Krisenmanagement und zur Unternehmenskommunikation.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in Begriffserklärungen, die Vorstellung von Kommunikationsstrategien, die Analyse von Informationsebenen und die spezifische Betrachtung von Social-Media-Phänomenen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Krisenkommunikation, Reputation, Social Media, Shitstorm und Krisenmanagement.
Warum spielt die Unterscheidung zwischen Sachebene und emotionaler Ebene eine Rolle?
Weil das Vertrauen der Öffentlichkeit, insbesondere in emotional aufgeladenen Krisensituationen, entscheidend für die Bewältigung der Krise ist.
Wie sollten Unternehmen laut Autor präventiv auf soziale Medien reagieren?
Es wird empfohlen, bereits vor einer Krise aktiv in Netzwerken präsent zu sein oder zumindest Monitoring-Tools wie Google Alerts zu nutzen, um frühzeitig informiert zu werden.
- Citar trabajo
- Vanessa Heisler (Autor), 2015, Veränderte Anforderungen an die Krisenkommunikation durch die Social Media, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304339
