Das Ziel der vorliegenden wissenschaftlichen Ausarbeitung ist die Betrachtung des Service-Catalogue-Managements nach der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Hierzu werden zunächst spezifische Grundlagen und Fachbegriffe der Informationstechnologie (IT) erläutert. Durch die Vorstellung des IT-Service-Managements sowie grundlegender Inhalte von ITIL soll ein besseres Verständnis für die nachfolgenden Themen „Service-Katalog“ und „Service-Catalogue-Management“ vermittelt werden.
Das Service-Catalogue-Management und der Service-Katalog sollen in den Mittelpunkt dieser Arbeit gerückt werden. Daher erfolgt eine intensive Beleuchtung dieser beiden Themen. Neben den theoretisch dargestellten Gesichtspunkten wird mit Hilfe von Beispielen ein Wissenstransfer in die Praxis gegeben.
Den Kern dieser Arbeit bilden das Service-Catalogue-Management und der Ser-vice-Katalog. Um dies verständlich darzulegen, werden zunächst einige Grundla-gen vorgestellt. Dabei wird im ersten Schritt das IT-Service-Management näher betrachtet. Im Anschluss werden grundlegende Inhalte von ITIL sowie Fachbe-griffe der IT aufgeführt und erklärt.
Nach Abhandlung der Grundlagen widmet sich ein separates Kapitel dem Service-Catalogue-Management und dessen Eingliederung in die ITIL-Gesamtstruktur. Danach werden speziell die Aufgaben und Ziele des Service-Catalogue-Managements erläutert. Anschließend wird der Service-Katalog detailliert be-trachtet. In diesem Kapitel wird vor allem auf die Definition und die unterschied-lichen Aspekte des Service-Katalogs eingegangen. Zudem wird ein exemplarischer Aufbau mit einem konkreten Praxisbeispiel (Anhang A) vorgestellt. Zuletzt werden dem Leser generelle Informationen zu den Themengebieten Service-Catalogue-Manager, Kennzahlen und Herausforderungen gegeben.
Abgerundet wird die vorliegende Ausarbeitung mit einem Fazit. In diesem Kapitel wird zunächst die gesamte Arbeit resümiert. Im Anschluss daran werden die Her-ausforderungen aufgezeigt und es wird ein Ausblick auf zukünftige Entwicklun-gen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise
2 Grundlagen
2.1 IT-Service-Management
2.2 ITIL
2.2.1 Inhalt und Ziele
2.2.2 Begriffliche Grundlagen
3 Service-Catalogue-Management nach ITIL
3.1 Service-Catalogue-Management
3.1.1 Eingliederung in ITIL
3.1.2 Aufgaben und Ziele des Service-Catalogue-Managements
3.2 Service-Katalog
3.2.1 Definition des Service-Katalogs
3.2.2 Aspekte des Service-Katalogs
3.2.3 Exemplarischer Aufbau eines Service-Katalogs
3.3 Service-Catalogue-Manager
3.4 Kennzahlen
3.5 Herausforderungen
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese wissenschaftliche Ausarbeitung untersucht das Service-Catalogue-Management gemäß ITIL, um ein tieferes Verständnis für die strukturierte Verwaltung von IT-Services zu vermitteln. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen des IT-Service-Managements und der ITIL-Methodik darzulegen und deren praktische Anwendung durch den Service-Katalog zu beleuchten.
- Grundlagen des IT-Service-Managements und ITIL
- Prozess der Eingliederung des Service-Catalogue-Managements
- Definition, Aufbau und Aspekte des Service-Katalogs
- Rolle des Service-Catalogue-Managers und relevante Kennzahlen
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Definition des Service-Katalogs
Ein Service-Katalog ist im Allgemeinen ein aktuelles und strukturiertes Verzeichnis aller IT-Services, welche der Service Provider anbietet. Der Service-Katalog teilt Services in Komponenten ein. Er beinhaltet Grundsätze, Richtlinien und Verantwortungen, aber auch Preise, Service Level Agreements (SLAs) und Lieferkonditionen. Hierdurch trägt der Service-Katalog zu erhöhter Transparenz der Services bei und bietet eine kundenbasierte Sicht auf die angebotenen Dienstleistungen. Er gewinnt als zentrale und umfassende Quelle über das IT-Leistungsangebot zunehmend an Bedeutung und stellt ein wichtiges internes Marketing- und Kommunikationsinstrument dar.
Durch den Service-Katalog können nach unterschiedlichen funktionalen und wirtschaftlichen Kriterien diejenigen IT-Services ermittelt werden, welche zur Befriedigung einer Kundenanforderung am besten geeignet sind. Auf den exemplarischen Aufbau eines Service-Katalogs wird im folgenden Kapitel 3.2.2 detailliert eingegangen.
In der Literatur ist es sehr wichtig, dass zwischen Serviceportfolio und Service-Katalog grundsätzlich unterschieden wird. Das Serviceportfolio beschreibt den kompletten Prozess, angefangen mit den Kundenanforderungen für die Entwicklung über den Aufbau und die Ausführung des Service bis hin zur Einstellung des Services. Der Service-Katalog hingegen ist der einzige Teil des Serviceportfolios, welcher direkt an den Kunden ausgehändigt wird.
Die vollständige und umfassende Beschreibung eines IT-Services im Service-Katalog erfüllt bei Service Providern den Zweck des Servicevertrags. Die Beschreibung dient den Serviceauftraggebern und den Mitarbeitern des technischen Managements in allen Detailfragen als relevante Referenz.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema ein, erläutert die Zielsetzung und beschreibt die methodische Vorgehensweise bei der Untersuchung des Service-Catalogue-Managements.
2 Grundlagen: Hier werden die Basiskonzepte des IT-Service-Managements und des ITIL-Frameworks definiert, um ein Fundament für das Verständnis des Service-Catalogue-Managements zu legen.
3 Service-Catalogue-Management nach ITIL: Dieses Kapitel widmet sich der zentralen Aufgabe des Service-Katalogs, dessen Struktur, Rollen und den Herausforderungen im operativen Management nach den ITIL-Richtlinien.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz von ITIL-Prozessen zusammen und diskutiert die Bedeutung sowie die Herausforderungen des Service-Katalogs für die Praxis.
Schlüsselwörter
ITIL, IT-Service-Management, ITSM, Service-Katalog, Service-Catalogue-Management, Service Level Agreement, SLA, IT-Services, Prozessmanagement, Serviceportfolio, Service-Catalogue-Manager, Best Practices, Kundenorientierung, Service Design, IT-Infrastruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Service-Catalogue-Management innerhalb des ITIL-Frameworks und analysiert, wie ein Service-Katalog zur Transparenz und Strukturierung von IT-Dienstleistungen beiträgt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder umfassen das IT-Service-Management (ITSM), die ITIL-Kernbücher, das Serviceportfolio sowie die detaillierte Ausgestaltung eines Service-Katalogs.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein besseres Verständnis für das Service-Catalogue-Management zu vermitteln und den Nutzen eines gut gepflegten Service-Katalogs als zentrales Element im IT-Service-Management aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse und Aufarbeitung von Fachkonzepten, ergänzt durch anschauliche Praxisbeispiele für den Aufbau eines Service-Katalogs.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Eingliederung des Service-Catalogue-Managements in ITIL, der Definition des Service-Katalogs, seinen Aspekten (Business vs. technisch) und der Rolle des Service-Catalogue-Managers.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie ITIL, Service-Katalog, ITSM, Service Level Agreements (SLA) und Prozessmanagement charakterisiert.
Wie unterscheidet sich der Business Service-Katalog vom technischen Service-Katalog?
Der Business Service-Katalog bildet die Kundensicht und die Verbindung zu Geschäftsprozessen ab, während der technische Service-Katalog die internen Details und Komponenten eines Services aufzeigt.
Warum ist ein Service-Catalogue-Manager notwendig?
Diese Rolle ist essenziell für die kontinuierliche Pflege, Aktualisierung und die Sicherstellung der Richtigkeit der Informationen im Service-Katalog, um dessen Akzeptanz bei allen Schnittstellen zu gewährleisten.
- Citar trabajo
- Benjamin Leiser (Autor), 2014, Aufgaben und Ziele des Service Catalogue Management nach ITIL, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304508
