In dieser Arbeit möchte ich die Frage behandeln wie ein Unternehmen den CRM-Ansatz nicht nur zur Kundendatensammlung einsetzen kann, sondern auch, wie die gewonnenen Informationen sinnvoll und erfolgsbringend umgesetzt werden können. Die Kundendatensammlung soll nicht nur als Mittel zum Zweck, sondern als Unternehmensphilosophie betrieben werden.
Am Anfang der Arbeit wird auf das klassische Customer Relationship Management eingegangen, da dieses dem Electronic Customer Relationship Management zu Grunde liegt. Danach folgen die Definitionen.
Des Weiteren werden die Ziele des CRM/(e)CRM behandelt und dargestellt wie solche Systeme aufgebaut sein können. Nachdem beschrieben wurde wie sich CRM und (e)CRM unterscheiden, werden die Vorteile beschrieben die das (e)CRM gegenüber dem klassischen CRM bietet. Einer dieser Vorteile ist die Erleichterung der Informationsgewinnung durch das Medium Internet.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten diese Informationsgewinnung zu betreiben, wobei man darauf achten sollte, dieses nicht zu aggressiv zu tun.
Das Beispiel Amazon.com wurde ausgewählt, weil die Geschichte dieses Unternehmens als eine der Erfolgsgeschichten des eBusiness gehandelt wird. In Kapitel 7 wird darauf eingegangen wie das Unternehmen so erfolgreich werden konnte.
Einer der Gründe dafür war die Einführung des Empfehlungsmarketing Systems auf Amazon.com. Dadurch konnte das Unternehmen aggressiv sein und die Kunden über Empfehlungen zu Zusatzkäufen bewegen, ohne dass diese vom Kunden als aggressiv wahrgenommen wurden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Das Beziehungsmanagement:
1.2 Customer Relationship Management (CRM):
2 Grundlagen des eCRM
2.1 Der Wandel von CRM zu eCRM
2.2 Definition von Electronic Customer Relationship Management (eCRM):
2.3 Die Ziele des eCRM
2.4 Vorteile des eCRM gegenüber dem klassischem CRM Ansatz
2.4.1 Kundeninformation – durch das Internet mehr erfahren:
2.4.2 Investieren – in den Kunden, dort wo es sinnvoll ist:
2.4.3 Individualisierung – der Kunde ist keine „Nummer“:
2.4.4 Integration – den Kunden in die Leistungsprozesse einbinden:
2.4.5 Interaktion – direkter Dialog dank dem Internet:
3 Wie ist ein (e)CRM-System aufgebaut?
4 eCRM und Web 2.0 – Was ist neu?
4.1.1 Publizieren für Jedermann – Blogs:
4.1.2 Autor werden leichtgemacht – Wikis:
4.1.3 Online Spielplatz – Online Communities und soziale Netzwerke:
5 Wo stößt der Einsatz des Internets im CRM auf Grenzen?
5.1 Kundenvertrauen:
5.2 Veränderungen im Käuferverhalten:
5.3 Unkontrollierbar durch das Internet:
6 Der Kunde und das (e)CRM:
6.1 Der Kontakt- und Auftragsgewinnungsprozess:
6.2 Der Kauf- und Nutzungsprozess:
6.3 Der Neuauftragsgewinnungsprozess:
6.4 Der Abwanderungsprozess:
6.5 Die Rückgewinnung des Kunden:
7 Best-Practice: AMAZON.com
7.1 Empfehlungsmarketing bei Amazon.com:
7.2 Userrezensionen
7.3 Individuelles CRM
7.4 Das AAP – Amazon-Associate-Programm
8 Fazit
-
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen. -
Laden Sie Ihre eigenen Arbeiten hoch! Geld verdienen und iPhone X gewinnen.