In dieser Arbeit möchte ich die Frage behandeln wie ein Unternehmen den CRM-Ansatz nicht nur zur Kundendatensammlung einsetzen kann, sondern auch, wie die gewonnenen Informationen sinnvoll und erfolgsbringend umgesetzt werden können. Die Kundendatensammlung soll nicht nur als Mittel zum Zweck, sondern als Unternehmensphilosophie betrieben werden.
Am Anfang der Arbeit wird auf das klassische Customer Relationship Management eingegangen, da dieses dem Electronic Customer Relationship Management zu Grunde liegt. Danach folgen die Definitionen.
Des Weiteren werden die Ziele des CRM/(e)CRM behandelt und dargestellt wie solche Systeme aufgebaut sein können. Nachdem beschrieben wurde wie sich CRM und (e)CRM unterscheiden, werden die Vorteile beschrieben die das (e)CRM gegenüber dem klassischen CRM bietet. Einer dieser Vorteile ist die Erleichterung der Informationsgewinnung durch das Medium Internet.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten diese Informationsgewinnung zu betreiben, wobei man darauf achten sollte, dieses nicht zu aggressiv zu tun.
Das Beispiel Amazon.com wurde ausgewählt, weil die Geschichte dieses Unternehmens als eine der Erfolgsgeschichten des eBusiness gehandelt wird. In Kapitel 7 wird darauf eingegangen wie das Unternehmen so erfolgreich werden konnte.
Einer der Gründe dafür war die Einführung des Empfehlungsmarketing Systems auf Amazon.com. Dadurch konnte das Unternehmen aggressiv sein und die Kunden über Empfehlungen zu Zusatzkäufen bewegen, ohne dass diese vom Kunden als aggressiv wahrgenommen wurden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Beziehungsmanagement:
- Customer Relationship Management (CRM)
- Grundlagen des eCRM
- Der Wandel von CRM zu eCRM.
- Die Ziele des eCRM.....
- Definition von Electronic Customer Relationship Management (eCRM):.
- Kundeninformation – durch das Internet mehr erfahren:
- Investieren - in den Kunden, dort wo es sinnvoll ist:
- Individualisierung – der Kunde ist keine „Nummer“:.
- Integration - den Kunden in die Leistungsprozesse einbinden:..
- Interaktion – direkter Dialog dank dem Internet:.
- Wie ist ein (e)CRM-System aufgebaut?
- eCRM und Web 2.0 - Was ist neu?
- Publizieren für Jedermann - Blogs:
- Autor werden leichtgemacht – Wikis:..
- Online Spielplatz - Online Communities und soziale Netzwerke:
- Wo stößt der Einsatz des Internets im CRM auf Grenzen?
- Kundenvertrauen:.
- Veränderungen im Käuferverhalten: …..\li>
- Unkontrollierbar durch das Internet:
- Der Kunde und das (e)CRM:
- Der Kontakt- und Auftragsgewinnungsprozess:
- Der Kauf- und Nutzungsprozess:
- Der Neuauftragsgewinnungsprozess:.
- Der Abwanderungsprozess:
- Die Rückgewinnung des Kunden:.
- Best-Practice: AMAZON.com
- Empfehlungsmarketing bei Amazon.com: ..
- Userrezensionen.
- Individuelles CRM.
- Das AAP - Amazon-Associate-Programm......
- Fazit..
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit "eCRM 2020: Der Wandel von digitaler Kundendatenerfassung zur kulturellen Institutionalisierung" untersucht die Entwicklung und Bedeutung des Electronic Customer Relationship Management (eCRM) im Kontext des digitalen Wandels.
- Der Wandel von CRM zu eCRM und die neuen Möglichkeiten, die das Internet bietet.
- Die Bedeutung von Web 2.0 Technologien für eCRM.
- Herausforderungen und Grenzen des eCRM-Ansatzes im digitalen Zeitalter.
- Der Einfluss von eCRM auf das Kundenverhalten und die Customer Journey.
- Best-Practice Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von eCRM-Strategien.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Customer Relationship Management (CRM) und dessen Entwicklung zu Electronic Customer Relationship Management (eCRM) ein. Sie beleuchtet die Bedeutung des Beziehungsmanagements in der heutigen digitalen Welt.
Kapitel 2 befasst sich mit den Grundlagen des eCRM. Es beschreibt den Wandel von CRM zu eCRM, die Ziele des eCRM und die Definition von eCRM. Weiters werden die Vorteile des eCRM gegenüber dem klassischen CRM Ansatz erörtert, indem spezifische Punkte wie Kundeninformation, Investitionen, Individualisierung, Integration und Interaktion betrachtet werden.
Kapitel 3 analysiert den Aufbau eines (e)CRM-Systems, während Kapitel 4 den Einfluss von Web 2.0 Technologien auf eCRM untersucht. Die Entwicklung von Blogs, Wikis und sozialen Netzwerken im Kontext des eCRM wird beleuchtet.
Kapitel 5 widmet sich den Grenzen des eCRM-Ansatzes. Hier werden Aspekte wie Kundenvertrauen, Veränderungen im Käuferverhalten und die Unkontrollierbarkeit durch das Internet diskutiert.
Kapitel 6 betrachtet den Kunden im Kontext des (e)CRM, wobei die verschiedenen Phasen der Customer Journey wie Kontakt- und Auftragsgewinnung, Kauf- und Nutzung, Neuauftragsgewinnung, Abwanderung und die Rückgewinnung des Kunden analysiert werden.
Kapitel 7 stellt Amazon.com als Best-Practice Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von eCRM-Strategien vor. Empfehlungsmarketing, Userrezensionen, individuelles CRM und das Amazon-Associate-Programm werden näher erläutert.
Schlüsselwörter
eCRM, CRM, Customer Relationship Management, Electronic Customer Relationship Management, Web 2.0, Digitaler Wandel, Kundenbindung, Kundenvertrauen, Customer Journey, Best-Practice, Amazon.com, Empfehlungsmarketing, Userrezensionen, individuelles CRM, Amazon-Associate-Programm.
- Quote paper
- Wolfgang Gschaider (Author), 2013, eCRM 2020. Der Wandel von digitaler Kundendatenerfassung zur kulturellen Institutionalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/308369
