In dieser Arbeit möchte ich die Frage behandeln wie ein Unternehmen den CRM-Ansatz nicht nur zur Kundendatensammlung einsetzen kann, sondern auch, wie die gewonnenen Informationen sinnvoll und erfolgsbringend umgesetzt werden können. Die Kundendatensammlung soll nicht nur als Mittel zum Zweck, sondern als Unternehmensphilosophie betrieben werden.
Am Anfang der Arbeit wird auf das klassische Customer Relationship Management eingegangen, da dieses dem Electronic Customer Relationship Management zu Grunde liegt. Danach folgen die Definitionen.
Des Weiteren werden die Ziele des CRM/(e)CRM behandelt und dargestellt wie solche Systeme aufgebaut sein können. Nachdem beschrieben wurde wie sich CRM und (e)CRM unterscheiden, werden die Vorteile beschrieben die das (e)CRM gegenüber dem klassischen CRM bietet. Einer dieser Vorteile ist die Erleichterung der Informationsgewinnung durch das Medium Internet.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten diese Informationsgewinnung zu betreiben, wobei man darauf achten sollte, dieses nicht zu aggressiv zu tun.
Das Beispiel Amazon.com wurde ausgewählt, weil die Geschichte dieses Unternehmens als eine der Erfolgsgeschichten des eBusiness gehandelt wird. In Kapitel 7 wird darauf eingegangen wie das Unternehmen so erfolgreich werden konnte.
Einer der Gründe dafür war die Einführung des Empfehlungsmarketing Systems auf Amazon.com. Dadurch konnte das Unternehmen aggressiv sein und die Kunden über Empfehlungen zu Zusatzkäufen bewegen, ohne dass diese vom Kunden als aggressiv wahrgenommen wurden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Das Beziehungsmanagement:
1.2 Customer Relationship Management (CRM):
2 Grundlagen des eCRM
2.1 Der Wandel von CRM zu eCRM
2.2 Definition von Electronic Customer Relationship Management (eCRM):
2.3 Die Ziele des eCRM
2.4 Vorteile des eCRM gegenüber dem klassischem CRM Ansatz
2.4.1 Kundeninformation – durch das Internet mehr erfahren:
2.4.2 Investieren – in den Kunden, dort wo es sinnvoll ist:
2.4.3 Individualisierung – der Kunde ist keine „Nummer“:
2.4.4 Integration – den Kunden in die Leistungsprozesse einbinden:
2.4.5 Interaktion – direkter Dialog dank dem Internet:
3 Wie ist ein (e)CRM-System aufgebaut?
4 eCRM und Web 2.0 – Was ist neu?
4.1.1 Publizieren für Jedermann – Blogs:
4.1.2 Autor werden leichtgemacht – Wikis:
4.1.3 Online Spielplatz – Online Communities und soziale Netzwerke:
5 Wo stößt der Einsatz des Internets im CRM auf Grenzen?
5.1 Kundenvertrauen:
5.2 Veränderungen im Käuferverhalten:
5.3 Unkontrollierbar durch das Internet:
6 Der Kunde und das (e)CRM:
6.1 Der Kontakt- und Auftragsgewinnungsprozess:
6.2 Der Kauf- und Nutzungsprozess:
6.3 Der Neuauftragsgewinnungsprozess:
6.4 Der Abwanderungsprozess:
6.5 Die Rückgewinnung des Kunden:
7 Best-Practice: AMAZON.com
7.1 Empfehlungsmarketing bei Amazon.com:
7.2 Userrezensionen
7.3 Individuelles CRM
7.4 Das AAP – Amazon-Associate-Programm
8 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Wandel von klassischen Methoden der Kundendatenerfassung hin zu einer strategischen kulturellen Institutionalisierung im Kontext des Electronic Customer Relationship Management (eCRM). Dabei wird analysiert, wie Unternehmen digitale Werkzeuge nutzen können, um Kundeninformationen gewinnbringend einzusetzen, ohne dabei die Grenze zur aufdringlichen Aggressivität zu überschreiten.
- Entwicklung von CRM zu eCRM durch digitale Innovationen
- Bedeutung von Web 2.0 Technologien für die Kundenkommunikation
- Herausforderungen wie Kundenvertrauen und unkontrollierbare virale Effekte
- Analyse des integrierten Kundenbeziehungsprozesses
- Best-Practice-Beispiel Amazon.com zur Veranschaulichung der eCRM-Strategie
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Kundeninformation – durch das Internet mehr erfahren:
Ein erfolgreiches Beziehungsmanagement ist dann effizient, wenn das Unternehmen viele Informationen über seine Kunden gesammelt hat. Für dieses Sammeln von Informationen bietet das Internet eine sehr gute Grundlage. Viele Kunden hinterlassen elektronische Spuren und durch das Verfolgen dieser Spuren lässt sich das Kundenverhalten sehr gut analysieren. Bei dieser Analyse geht es aber keineswegs nur um die Präferenzen eines Kunden zu speziellen Produktgruppen, sondern auch um für den Kunden relevante Informationen oder Prozesse, welche zu einem Abbruch des elektronischen Dialoges geführt haben. Auch der Zeitpunkt, an dem der Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen hergestellt wurde, oder an dem der Kunde tatsächlich etwas gekauft hat, kann wichtige Hinweise für das weitere Vorgehen des Anbieters liefern. Zum Beispiel kann man dadurch besser auf mögliche Inhalte oder das Timing einer weiteren Ansprache an den Kunden eingehen.
Aus diesen gesammelten Informationen können bereits aufschlussreiche und individuelle Kundenprofile entstehen, welche bei der Segmentierung in einzelne Kundengruppen herangezogen werden können. Diese entstandenen Kundenprofile enthalten nicht nur soziodemographische Informationen über den Kunden, welche bei der Bestellung oder der Anmeldung hinterlassen wurden, sondern auch die Reaktionen der Kunden auf gesetzte Marketingaktivitäten. Die Analyse solcher Informationen findet teilweise schon in Echtzeit-Verfahren statt, was eine Zuweisung neuer Kunden zu bestimmten Kundentypen beschleunigt und weiters auch eine gezielte Ansprache bereits beim ersten Kundenkontakt ermöglicht. Der einfachste Weg um Kundendaten zu erlangen ist, wenn diese vom Kunden selbst an das Unternehmen geliefert werden. Das ist auch deshalb so oft der Fall, weil der Kunde dadurch vor einer Flut von unnützen Informationen geschützt wird und nur über für ihn relevante Themen informiert wird – hier handelt es sich also um eine Win-Win-Situation.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in den grundlegenden Wandel der Kundenbindung durch Informations- und Kommunikationstechnologien ein und definiert die Basisbegriffe des Beziehungsmanagements sowie des klassischen CRM.
2 Grundlagen des eCRM: Hier wird der Übergang von klassischem CRM zu eCRM beleuchtet und die Ziele sowie die spezifischen Vorteile durch Internetnutzung und elektronische Medien dargelegt.
3 Wie ist ein (e)CRM-System aufgebaut?: Dieses Kapitel erläutert die Struktur eines eCRM-Systems, unterteilt in analytische, operative und kollaborative Bereiche zur optimalen Kundendatenverarbeitung.
4 eCRM und Web 2.0 – Was ist neu?: Es wird analysiert, wie Web 2.0 Werkzeuge wie Blogs, Wikis und soziale Netzwerke die Kundenansprache durch interaktive Formate revolutionieren.
5 Wo stößt der Einsatz des Internets im CRM auf Grenzen?: Kritische Herausforderungen wie die Gefährdung des Kundenvertrauens, verändertes Käuferverhalten und mangelnde Kontrollierbarkeit durch virale Effekte stehen hier im Fokus.
6 Der Kunde und das (e)CRM: Dieses Kapitel veranschaulicht den integrierten Kundenbeziehungsprozess in verschiedenen Phasen, von der Erstansprache bis hin zur potenziellen Abwanderung und Rückgewinnung.
7 Best-Practice: AMAZON.com: Anhand von Amazon.com wird praktisch demonstriert, wie personalisiertes CRM und Empfehlungsmarketing erfolgreich in der Praxis angewendet werden.
8 Fazit: Das Fazit fasst die zentrale Erkenntnis zusammen, dass eine kundenorientierte Philosophie in Kombination mit geschickter digitaler Nutzung langfristigen Erfolg sichert, sofern die Grenze zur Aggressivität gewahrt bleibt.
Schlüsselwörter
eCRM, Customer Relationship Management, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Web 2.0, Kundenwert, Personalisierung, Kundenvertrauen, Online-Communities, Amazon.com, Datenanalyse, Dialogmarketing, Permission-Marketing, Mass-Customization, Kundenbeziehungsprozess
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den digitalen Wandel im Beziehungsmanagement, speziell wie moderne Technologien das Customer Relationship Management (CRM) zum Electronic Customer Relationship Management (eCRM) weiterentwickeln.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Schwerpunkte sind die technologische Unterstützung des CRM, die Integration von Web 2.0 Medien, der Umgang mit Kundendaten und die Balance zwischen personalisierter Ansprache und wahrgenommener Aggressivität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen CRM-Ansätze nicht nur zur reinen Datensammlung nutzen, sondern Informationen sinnvoll einsetzen, um profitabel und kundenorientiert zu agieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Auseinandersetzung mit Fachliteratur sowie eine fundierte Fallstudienanalyse des Unternehmens Amazon.com.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des (e)CRM, die Chancen durch Web 2.0, die Grenzen bei Kundenvertrauen und viraler Kommunikation sowie eine Prozessanalyse der Kundenbeziehung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind eCRM, Kundenbindung, Personalisierung, Web 2.0, Kundenvertrauen, Datenanalyse und Beziehungsmanagement.
Warum wurde Amazon.com als Best-Practice-Beispiel gewählt?
Amazon.com gilt als Paradebeispiel für erfolgreiches eBusiness, insbesondere durch sein hochgradig personalisiertes Empfehlungsmarketing, das trotz Aggressivität vom Kunden nicht als störend empfunden wird.
Was sind die Grenzen des Internets beim CRM-Einsatz?
Das Internet birgt Probleme bei der Bewahrung des Kundenvertrauens, da sensible Informationen oft nicht auf anonymen Wegen geteilt werden, sowie Schwierigkeiten bei der Steuerung viraler Effekte in sozialen Medien.
Welche Rolle spielt die Personalisierung bei Amazon?
Personalisierung ermöglicht es Amazon, Kunden gezielt Angebote zu unterbreiten, die mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Interessen entsprechen, was die Zufriedenheit und Kundenbindung signifikant steigert.
Was bedeutet "aggressiv sein, ohne aggressiv zu wirken"?
Dies beschreibt die Kernstrategie: Unternehmen sollen ihre Kunden aktiv und zielgerichtet ansprechen (z.B. durch Empfehlungen), jedoch so subtil und relevant, dass der Kunde dies als persönlichen Mehrwert und nicht als störende Werbung wahrnimmt.
- Citation du texte
- Wolfgang Gschaider (Auteur), 2013, eCRM 2020. Der Wandel von digitaler Kundendatenerfassung zur kulturellen Institutionalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/308369
