Das ServiceBlueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkurzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffliche Einordung
2.1 Dienstleistungsprozess
2.1.1 Prozess
2.1.2 Dienstleistungen
2.2 Blueprinting

3. ServiceBlueprint
3.1 Aufbau
3.1.1 Vertikale und horizontale Ebene
3.1.2 Entwicklung des ServiceBlueprint
3.3 Erstellung eines ServiceBlueprint
3.4 Anwendungsmoglichkeiten

4. Praktische Anwendung

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildunasverzeichnis

Abb. 1: Ablauf eines Prozesses

Abb. 2: Die Struktur des ServiceBlueprints

Abb. 3: ServiceBlueprint eines Kreditgespraches

Abkurzunasverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Dienstleistungsunternehmen haben es immer schwerer Ihre Angebote zu vermarkten, als Unternehmen die Sachguter verkaufen. Dies liegt daran, dass die Dienstleistungen nicht greifbar sind und deshalb eine vorherige Beurteilung schwer fallt. Dienstleistungsunternehmen haben aus diesem Grund nur die Moglichkeit durch ihre Beratungsqualitat hervorzustechen. Bei anderen Unternehmen die mit Sachgutern handeln, mussen fur den Verkauf naturlich ebenfalls immer mehr oder weniger Serviceleistungen erbracht werden. Deswegen sollte auch hier die Dienstleistungsqualitat nicht vernachlassigt werden. Eine Dienstleistung kann nur durch einen Kundenkontakt erbracht werden. Somit kann gesagt werden, dass die Kun- denzufriedenheit im Vordergrund steht. Damit der Kunde einen optimalen Ablauf eines Dienstleistungsprozesses erlebt, wurde die Methode des Ser- viceBlueprints entwickelt. Ob diese Methode in der Praxis hilfreich ist, wird in dieser Ausarbeitung untersucht.

In Kapitel 2 sind zunachst die begrifflichen Grundlagen erklart. Hier wird auf den Begriff Dienstleistungsprozess eingegangen, indem der Prozess und die Dienstleistung mit ihren Charaktereigenschaften erklart werden. Da- nach gibt es eine kurze Erlauterung des Blueprinting. Im darauffolgenden Abschnitt findet die Untersuchung der Methode des ServiceBlueprints statt. Als erstes erfolgt die Verdeutlichung des Ziels eines ServiceBlueprints. Danach sind die vertikalen, horizontalen Ebenen, sowie die Weiterentwick- lung dargestellt. Bevor auf die Anwendungsmoglichkeiten eingegangen wird, werden die einzelnen Schritte zur Erstellung eines ServiceBlueprints erlautert. Um die Methode kritisch zu diskutieren, findet eine praktische Anwendung statt. Das Fazit zeigt den Nutzen und die eventuellen Schwachstellen des ServiceBlueprints auf.

2. Begriffliche Einordung

2.1 Dienstleistungsprozess

Bei einer genaueren Untersuchung des Begriffes Dienstleistungsprozess wird erkannt, dass dieser Begriff aus den Worten Dienstleistung und Pro- zess besteht. Damit verstandlich wird, was dieser Begriff aussagt, wird zu- nachst der Begriff Prozess und dann der Begriff Dienstleistung erortert. Allerdings werden beide Ausdrucke nur kurz zum Verstandnis der weiteren Arbeit erklart, alles andere wurde den Rahmen dieser Arbeit sprengen.^[1]

2.1.1 Prozess

Der Begriff Prozess kann durch sukzessiv aufbauende Aktivitaten im Be- reich der Unternehmung oder auBerhalb beschrieben werden. Diese Aktivi­taten benotigen einzelne oder etliche Arten von Inputs, um einen fur den Kunden bedeutenden Output (Ergebnis) herzustellen. Ein Prozess findet innerhalb einer Zeitspanne und einem definierten Raum statt. AuBerdem hat er eine zielgerichtete Leistungserstellung.^[2]Meistens wird eine Unter­nehmung in verschiedene Prozesse unterteilt. Es gibt Prozesse, die ver- antwortlich fur die Generierung des Outputs fur den Kunden sind. Die ande- ren Prozesse sind sogenannte Supportprozesse. Hier wird der Output fur Einzelteile eines kundenorientieren Prozesses hergestellt. Supportprozesse haben also interne Kunden.^[3]In Abbildung 1 wird ein einfacher Prozess zum besseren Verstandnis dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Ablauf eines Prozesses^[4]

2.1.2 Dienstleistungen

Es gibt bis heute keine einheitliche Definition des Begriffs Dienstleistung. Ein Definitionsansatz ist die Abgrenzung zwischen Sachgutern und Dienst­leistungen.^[5]Eine explizite Trennung ist jedoch schwierig, da meistens eine Kombination beider Leistungen vorliegt.^[6]In dieser Arbeit wird nicht weiter auf die Definitionsversuche eingegangen, vielmehr soll der Charakter einer Dienstleistung analysiert werden.

Die Immaterialitat wird von vielen in der Literatur als eine Eigenschaft von Dienstleistungen beschrieben. Diese ist mit der Intangibilitat (Unberuhrbar- keit) eng verbunden. Durch unsere Sinne, das Horen, Sehen, Tasten und Riechen konnen wir Leistungen beurteilen. Die Anwendbarkeit unserer Sinne bei Dienstleistungen ist jedoch nicht moglich. Der Kunde kauft somit eine Leistung „blind“. Durch diese fehlende Einschatzung, vor allem im Vorhinein, wird die Dienstleistung vom Kunden als risikoreicher einge- schatzt als der Kauf eines Sachgutes. Der Nachfrager muss sich also auf Grund des Leistungspotenzials, bzw. der Leistungsfahigkeit des Anbieters entscheiden.^[7]Allerdings ist die reine Dienstleistung, wie z. B. der Sprach- kurs oder die Fahrstunde eher selten. Meistens entsteht ein Mix aus mate- riellen und immateriellen Komponenten, wie beispielsweise bei einem Res- taurantbesuch. Festzuhalten ist, dass bei Sachgutern immer ein Minimum an Diensten besteht. Hingegen konnen Dienstleistungen auch ohne Sach- guter existieren.^[8]

Als zweite Charakteristika ist die Integration eines externen Faktors zu nennen, auch bekannt als die Integrativitat des Leistungserstellungspro- zesses. Es muss ein Nachfrager oder ein ihm gehorendes Objekt am Pro- zess involviert sein, ansonsten kann der Verkauf bzw. die Produktion nicht stattfinden.^[9] Die Hotelubernachtung oder die Weiterbildung sind Beispiele fur die Dienste, die am Nachfrager erbracht werden. Hingegen werden Tierarztbesuche und Schuhreparaturen am Objekt durchgefuhrt.^[10] Die Be- teiligung des externen Faktors kann variieren.^[11] Bei manchen Dienstleis­tungen muss der Kunde aktiv teilnehmen, hier ist beispielsweise die Bera- tung zu nennen.

[...]

^[1]Vgl. FlieB/ Lasshof/ Meckel (2004), S. 3.

^[2]Vgl. Riempp (2004), S. 327.

^[3]Vgl. Bieger (2000), S. 139.

^[4]Vgl. Haller (2012), S. 176.

^[5]Vgl. Corsten/ Gossinger (2007), S. 21.

^[6]Vgl. Haller (2012), S. 6.

^[7]Vgl. Haller (2012), S. 6f.

^[8]Vgl. Haller (2012), S. 6.

^[9]Vgl. Bruhn/ Meffert (2012), S. 56.

^[10]Vgl. Haller (2012), S. 8.

^[11]Vgl. Bruhn/ Meffert (2012), S. 57.