Dienstleistungsunternehmen haben es immer schwerer Ihre Angebote zu vermarkten, als Unternehmen die Sachgüter verkaufen. Dies liegt daran, dass die Dienstleistungen nicht greifbar sind und deshalb eine vorherige Beurteilung schwer fällt. Dienstleistungsunternehmen haben aus diesem Grund nur die Möglichkeit durch ihre Beratungsqualität hervorzustechen. Bei anderen Unternehmen die mit Sachgütern handeln, müssen für den Verkauf natürlich ebenfalls immer mehr oder weniger Serviceleistungen erbracht werden. Deswegen sollte auch hier die Dienstleistungsqualität nicht vernachlässigt werden. Eine Dienstleistung kann nur durch einen Kundenkontakt erbracht werden. Somit kann gesagt werden, dass die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht. Damit der Kunde einen optimalen Ablauf eines Dienstleistungsprozesses erlebt, wurde die Methode des ServiceBlueprints entwickelt. Ob diese Methode in der Praxis hilfreich ist, wird in dieser Ausarbeitung untersucht.
In Kapitel 2 sind zunächst die begrifflichen Grundlagen erklärt. Hier wird auf den Begriff Dienstleistungsprozess eingegangen, indem der Prozess und die Dienstleistung mit ihren Charaktereigenschaften erklärt werden. Danach gibt es eine kurze Erläuterung des Blueprinting. Im darauffolgenden Abschnitt findet die Untersuchung der Methode des ServiceBlueprints statt. Als erstes erfolgt die Verdeutlichung des Ziels eines ServiceBlueprints. Danach sind die vertikalen, horizontalen Ebenen, sowie die Weiterentwicklung dargestellt. Bevor auf die Anwendungsmöglichkeiten eingegangen wird, werden die einzelnen Schritte zur Erstellung eines ServiceBlueprints erläutert. Um die Methode kritisch zu diskutieren, findet eine praktische Anwendung statt. Das Fazit zeigt den Nutzen und die eventuellen Schwachstellen des ServiceBlueprints auf.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Einordung
2.1 Dienstleistungsprozess
2.1.1 Prozess
2.1.2 Dienstleistungen
2.2 Blueprinting
3. ServiceBlueprint
3.1 Aufbau
3.1.1 Vertikale und horizontale Ebene
3.1.2 Entwicklung des ServiceBlueprints
3.3 Erstellung eines ServiceBlueprint
3.4 Anwendungsmöglichkeiten
4. Praktische Anwendung
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Eignung der ServiceBlueprint-Methode zur systematischen Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Das primäre Ziel ist es, die Komplexität von Dienstleistungen transparent zu machen, Fehlerquellen zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit durch strukturierte Prozessabläufe gezielt zu steigern.
- Grundlagen von Dienstleistungsprozessen und deren spezifische Charakteristika
- Struktur und Funktionsweise des ServiceBlueprints sowie dessen Entwicklung
- Methodische Vorgehensweise bei der Erstellung eines ServiceBlueprints
- Analyse von Kontaktpunkten zur Steigerung der Dienstleistungsqualität
- Praktische Überprüfung der Methode anhand eines Kreditgesprächs
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Entwicklung des ServiceBlueprints
Anfang der 80iger Jahre wurde diese Methode entwickelt. Die Ursprünge gehen zurück auf Lynn Shostack und Jane Kingman-Brundage. Die letzte Entwicklungsstufe, das sog. ServiceBlueprint, ermöglicht die autonome und integrative Leistungserstellung zu unterscheiden. Wie in Abbildung 2 ersichtlich, lassen sich 5 Ebenen voneinander unterscheiden.
Eine Trennung der Kundenaktivitäten von den Anbieteraktivitäten wird durch die Line of Interaction, auch Kundeninteraktionslinie genannt, veranlasst. Eine Definition der Kunden-Anbieter-Kontaktpunkte findet dadurch statt. Die Integration des Kunden soll hierdurch deutlich herauskristallisiert werden. Beispielsweise bei der Versorgung des Kunden mit Geldscheinen durch einen Geldautomaten. Hier wären die Kundenaktivitäten das Einschieben der EC-Karte, das Eintippen der PIN und die Entnahme der Scheine. Diese Aktivitäten sind im ServiceBlueprint oberhalb oder auf der Linie zu notieren.
Bei der Line of Visibilitiy oder Sichtbarkeitslinie gilt es die unsichtbaren von den für den Kunden sichtbaren Anbieteraktivitäten zu trennen. Die Backstage-Aktivitäten (unsichtbar) sind unterhalb der Linie einzuordnen, im Gegenzug sind die Onstage-Aktivitäten (sichtbar) oberhalb anzusiedeln. Es sind Aktivitäten der Mitarbeiter gemeint, welche durch den Kundenkontakt entstehen. Bei dem Beispiel des Geldautomaten sind oberhalb der Linie die Anweisungen für den Kunden zu nennen. Hierzu zählt die Karte einzuführen, die Funktion zu wählen, die PIN einzugeben und zu bestätigen, den gewünschten Betrag einzugeben und zu bestätigen und zum Schluss das Geld zu entnehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Schwierigkeiten bei der Vermarktung von Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität und erläutert die Relevanz des ServiceBlueprints zur Prozessoptimierung.
2. Begriffliche Einordung: Dieses Kapitel definiert die grundlegenden Begriffe Prozess und Dienstleistung und führt in die Methode des Blueprinting ein.
3. ServiceBlueprint: Hier wird der Aufbau der Methode, die verschiedenen Ebenen des Blueprints sowie deren Entwicklung und Erstellungsprozess detailliert erläutert.
4. Praktische Anwendung: Dieser Abschnitt überträgt die theoretischen Erkenntnisse auf ein Kreditgespräch in einem Bankinstitut, um die Stärken und Herausforderungen der Methode kritisch zu beleuchten.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass das ServiceBlueprint trotz des hohen Zeitaufwands ein wertvolles Instrument zur Standardisierung und Qualitätssteigerung im Dienstleistungssektor darstellt.
Schlüsselwörter
ServiceBlueprint, Dienstleistungsprozess, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Kontaktpunkte, Blueprinting, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Line of Interaction, Sichtbarkeitslinie, Backstage-Aktivitäten, Supportprozesse, Leistungserstellung, Uno-actu-Prinzip.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und praktischen Anwendung des ServiceBlueprints als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themenfelder umfassen die begriffliche Einordnung von Dienstleistungen, die methodische Struktur des ServiceBlueprints und deren Anwendung in der Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Anwendbarkeit des ServiceBlueprints zur Optimierung von Abläufen zu untersuchen und den Nutzen für Dienstleistungsunternehmen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie die fallbeispielbasierte Anwendung der ServiceBlueprint-Methode zur kritischen Diskussion.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des Blueprintings, der Aufbau der verschiedenen Ebenen (wie Kunden- und Backstage-Aktivitäten) und eine konkrete Fallstudie analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind ServiceBlueprint, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität.
Welche Bedeutung haben die "Lines" im ServiceBlueprint?
Die verschiedenen Linien, wie die Interaktions- oder Sichtbarkeitslinie, dienen dazu, unterschiedliche Prozessbereiche voneinander abzugrenzen, um Komplexität zu reduzieren und Schnittstellen zwischen Kunde und Anbieter zu verdeutlichen.
Warum ist das Beispiel des Kreditgesprächs in der Arbeit enthalten?
Es dient als praxisnahes Beispiel einer "reinen Dienstleistung", an dem die Herausforderungen der Prozessoptimierung und die Grenzen der Methode (z.B. Komplexität und Zeitaufwand) aufgezeigt werden können.
- Citar trabajo
- Elaine-Christin Sattel (Autor), 2013, Das ServiceBlueprint als Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310875
