Diese Arbeit zum Thema Umsetzung des Qualitätsmanagements dargestellt am Beispiel der Q-Initiative soll einen Überblick über die Servicequalität in der Hotellerie geben. In den letzten Jahren ist die Servicequalität immer mehr in den Fokus der Hotellerie gerückt. Sie bietet die Möglichkeit, sich von Mitbewerbern durch eine erhöhte Kundenfreundlichkeit abzusetzen und dadurch den Gewinn zu steigern. Die Arbeit versucht aufzuzeigen, wie ein Qualitätsmanagement in einem Hotel umgesetzt werden kann und welche Möglichkeiten dabei die Q-Initiative bietet.
In den ersten Kapiteln werden die Qualitätselemente der Hotelleistung dargestellt. Es folgt das Thema Servicequalität mit dem Zusammenhang von Gästeerwartungen und Gästewahrnehmungen. Danach wird ein Überblick über die Instrumentarien zur Messung von Servicequalität, das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell, gegeben. Weiterhin werden die Serviceketten vorgestellt, welche Idee sich dahinter verbirgt und wie sie gebildet werden. Im letzten Teil wird auf die Q-Initiative in Deutschland eingegangen, die Vorteile und Möglichkeiten der Servicequalitätsinitiative und die Qualifizierungsstufen. Es wird dargestellt, wie Unternehmen mithilfe der Initiative ihre Servicequalität verbessern können und wie sie auf diesem Weg ein Qualitätsmanagementsystem in ihrem Unternehmen einführen können. Die Grundlage für die Ausarbeitungen bilden zum Großteil Standardwerke und Fachzeitschriften sowie Unternehmensinformationen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Qualitätselemente der Hotelleistung
3 Servicequalität
3.1 Das SERVQUAL-Modell
3.2 Das GAP-Modell
3.3 Serviceketten
3.3.1 Bildung von Serviceketten
3.3.2 Service Quality Standards am Beispiel des Kempinski Hotels Rotes Ross
4 Die Initiative Servicequalität Deutschland
4.1 Ziele und Vorteile der Initiative
4.2 Ablauf der Zertifizierung und Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Hotellerie mit einem besonderen Fokus auf die Initiative „Servicequalität Deutschland“. Zentrale Fragestellung ist dabei, wie durch systematische Qualitätsmanagementprozesse, wie das SERVQUAL- und das GAP-Modell sowie die Bildung von Serviceketten, die Kundenbindung gestärkt und Wettbewerbsvorteile erzielt werden können.
- Grundlagen der Qualitätselemente in der Hotellerie
- Analyse von Servicequalität durch SERVQUAL- und GAP-Modelle
- Systematik der Serviceketten zur Optimierung des Gästeerlebnisses
- Zertifizierungsprozess und Nutzen der Initiative Servicequalität Deutschland
Auszug aus dem Buch
3.1 Das SERVQUAL-Modell
Um die Servicequalität zu erfassen und zu erklären gibt es zwei zentrale Ansätze im Qualitätsmanagement: das SERVQUAL- und das GAP-Modell. Perasuraman, Zeithaml und Berry (1985) haben durch verschiedene Studien die Erkenntnisse gewonnen, dass die Qualitätsbeurteilung nicht zwingend mit der Branche zusammenhängt, sondern sich meist nach denselben Kriterien vollzieht. Des Weiteren wird gute Dienstleistung einem Hotel dann attestiert, wenn es die Erwartungen der Kunden übertrifft (vgl. Müller 2004, S. 23). Dies bedeutet, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste die Qualität der Hotelleistung wesentlich mitbestimmen. Da allerdings die Bedürfnisse und Erwartungen sehr verschieden sind, kann ein und dieselbe Leistung unterschiedlich von verschiedenen Gästen hinsichtlich ihrer Qualität bewertet werden. Deshalb ist es wichtig die Erwartungen und Anforderungen des Gastes zu kennen, da sie der Ausgangspunkt für die Bestimmung der Qualität der Hotelleistung sind. Die Qualität ist dann gegeben, wenn die angebotene Hotelleistung mit der vom Gast erwarteten Hotelleistung übereinstimmt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einführung erläutert die Relevanz von Servicequalität in der Hotellerie und skizziert den Aufbau der Arbeit sowie die methodische Herangehensweise.
2 Qualitätselemente der Hotelleistung: Dieses Kapitel differenziert zwischen Hardware, Umwelt und Software als grundlegende Bestandteile der Hotelleistung und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
3 Servicequalität: Das Kapitel definiert den Begriff der Servicequalität und stellt mit dem SERVQUAL-Modell, dem GAP-Modell und dem Konzept der Serviceketten zentrale Instrumente zur Messung und Steuerung vor.
3.1 Das SERVQUAL-Modell: Hier wird das Modell von Parasuraman et al. vorgestellt, welches die Servicequalität anhand eines Vergleichsprozesses zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Leistung erklärt.
3.2 Das GAP-Modell: Dieses Kapitel visualisiert potenzielle Diskrepanzen zwischen Gästeerwartungen und der tatsächlich erbrachten Leistung, um Fehlerquellen im Hotelmanagement aufzudecken.
3.3 Serviceketten: Der Fokus liegt hier auf dem „Moment of Truth“ und der prozessorientierten Betrachtung des Gastaufenthaltes zur Steigerung der Servicequalität.
3.3.1 Bildung von Serviceketten: Es werden methodische Schritte erläutert, wie Serviceketten strukturiert, kritische Ereignisse analysiert und Standards abgeleitet werden.
3.3.2 Service Quality Standards am Beispiel des Kempinski Hotels Rotes Ross: Anhand dieses Praxisbeispiels werden konkrete Verhaltensstandards für Mitarbeiter aufgezeigt.
4 Die Initiative Servicequalität Deutschland: Dieses Kapitel stellt die bundesweite Initiative vor, die Unternehmen bei der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen unterstützt.
4.1 Ziele und Vorteile der Initiative: Die ökonomischen und strategischen Vorteile der Zertifizierung, wie erhöhte Kundenbindung und Prozessoptimierung, stehen hier im Mittelpunkt.
4.2 Ablauf der Zertifizierung und Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems: Das Kapitel detailliert den dreistufigen Zertifizierungsprozess und die methodische Begleitung durch Qualitäts-Coaches.
5 Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass systematisches Qualitätsmanagement für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit und Gewinnmaximierung in der Hotellerie unerlässlich ist.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Servicequalität, Hotellerie, SERVQUAL-Modell, GAP-Modell, Serviceketten, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Servicequalität Deutschland, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Qualitätsstandards, Hotelmanagement, Gastorientierung, Wettbewerbsfähigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie und der Bedeutung von Servicequalität als Wettbewerbsfaktor.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit umfasst theoretische Modelle zur Qualitätsmessung sowie praxisorientierte Ansätze wie die Bildung von Serviceketten und Zertifizierungsverfahren.
Welches primäre Ziel verfolgt die Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Hotels durch die Initiative „Servicequalität Deutschland“ und standardisierte Prozesse die Qualität ihrer Dienstleistungen messbar verbessern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse von Standardwerken und Fachzeitschriften sowie einer deskriptiven Darstellung von Fallbeispielen aus der Hotellerie.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen (Qualitätselemente, SERVQUAL, GAP-Modell) und die praktische Umsetzung durch Serviceketten sowie die Zertifizierungsinitiative.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Servicequalität, GAP-Modell, Serviceketten, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement-Zertifizierung.
Warum ist das GAP-Modell für Hotelbetriebe von Bedeutung?
Es dient dazu, Diskrepanzen zwischen dem, was das Management glaubt zu leisten, und dem, was der Gast tatsächlich erwartet, systematisch zu identifizieren und zu schließen.
Wie unterstützen Serviceketten die tägliche Arbeit in einem Hotel?
Sie ermöglichen es, den gesamten Aufenthalt des Gastes in Prozessschritte zu unterteilen, um an jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen.
Welchen Nutzen bringt die Initiative „Servicequalität Deutschland“ für ein Hotel?
Sie bietet einen strukturierten, dreistufigen Leitfaden zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems, fördert das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und stellt ein Marketinginstrument dar.
Worin liegt die größte Herausforderung bei der Umsetzung von Service-Standards?
Die Herausforderung besteht darin, die Mitarbeiter so zu schulen, dass die Standards akzeptiert und authentisch gelebt werden, ohne dass sich das Personal in seiner Handlungsfreiheit bevormundet fühlt.
- Citar trabajo
- Christian Mangold (Autor), 2011, Qualitätsmanagement im Hotelgewerbe. Auswirkungen der Q-Initiative auf die Servicequalität in der Hotellerie, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/315796
