Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die CRM (Customer Relatioonship Management) Methode zu erläutern und darüber hinaus auch auf damit verbundene Social Media Prozesse sowie das sogenannte „Social Media Monitoring“ einzugehen.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM-Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig bzw. unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe CRM, Social Media sowie Social Media Monitoring näher erläutert. Als nächstes werden beide Begriffe mit einander verknüpft, sodass die gegenseitige Wechselbeziehung bzw. Interaktion von CRM und Social Media anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 (Aufgaben und Ziele)
2.2 Social Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
2.2.2 Social Media Monitoring
2.2.3 Social Monitoring Methoden
3. Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
4. Fazit
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die CRM-Methode zu erläutern und ihre Verknüpfung mit Social-Media-Prozessen sowie dem sogenannten Social Media Monitoring zu untersuchen, um aufzuzeigen, wie Unternehmen dadurch langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen etablieren können.
- Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)
- Definition und Methodik des Social Customer Relationship Management (SCRM)
- Einsatz von Social Media Monitoring in Vertriebsprozessen
- Integration von Social Media Monitoring in Serviceprozesse
- Implementierung von Monitoring-Tools in bestehende CRM-Systeme
Auszug aus dem Buch
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
Durch die Integration von Social Media ist die zentrale Aufgabe des Kundenservices, Kundenwissen und -informationen zu managen. Hierbei ist es von großer Bedeutung sowohl positive als auch negative Äußerungen von Kunden zur Kenntnis zu nehmen, nichts zu vernachlässigen und diese auf richtige Weise zu deuten.
Aus Social Media Monitoring gewonnene Daten können Serviceprozesse sinnvoll unterstützen. Der Studie „Kundenservice der Zukunft“ von "Detecon Consulting" zur Folge, teilen 70% der Befragten die Ansicht, dass Social Media erweitere auf Grund hoher Nutzerzahlen und hoher Dichte an Informationsaustausch das „Kanal- Portfolio“ des Kundenservice.
Des Weiteren können Durch Social Media Monitoring Service-orientierte Unternehmen neue Informationen über Probleme sowie Wünsche und Anregungen von Kunden gewinnen und so besser darauf reagieren. Laut der Studie von "Detecon Consulting" gaben 97% der Befragten an, der Kundenservice brauche deutlich mehr Bezug zum Kunden und dessen Bedürfnissen. Außerdem können Verbesserungsmaßnahmen an den Produkten, Dienstleistungen oder im Service frühzeitig erkannt werden. Dies ermöglicht eine Vermeidung von Fehlentwicklungen oder überflüssigen Ent-wicklungsarbeiten.
Dem Feedbackmanagement erhält in Serviceprozessen eine durchaus wichtige Rolle. So kann Social Media Monitoring Kommentare oder Beiträge, in welchen über ein Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen geschrieben wird, identifizieren. Das gewonnene Feedback wird gesammelt und an die jeweiligen Mitarbeiter weitergegeben. In der "Detecon Consulting" Studie waren 81% der Befragten der Ansicht, dass durch Social Media Kundenfeedback weitreichender generiert werden und stärker in die Produkt- und Serviceoptimierung einfließen könne.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Customer Relationship Management (CRM) ein und beschreibt das Ziel, die Interaktion mit Social-Media-Prozessen sowie die Bedeutung des Social Media Monitorings zu untersuchen.
2. Begriffliche Grundlagen: In diesem Kapitel werden die theoretischen Fundamente des CRM, des Social CRM sowie die Definition und die Methoden des Social Media Monitorings dargelegt.
3. Customer Relationship Management: Hier werden CRM-Strategien im Überblick sowie die spezifischen Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring in Vertriebs- und Serviceprozessen und deren technische Implementierung analysiert.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Bedeutung von CRM und Social Media Monitoring als unverzichtbare Instrumente für den unternehmerischen Erfolg zusammen und weist auf Herausforderungen wie Datenschutz hin.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media Monitoring, Social CRM, Kundenbeziehungen, Web 2.0, Vertriebsprozesse, Serviceprozesse, Feedbackmanagement, Kundenzufriedenheit, Unternehmensstrategie, Informationsaustausch, Markttransparenz, Datensicherheit, Kundenbindung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Verknüpfung von klassischem CRM und modernen Social-Media-Strategien, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Unternehmensprozesse zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die strategische Ausrichtung von CRM, die Definition von Social Media Monitoring sowie dessen praktische Anwendung in Vertrieb und Service.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Erläuterung der CRM-Methode unter Einbeziehung von Social-Media-Prozessen, um aufzuzeigen, wie Unternehmen eine erfolgreiche Kundenbeziehung dauerhaft etablieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung empirischer Studien und Whitepaper, um den aktuellen Stand und die Relevanz von Social CRM zu belegen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung, die Analyse von CRM-Strategien sowie die Anwendung von Monitoring-Tools in spezifischen Unternehmensbereichen wie Vertrieb und Service.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Customer Relationship Management (CRM), Social Media Monitoring, Kundenbeziehung, Web 2.0, Vertrieb, Service und Feedbackmanagement.
Wie unterstützt Social Media Monitoring konkret den Vertrieb?
Durch die kontinuierliche Wettbewerbsbeobachtung und die Analyse von Kundendaten können Vertriebsmitarbeiter zielgerichteter agieren und Kunden zum richtigen Zeitpunkt passende Angebote unterbreiten.
Welche Rolle spielt das Feedbackmanagement im Kundenservice?
Es dient dazu, Beiträge über das Unternehmen systematisch zu identifizieren, zu sammeln und an die Mitarbeiter weiterzugeben, damit Kundenfeedback direkt in die Produkt- und Serviceoptimierung einfließen kann.
Warum ist die Implementierung von Monitoring in CRM-Systeme wichtig?
Eine Integration ermöglicht es, Konversationen automatisch zu analysieren und relevante Unternehmensprozesse direkt auszulösen, was eine zeitnahe Reaktion auf Kundenanfragen ermöglicht.
- Arbeit zitieren
- Denis Danichevski (Autor:in), 2013, Die Interaktion von Customer Relationship Management und Social Media Prozessen. Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbeziehung?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316872
