Wissensmanagement - Managementkonzept zur Nutzung von Wissen als zentrale erfolgs- und wettbewerbsentscheidende Ressource des Unternehmens

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung

2. Entwicklung zur Wissensgesellschaft

3. Einführung in das Thema Wissensmanagement
3.1. Wissen
3.1.1. Daten, Informationen und Wissen
3.1.2. Wissensarten
3.1.3. Wissensformen
3.2. Wissensmanagement
3.3. Wissensmanagement und Informationsmanagement

4. Wissen als Unternehmensressource
4.1. Wissenssystem Unternehmen
4.2. Wissen als Produktionsfaktor
4.3. Wissen als strategischer Wettbewerbsfaktor

5. Wissensmanagement als ganzheitlicher Ansatz
5.1. Ansätze zum Wissensmanagement
5.2. Wissensmanagementkonzept
5.2.1. Einordnung des Wissensmanagements als Managementkonzept
5.2.2. Bausteine eines ganzheitlichen Wissensmanagements
5.3. Methoden, Werkzeuge und Instrumente
5.4. Einführung eines Wissensmanagementsystems
5.4.1. Einführungsstrategie
5.4.2. Funktionen und Architektur eines Wissensmanagementsystems
5.4.3. Problemfelder, Barrieren und Lösungsansätze
5.4.4. Erfolgsfaktoren durch Einführung von Wissensmanagement

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang
Anhang 1
Anhang 2

Eidesstattliche Erklärung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Zusammenhang zwischen Daten, Informationen und Wissen

Abbildung 2 Stand des Wissens im Content Management

Abbildung 3 Dimensionspaare des Wissensmanagements

Abbildung 4 Wissensspirale zum Aufbau von Unternehmenswissen

Abbildung 5 Phasen des Wertschöpfungsprozesses in Industrie- und Wissensgesellschaft

Abbildung 6 Managementkreislauf

Abbildung 7 Managementkreislauf des Wissensmanagements

Abbildung 8 Phasenmodell der Einführung eines Wissensmanagementsystems

Abbildung 9 Architektur eines Wissensmanagementsystems

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Paradigmenwechsel vom Industrie- zum Wissenszeitalter

Tabelle 2 Gegenüberstellung von implizitem und explizitem Wissen

Tabelle 3 Formen der Wissensumwandlung

Tabelle 4 Zuordnung der Aufgaben des Wissensmanagements zu Prozesskategorien

Tabelle 5 Unterschiede materieller und immaterieller Produktionsfaktoren

Tabelle 6 Teilprozesse der Wissensbewahrung und deren Aufgaben sowie Charakteristika

Tabelle 7 Instrumenten des Wissensmanagements

Tabelle 8 Funktionen eines Wissensmanagementsystems und deren Charakteristika

Tabelle 9 Überblick über mögliche Wissensquellen des Unternehmen

Tabelle 10 Instrumentelle Unterstützung der einzelnen Einführungsphasen

1. Einleitung

Mit der zunehmenden Intensität des globalen Wettbewerbs wachsen die Anforderungen an Unternehmen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Märkte ändern sich immer schnel-ler, Kundenbedürfnisse werden zunehmend individueller, Innovationsgeschwindigkeiten nehmen stetig zu und Produktlebenszyklen werden zunehmend kürzer. Diese Entwicklungen und Trends beschreiben den Übergang von der Industrie- zur Wissensgesellschaft.

Die Unternehmen sind heute dazu aufgefordert, dass sie mit zunehmender Geschwindigkeit besser werden müssen, da nicht mehr die Produktion materieller Güter, sondern die Bereit-stellung von Problemlösungen als zentrale Aufgabe von Unternehmen anzusehen ist.

In dem Maße, in dem Unternehmen ihr physischer Leistungsanteil, also das materielle Pro-dukt, abhanden kommt, nehmen kreative und wissensintensive Tätigkeiten zu. Aus diesem Grund gewinnt der Faktor Wissen immer mehr an (strategischer) Bedeutung und die Bewirt-schaftung dieses Wissens wird zur Schlüsselkompetenz in unserer zukünftigen Gesellschaft.^[1]

Während das Erfolgspotential anderer Ressourcen im Unternehmen nur noch begrenzt aus-baubar ist, gilt Wissen als einzige Ressource, die sich bei Gebrauch vermehrt oder spezifiziert und die Einzigartigkeit eines Unternehmens und seiner Produkte begründen kann.^[2]

Hinter der Ressource Wissen können große Produktivitätspotentiale vermutet werden, da meist nur ca. 20 bis 30% des eigentlich verfügbaren organisationalen Wissens in Unterneh-men tatsächlich genutzt werden.^[3]

Da nach dem heutigen Stand nur ein geringer Teil des in den Unternehmen verfügbaren Wissens für wertschöpfende Aktivitäten verwendet wird, gilt es den Ausnutzungsgrad dieser wertvollen Ressource zu erhöhen. Das Wissensmanagement greift dabei diesen Punkt auf und ermöglicht es, dass das richtige Wissen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und in der richtigen Form allen relevanten Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird.

Wissensmanagement, das zum Ziel hat, vorhandenes Wissen optimal zu nutzen und weiterzu-entwickeln, um neue Produkte, Prozesse und Geschäftsfelder zu schaffen, ist für Unterneh-men auf dem Weg in die Wissensgesellschaft eine Chance, um bedeutende Wettbewerbsvor-teile zu erlangen.

In der vorliegenden Arbeit wird zu Beginn kurz auf allgemeine Trends im angebrochenen Wissenszeitalter eingegangen. In der dann folgenden Einführung in das Thema Wissensmana-gement werden zum einen die Begriffe Wissen und Wissensmanagement in einen betriebs-wirtschaftlichen Kontext gebracht und zum anderen der Unterschied zwischen Wissens- und Informationsmanagement dargestellt. Das anschließende Kapitel setzt sich mit dem Thema Wissen als Unternehmensressource auseinander, wobei das Unternehmenswissen sowohl Produktionsfaktor als auch strategischen Wettbewerbsfaktor darstellen kann. Im Punkt 5. dieser Arbeit wird dann Wissensmanagement als Managementkonzept aufgegriffen, das nur auf Grund einer ganzheitlichen Betrachtungsweise zur Verbesserung des Marktwertes des Unternehmens führen kann.

2. Entwicklung zur Wissensgesellschaft

Das heutige Wirtschaftsleben ist durch Entwicklungen wie Globalisierung, Liberalisierung und Deregulierung gekennzeichnet, die bestehende Marktgrenzen verschieben lassen. In den Unternehmen besteht der Trend sich auf Kernkompetenzen und –prozesse verbunden mit einem Rückbau der Fertigungstiefe und –breite zurückzubesinnen.

Das wirtschaftliche Handeln der vergangenen 30 bis 35 Jahre ist durch vier so genannte Modetrends geprägt:

- Beginn 70er Jahre [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Diversifizierungsphase
- 80er Jahre [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Beschränkung auf Kernkompetenzen
- 90er Jahre [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] „Fusionitiswelle“, d.h. schnelles Wachstum durch Unternehmensüber-nahmen sowie Internationalisierung im Sinne von Global Playern
- Heute à Verbreitung der Idee „Small is beautiful“, d.h. informationstechnologische und prozessbezogene Vernetzung vieler kleiner Unternehmen (Entstehung virtueller Organisationen)^[4]

Seit der Industriellen Revolution, die vor 200 Jahren begann, kann man vier Entwicklungs-stufen ökonomischer und gesellschaftspolitischer Veränderungen abgrenzen.

Die Industriegesellschaft (1790 – 1940) entspricht der ersten Stufe, die durch die erste Industrielle Revolution ausgelöst wurde. Die sich anschließende postmoderne Gesellschaft (1940 – 1980) wurde durch verhaltens- und sozialwissenschaftliche Erkenntnisse initiiert. Beide Entwicklungsstufen sind durch die Veränderung von Produktion und Transport sowie durch den Austausch menschlicher Muskelkraft durch mechanische und elektrische Arbeit gekennzeichnet. Als primärer Effekt dieser Entwicklungen entstand die Möglichkeit der Massenproduktion mit niedrigen Stückkosten.

Der Übergang zur Informationsgesellschaft (1980 – 1995), ausgelöst unter anderem durch globale Vernetzung, zeichnet sich durch die freie Verfügbarkeit von Informationen sowie deren raschen und weltweiten Transport aus.

Die aktuelle Entwicklung hin zur Wissensgesellschaft, geprägt durch multimediale Kommu-nikation, Informations- und Wissensmanagement, legt ihren Fokus auf die Transformation von Daten bzw. Informationen in nutzbares Wissen. Die Nachfrage an kognitiver und nicht an physischer Arbeit gewinnt immer mehr an Bedeutung. Zum kontinuierlichen Faktor für ständige Wertsteigerungen wird die bessere, zeitaktuellere und umfassende Nutzung von Wissen und Wissensmanagement sein, da Information und Wissen den Charakter eines komparativen Wettbewerbsvorteils besitzen.^[5]

Die Wissensgesellschaft ist eine Gesellschaft in der Wissen die zentrale Voraussetzung für die Verständigung auf gemeinsame Ziele, die Sicherung einer wirtschaftlichen Entwicklung, soziales Handeln und die gesellschaftliche Position des Einzelnen bildet.

Sie stellt eine technikbasierte Gesellschaft dar, die aber im Gegensatz zur Informationsgesell-schaft den Mensch mit seinen Fähigkeiten, Einstellungen und Werten in den Vordergrund stellt.^[6]

In Folge der Entwicklungen von der Industrie- zur Wissensgesellschaft ist ein so genannter Paradigmenwechsel zu verzeichnen. Paradigmenwechsel bedeutet, dass ein ausreichender Teil von Menschen ihre Art, die Welt zu betrachten ändert und beginnt, Phänomene aus einer neuen gemeinsamen Perspektive zu betrachten. Die folgende Abbildung verdeutlicht die Veränderung der Betrachtungsweise betriebswirtschaftlicher Probleme im angebrochenen Wissenszeitalter.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1 Paradigmenwechsel vom Industrie- zum Wissenszeitalter^[7]

3. Einführung in das Thema Wissensmanagement

3.1. Wissen

3.1.1. Daten, Informationen und Wissen

Früher mussten Manager Entscheidungen unter unvollständigen Daten und Informationen treffen. Die Entscheidungsfindung heute ist jedoch durch sehr große Datenmengen gekenn-zeichnet, die durch die Manager nicht alle in Information oder gar Wissen verarbeitet werden können.

Daten, Information und Wissen bestimmen immer mehr das heutige Informations- bzw. Wissenszeitalter und sind aus dem allgemeinen Sprachgebrauch nicht mehr wegzudenken. Im Folgenden werden die Begriffe Daten, Information und Wissen durch deren Unterschiede und Zusammenhänge näher erläutert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Zusammenhang zwischen Daten, Informationen und Wissen^[8]

Unter Daten werden alle in gedruckter, gespeicherter, visueller, akustischer oder sonstigen Form verwertbaren Angaben über die verschiedensten Dinge und Sachverhalte verstanden. Daten bestehen aus einer beliebigen Folge von Zeichen, Signalen oder Reizen, die nach bestimmten Ordnungsregeln (Code oder Syntax) kombiniert werden. Sie sind objektiv wahrnehmbar und potentiell verwertbar. Daten entstehen in Betrieben als Belege von Geschäftsvorgängen mit dem Ziel aus ihnen relevante Informationen zu gewinnen oder anders genannt die Daten zu Informationen zu verdichten.

Informationen sind in sich logisch abgeschlossene Einheiten, die aus Daten zusammengesetzt sind. Sie bilden die Daten, die das einzelne Individuum persönlich verwerten kann, d.h. Informationen sind nur subjektiv wahrnehmbar und verwertbar. Informationen können als Kenntnisse über Sachverhalte bezeichnet werden, die ein Handelnder benötigt, um eine Entscheidung darüber zu fällen, wie er sein Ziel am günstigsten erreichen kann. Aus betrieb-licher Sicht können Informationen beschrieben werden als:

- Produktionsfaktor (z.B. Börseninformation für Finanzdienstleister),
- Zwischenprodukt (z.B. selbsterstellte Konstruktionszeichnungen) und
- Endprodukt (z.B. eine technische Produktdokumentation).

Durch die Verarbeitung und Verankerung wahrgenommener Informationen in unserem Gehirn, dem Lernprozess, entsteht Wissen. Dieses Wissen ist das Endprodukt des Lernpro-zesses, in dem Daten als Information wahrgenommen und als neues Wissen gelernt werden. Wissen stellt die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten dar, die Individuen zur Problem-lösung einsetzen. Es kann als handlungsorientiert bezeichnet werden, da es zu Handlungen und Anwendungen führt.^[9]

Im Bezug auf das in der Literatur genannte Content Management, was als Erweiterung des Informationsmanagement angesehen wird, erfährt der schon näher betrachtete Zusammenhang zwischen Daten, Information und Wissen eine Erweiterung um die Begriffe Content und Asset.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Stand des Wissens im Content Management^[10]

Unter dem Begriff Content werden Informationen als Objekte oder Austauschgegenstände verstanden. Dies bedeutet, wenn Information in einer Form vorliegt, in der sie an andere weitergegeben werden kann, spricht man von Content, was frei übersetzt soviel bedeutet wie „Inhalt“. Als Content können demnach alle austauschbaren und von Anderen nutzbaren Texte, Bilder, Graphiken, Video- oder Audiosequenzen bezeichnet werden. Ein Content stellt also vereinfacht ein Informationspaket dar, das mittels eines Mediums (z.B. Papier, elektronisch...) weitergegeben werden kann.

Ein Asset knüpft an den Nutzwert eines Contents an und stellt einen solchen dar, der für die Nutzer einen bestimmten Wert repräsentieren. Man spricht also von einem Asset, wenn der Wert eines Contents dazu führt, dass ein potentieller Nutzer bereit ist, gegebenenfalls dafür zu bezahlen oder ihn gegen andere zu tauschen.^[11]

3.1.2. Wissensarten

Bei der nun folgenden Differenzierung der unterschiedlichen Wissensarten, die im Unter-nehmen vorkommen, wird zunächst eine Unterscheidung in individuelles und kollektives Wissen vorgenommen.

Ausgangspunkt des organisationalen bzw. kollektiven Wissens stellt das individuelle Wissen dar, was darauf zielt, dass es der Organisation nicht ohne weiteres möglich ist, Wissen ohne Individuen zu schaffen. Individuelles Wissen stellt das Wissen von Individuen dar, das sie über sich und ihre Umwelt verfügen.^[12]

Kollektives Wissen ist das geteilte Wissen aller Organisationsmitglieder, wobei dieses Wissen gleichzeitig von allen Organisationsmitgliedern beherrscht wird. Die interne Vernetzung der individuellen Wissensbestände der Mitarbeiter stellt dabei die kritische Erfolgsdeterminante für die Entwicklung kollektiven Wissens dar. Kollektives Wissen entsteht hauptsächlich durch die Interaktion zwischen implizitem und explizitem Wissen, auf das im Folgenden noch näher eingegangen wird. Voraussetzungen für die Entwicklung kollektiven Wissens sind:

- die Schaffung von Verknüpfungen zwischen den individuellen Wissensbasen der Organisation und
- die Selbstbeschreibung der Organisation.^[13]

Um praxistaugliche Instrumente des Wissensmanagements zu differenzieren, wird durch das Internationale Institut für Lernende Organisation und Innovation (ILOI) zwischen den Begriffspaaren:

- internes / externes Wissen,
- aktuelles / zukünftiges Wissen,
- explizites / implizites Wissen und
- Erfahrungs- und Rationalitätswissen unterschieden.^[14]

Die o.g. Begriffspaare setzen sich mit den vier zu beachtenden Dimensionen des Wissens-managements auseinander.

Diese Dimensionen beschäftigen sich mit:

- den relevanten Wissensträgern (innere und äußere Wissenspotentiale),
- den relevanten Wissensinhalten (aktuelle und zukünftige Wissenspotentiale),
- der Kommunizierbarkeit des Wissens (explizites und implizites Wissen) und
- der Reichhaltigkeit des Wissens (Erfahrungs- und Rationalitätswissen).

Im Folgenden wird nun auf die einzelnen Begriffspaare näher eingegangen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 Dimensionspaare des Wissensmanagements

Internes und externes Wissen

Beim Umgang mit der Ressource Wissen steht der Wissensträger im Mittelpunkt der Betrach-tung. Zum Träger des internen Wissens zählen einzelne Organisationsmitglieder, speziali-sierte Funktionsbereiche und die Gesamtorganisation mit allen Mitarbeitern in Form der Unternehmenskultur. Aufgabe des Managements ist dabei die Sicherstellung der Verfügbar-keit des unternehmensinternen Wissens zum richtigen Zeitpunkt, in der geforderten Qualität und Quantität und am richtigen Ort und ebenfalls die Sicherung der Speicherung dieses Wissens im Unternehmen.^[15]

Im Gegensatz zum internen Wissen befindet sich externes Wissen nicht innerhalb einer Abteilung sondern z.B. bei Experten, Beratern, Kunden, Lieferanten, Wettbewerbern, Ver-bänden, Universitäten und evtl. Forschungseinrichtungen. Es kann beispielsweise durch Marktforschung in das Unternehmen gelangen, wobei internes Wissen auch das Unternehmen verlassen kann, z.B. durch Mitarbeitergespräche mit Außenstehenden, was zu einem Know-how – Verlust des Unternehmens führen kann.

Die Entscheidung liegt aber immer beim jeweiligen Unternehmen, in wie weit internes Wissen aufgebaut und gestaltet oder aus externen Quellen erworben wird.^[16]

Aktuelles und zukünftiges Wissen

Aktuelles Wissen stellt das gegenwärtig vorhandene Wissen im Unternehmen dar.^[17] Zur Nutzung dieser Wissensform werden in den Unternehmen häufig folgende Instrumente eingesetzt, wie z.B. die Fokussierung auf Kernkompetenzen (z.B. Bildung selbstständiger Einheiten, Wertschöpfungscenter), der Einsatz wissensbasierter Computersysteme, die Verwendung standardisierter Handlungsroutinen und das Erstellen von Ist – Wissensprofilen.

Zukünftiges Wissen muss erst neu entwickelt werden, um Erfolgspotentiale zu erschließen und am Markt langfristig konkurrenzfähig zu bleiben. Zur Nutzung und Erschließung zukünftigen Wissens verwendet man hauptsächlich Aktivitäten im Bereich:

- Personalentwicklung,
- Teambildung,
- Vorschlagswesen,
- kontinuierliche Verbesserungsprozesse (z.B. Kaizen) und
- Wissensakquisition über externe Wissensträger.^[18]

Explizites und implizites Wissen

Implizites Wissen (stilles Wissen) ist das Wissen, das man allgemein dem Menschen und seinen persönlichen Erfahrungen zuschreibt. Es ist von seiner Natur her nur schwer formulierbar, kommunizierbar und teilbar.^[19] Implizites Wissen zeigt sich z.B. in Form von Know-how, also Fähigkeiten und Fertigkeiten, die sich ein Individuum im Laufe der Zeit, meist unbewusst, durch die Arbeitstätigkeit angeeignet hat. Diese Art von Wissen umfasst aber auch Schemata, mentale Modelle und Überzeugungen und findet sich in Idealen, Werten und Gefühlen wieder.^[20]

Explizites Wissen ist, im Gegensatz zu impliziten Wissen, vom Wissensträger unabhängig, bewusst, sprachlich verfügbar und lässt sich dokumentieren z.B.:

- auf Datenträgern,
- in Konstruktionszeichnungen und
- durch Produktbeschreibungen.

Es ist transportierbar und kann anderen Personen leicht zugänglich gemacht werden. Ebenso kann explizites Wissen zu neuem Wissen kombiniert und durch Anwendung verinnerlicht werden.^[21]

Die nachfolgende Tabelle verdeutlicht zusammenfassend die Hauptunterschiede von implizi-tem und explizitem Wissen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2 Gegenüberstellung von implizitem und explizitem Wissen^[22]

Die Umwandlung bzw. Interaktion des expliziten und impliziten Wissen im Unternehmen wird als Wissenstransformation (Wissensumwandlung) bezeichnet, welche dem Prozess des organisationalen Lernens der Unternehmung zugeordnet werden kann. Die Wissenstrans-formation erfolgt dabei mittels folgender vier Formen, die kurz näher erläutert werden.^[23]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3 Formen der Wissensumwandlung

Die Sozialisierung steht für die Übertragung impliziten Wissens direkt von Person zu Person. Diese Übertragung erfolgt durch die individuelle Beobachtung, Nachahmung, praktische Erfahrung und durch den Aufbau eines eigenen mentalen Modells. Beispielhaft für die Sozialisierung kann die Lehrlingsausbildung genannt werden.

Bei der Externalisierung wird implizites Wissen in Konzepten und Modellen festgehalten und damit in kommunizierbares und diskutierbares explizites Wissen umgewandelt. Als Beispiele für Externalisierung von Wissen können Managementhandbücher genannt werden.

Kombinierung ist der Prozess, wenn explizites Wissen mittels Kommunikationssystemen, wie z.B. Telefon oder Computernetzwerke, ausgetauscht und durch Sortierung, Filterung und Sammlung neues Wissen entsteht.

Die Erzeugung von implizitem aus explizitem Wissen wird als Internalisierung bezeichnet. Dieser Prozess entspricht dem klassischen Lernen, wenn ein Mensch beispielsweise ein Buch liest und sich dabei Wissen aneignet.^[24]

Abschließend lässt sich aus den Formen der Wissensumwandlung die so genannte Wissens-spirale ableiten, da:

- der Aufbau des Unternehmenswissen sich als kontinuierlicher Lernprozess darstellt
- und eine ständige, dynamische Interaktion zwischen implizitem und explizitem Wissen erfolgt.^[25]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 Wissensspirale zum Aufbau von Unternehmenswissen^[26]

In der Regel startet die Wissensspirale bei der Sozialisation, d.h. der Verbindung von implizi-tem Wissen mit anderem implizitem Wissen. Wissen wird dabei mehr oder weniger unbe-wusst weitergegeben, ohne es zu explizieren. Um dieses implizite Wissen wirklich bewusst weitergeben zu können, muss es erst im Rahmen der Externalisierung expliziert und mit anderem explizitem Wissen kombiniert werden. Bei der Kombination von explizitem Wissen mit anderem explizitem Wissen wird i.d.R. neues Wissen geschaffen. Das explizierte Wissen wird schließlich wieder zu implizierten Wissen bei der Internalisierung, dem bewussten Aufnahmevorgang oder Lernen von explizitem Wissen. Anschließend kann der Kreislauf neu beginnen.

[...]

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^[1] Vgl. Hopfenbeck 2001, S.206

^[2] Vgl. Götz 2000, S.33

^[3] Vgl. Lehner 2000, S.227

^[4] Vgl. Jänig 2004, S.1ff

^[5] Ebenda, S.5f

^[6] Vgl. Rothmeier 2000, S.9f

^[7] Vgl. Sveiby 1998, S.50ff

^[8] Vgl. Güldenberg 1998, S.154ff

^[9] Vgl. www.doculine.com, 01.03.2004

^[10] Vgl. Fedtke 2001, S.8ff

^[11] Ebenda

^[12] Vgl. Wahl 2003, S.27ff

^[13] Ebenda

^[14] Vgl. technology & management 2001, S.38; Hopfenbeck 2001, S.255

^[15] Vgl. technology & management 2001, S.39

^[16] Vgl. Herbst 2000, S.15f

^[17] Ebenda, S.16

^[18] Vgl. Hopfenbeck 2001, S.255f

^[19] Vgl. Schreyögg 1996, S.6

^[20] Ebenda, S.256

^[21] Vgl. Herbst 2000, S.14f

^[22] Vgl. Sveiby 1998, S.78

^[23] Vgl. Jänig 2004, S.263

^[24] Vgl. Sveiby 1998, S.78

^[25] Vgl. Hopfenbeck 2001, S.269f

^[26] Vgl. Lüthy 2002, S.20; Götz 2000, S.144 (in Anlehnung an Nonaka/ Takeuchi 1997)