Der Einsatz von Social Media im Bereich der Schweizer Motorfahrzeugversicherungen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Social Media
2.1 Definition Social Media und Web 2.0
2.2 Kategorisierung von Social Media Plattformen

3 Social Media Marketing
3.1 Marketing in sozialen Netzwerken
3.2 Besonderheiten des Social Media Marketing von Mfz-Versicherungen

4 Einsatz von Social Media im Motorfahrzeugversicherungsbereich
4.1 Social Media bei Schweizer Mfz-Versicherungen
4.2 Analyse Kriterien
4.2.1 Basisaspekte & Zugänglichkeit
4.2.2 Inhaltliche Ausrichtung
4.2.3 Umsetzung & Einbindung
4.2.4 Aktivität
4.3 Analyse des Einsatzes von Social Media bei Kfz Versicherern
4.3.1 Vorgehensweise
4.3.2 Analyse AXA Winterthur
4.3.3 Analyse Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG

5 Fazit und Vergleich der Versicherungen

6 Schluss

Literaturverzeichnis

Anhang

Abstract

Die vorliegende Arbeit behandelt die Frage, wie und in welchem Umfang Social Media bei Schweizer Motorfahrzeugversicherungen eingesetzt wird. Zunächst wird Grundverständnis von Social Media und Social Media Marketing verschafft, um danach zur Analyse des Mfz-Bereichs überzugehen. Die Betrachtung der Aktivität der Versicherungen ergab, dass diese im Durchschnitt auf fünf Social Media Kanälen aktiv sind. Danach erfolgt Betrachtung der beiden grössten Versicherungen der Branche auf Basis vorher definierten Kriterien. Die aus der Analyse und dem Vergleich der beiden Unternehmen gewonnenen Ergebnisse zeigen, dass sich das Social Media Marketing der beiden Versicherungen sehr unterschiedlich gestaltet. Dennoch wurde das volle Potenzial des Social Media Marketings noch lange nicht ausgeschöpft, da weitere Möglichkeiten der Nutzung der sozialen Medien existieren im Bereich des machbaren liegen. Diese bestehen aus einem Vertragsabschluss über Facebook, direkte versicherungsspezifische Kommunikation mit dem Kunden oder der Prämienberechnung aufgrund der Übermittlung eines Handyfotos der Fahrgestellnummer.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Social Media Matrix. Völler (2012, S. 10)

Abbildung 2: Positionierungsmatrix der 10 grössten Motorfahrzeugversicherungen der Schweiz. Eigene Darstellung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

“ brand is no longer what we tell the consumer it is - it is what consumers tell each other it is͘” (Cook, 2011, S.1).

Dieses Zitat bezüglich digitalem Marketing stammt von Scott Cook, Co-Founder von Intuit, Chairman von eBay sowie Vice Chairman von Procter & Gamble, und veranschaulicht den zunehmenden Einfluss des Konsumenten auf Unternehmen (Cook, 2011, S.1). Tatsächlich haben Bewertungen auf Amazon oder Testvideos auf YouTube einen immer stärkeren Einfluss auf das Kaufverhalten der Verbraucher (Winberg, Pahrmann & Ladwig, 2012, S. 36-40). Speziell durch Social Media können die Konsumenten ihren Empfehlungen, Meinungen und Produktbewertungen eine hohe Reichweite verleihen und sogar meinungsbildend wirken. Social Media und somit auch Social Media Marketing rücken dadurch immer mehr in das Zentrum des alltäglichen Lebens. Doch diese Entwicklung beschränkt sich nicht nur auf Konsumgüter, sondern erstreckt sich über alle möglichen Wirtschaftsbereiche bis hin zu Versicherungs- und Finanzdienstleistungen. Aufgrund der Abstraktheit der Produkte stellt dies gerade den Versicherungsbereich vor neue Herausforderungen. Da aber vor allem im Motorfahrzeugversicherungsbereich der Trend zur Digitalisierung erkannt wurde und relativ bald die Möglichkeit bestand, Prämien online berechnen, vergleichen und abschliessen zu können, müsste dieser Versicherungsbereich auch auf Social Media Plattformen vertreten sein und diese aktiv nutzen. Aus diesem Grund stellt sich dieser Sektor als am geeignetsten für eine Analyse der Social Media Aktivitäten dar. Die Forschungsfrage dieser Arbeit lautet wie folgt: Wie und in welchem Umfang wird Social Media im Schweizer Motorfahrzeugversicherungsbereich eingesetzt?

Hierfür soll auf Basis der theoretischen Grundlagen zu Social Media und Social Media Marketing ein Bezug zur praktischen Anwendung von Social Media im Motorfahrzeugversicherungsbereich mithilfe einer Positionierungsmatrix der zehn grössten Mfz-Versicherungen hergestellt werden. Um die Argumentation logisch und stringent auszugestalten, sollen im Anschluss Anwendungsgebiete des Social Media Marketings bei den beiden Schweizer Versicherungen AXA Winterthur und Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG, anhand vom Autor definierten Kriterien, betrachtet werden. Die Analyse bezieht sich hierbei besonders auf die genutzten Plattformen und Kanäle. Abschliessend folgt ein Vergleich der beiden analysierten Versicherungen und ein Fazit, auf Basis der wichtigsten Punkte der Arbeit.

2 Social Media

Um die Chancen, Potenziale und (Einsatz-) Möglichkeiten von Social Media bestmöglich erfassen und bewerten zu können, wird in den folgenden Kapiteln zunächst ein allgemeiner Überblick über die Thematik verschafft. Hierfür wird Social Media definiert sowie die unterschiedlichen Plattformen kategorisiert.

2.1 Definition Social Media und Web 2.0

Seit der Erfindung des Internets in den sechziger Jahren des vorherigen Jahrhunderts unterlag, respektive unterliegt es einem fortlaufenden Entwicklungsprozess. Zunächst rein für militärische Zwecke konzipiert, wurde es schon bald aufgrund der immensen Kommunikationsmöglichkeiten von Wissenschaftlern auf der ganzen Welt verwendet. Später erhielten auch private Nutzer Zugang zu dieser neuartigen Plattform und nutzten diese nach und nach. (Poe, 2011, S. 204-213)

Längst wuchs jedoch das Internet über die reine Nachrichtenübermittlung über größere Distanzen hinaus und entwickelte sich zu einem internationalen, virtuellen Marktplatz, welcher nun von den jeweiligen Nutzern durch das Web 2.0 aktiv mitgestaltet werden kann. Durch soziale Medien wurde diesem Handlungsraum darüber hinaus eine soziale Dimension hinzugefügt. (Klein, Legrand, Leif & Rohwerder, 2013, S. 3-4)

Der Begriff Web 2.0 wurde durch Tim O’Reilly (2007) in der Mitte des letzten Jahrzehnts geprägt͘ Gemäß O’Reilly (2007, S͘ 17-19) umschreibt das Web 2.0 die nächste Generation des Internets, welches all diejenigen Applikationen beinhaltet, die aktiv durch eigene Inhalte der Nutzer mitgestaltet werden können und sich durch die Kommunikationsmöglichkeiten mit anderen Usern auszeichnen. Somit stellt Social Media das zentralste und wichtigste Element des Web 2.0 dar und verdrängt sukzessive den Begriff Web 2.0, da es oft als Synonym hierfür verwendet wird.

Allgemein stellt Social Media einen Oberbegriff dar, der seit Anfang der zweitausender Jahre für interaktive, kommunikative und soziale Online-Plattformen und -Medien verwendet wird (Klein et al., 2013, S. 4-5). Die genaue Definition von Social Media (Deutsch: Soziale Medien), gestaltet sich aufgrund des hohen Diversifizierungsgrades und den stark variierenden „Dienstleistungen“ der jeweiligen Social Media Sites als schwierig (Klein et al., S. 5-6). Eine weit verbreitete Definition der Thematik, welche vom Ursprung der Social Media aus dem Web 2.0 hervorgeht, liefern Kaplan und Haenlein (2010), indem sie den Begriff als eine „Gruppe internetbasierter nwendungen, die auf der technologischen und ideologischen Basis des Web 2.0 aufbauen und die Schaffung und den Austausch von User Generated Content zulassen“ (S͘ 61) definieren͘ Unter User Generated Content verstehen Kaplan und Haenlein (S. 60-62) die öffentlichen, unterschiedlichen Medieninhalte, welche von der Internetgemeinschaft (-community) geschaffen und konsumiert werden. Eine andere Definition unterstreicht mehr das Wesen der sozialen Netzwerke, welche „der - häufig profilbasierten - Vernetzung von Benutzern und deren Kommunikation und Kooperation über das Internet“ (Bendel, 2013, S. 1) dienen.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Social Media Internetdienste, respektive Internetseiten umfasst, auf welchen der jeweilige Nutzer, meistens durch ein Profil, eigene Inhalte schaffen und diese mit seinem sozialen Netzwerk teilen sowie vom Netzwerk geteilte Inhalte konsumieren kann. Es ist ein im Kern kommunikatives und vor allem ein soziales Medium, welches aus der Interaktion, Kommunikation, Kooperation und Partizipation der einzelnen Mitglieder besteht und davon lebt.

2.2 Kategorisierung von Social Media Plattformen

Das Angebot an Social Media Plattformen entwickelte sich über die Jahre rasant weiter, sodass die aktuelle Anzahl an Plattformen, welche sich bezüglich der Interaktionsmöglichkeiten mit seinen Freunden, Followern, Communities oder Fans erheblich unterscheiden, nicht beziffert werden kann (Klein et al., 2013, S. 5).

Um die schier unendliche Anzahl der sozialen Medien strukturieren und einteilen zu können, kann das facettenreiche, mehrdimensionale und multimediale Interaktionsspektrum der unterschiedlichen Kanäle mithilfe der Social Media Matrix in fünf grundlegende Kategorien bezüglich der Interaktionsebenen unterteilt werden (siehe Abbildung 1) (Völler, 2012, S. 9-14).

Abbildung 1: Die Social Media Matrix

Anmerkung: Aus Völler (2012, S. 10)

1. Networks

Network Social Media Formate haben primär das Ziel dem Nutzer die Möglichkeit zu bieten, ein breites Netzwerk an Kontakten zur Kommunikation und Interaktion aufzubauen und zu pflegen. Dabei kann zwischen „social“ und „business & niche Networks“ unterschieden werden, welche sich bezüglich dem Fokus Unterhaltung oder Information unterscheiden. Die bekanntesten Vertreter dieser beiden Kategorien sind „Facebook“ (social Networks) und das Berufsportal „Xing“ (business & niche Networks). (Völler, S. 10-11)

2. Blogs

Die Autoren von Blogs (Blogger) verfassen regelmässig Einträge mit bestimmten Inhalten, welche von einem Abonnentenkreis verfolgt und kommentiert werden können. Durch Blogs kann eine Community regelmässig mit Informationen und Neuigkeiten versorgt werden. Ebenfalls wird wiederum zwischen Unterhaltung (Fun and Private Blogs) und Information (Business & Niche Blogs) bezüglich der Verwendungsmöglichkeiten unterschieden͘ Das bekannteste Portal für Blogs ist „blogspot“, welches die technischen Voraussetzungen für eigene Blogs anbietet. (Völler, S. 12-13)

3. Microblogs

Mit Microblogs werden Blogs bezeichnet, welche sich in der Länge der Mitteilungen stark von letzteren unterscheiden, da nur kurze, meistens nur 200 Zeichen lange, Nachrichten einem bestimmten Abonnentenkreis übermittelt werden können. Aufgrund der limitierten Zeichenanzahl dienen diese Kurzmitteilungen in erster Linie dem schnellen Informationsaustausch und weniger dem langen Austausch über ein bestimmtes Thema. Der bekannteste Vertreter dieser Kategorie ist der Kurznachrichtendienst „Twitter“. (Völler, S.11-12)

4. SAVV - Shared Audio, Video & Visuals

Zur vierten Kategorie zählen Plattformen die es ermöglichen Foto-, Video- und Audioinhalte zu teilen, konsumieren und bewerten. Der Schwerpunkt der social Media Formate dieser Kategorie liegt mehr auf der Unterhaltungsebene als im Informationsbereich. Die wohl bekanntesten und größten Repräsentanten sind das Videoportal „YouTube“ und der Fotodienst „Instagram“. (Völler, S. 13)

5. SIO - Shared Insides & Opinions

Shared Insides & Opinions beinhalten Plattformen, auf welchen Ansichten und Meinungen verbreitet und ausgetauscht sowie Fragen gestellt und diskutiert werden können. Das Kernelement bildet die kollektive Intelligenz der Community, welche durch Einträge in Foren, Bewertungen auf Bewertungsportalen und Inhalte für Wikis einen Mehrwert für die Gemeinschaft generieren. Aus diesem Grund sind die SIOs mehr im Informationsbereich als im Unterhaltungsbereich anzusiedeln. Paradebeispiele dieser Kategorie wäre „Wikipedia“ oder „HolidayCheck“. (Völler, S. 13-14)

3 Social Media Marketing

Im folgenden Kapitel wird das Marketing in sozialen Netzwerken eher allgemein beleuchtet, bevor im Speziellen auf die Versicherungsbranche eingegangen wird.

3.1 Marketing in sozialen Netzwerken

Die Nutzung von Social Media bildet für viele Menschen, speziell der jüngeren Generationen, einen festen Bestandteil ihres alltäglichen Lebens. Aktuell nutzen 88% (Stand: 05.03.15) der Schweizer Bevölkerung regelmässig das Internet sowie 58% (Stand: 05.03.15) regelmässig Social Media Plattformen (Net-Metrix AG, 2015, S. 1). Das Potenzial die Konsumenten in ihrer Freizeit und Privatsphäre zu erreichen, wurde auch von Unternehmen entdeckt. Diese versuchen ihre Marketingstrategie anzupassen und so diese neuen Möglichkeiten einzubinden sowie sich und ihr Produkt optimal zu positionieren (Castriotta, Floreddu, Di Guardo & Cabiddu, 2013, S. 64-65).

Social Media Marketing (SMM) beschreibt vor diesem Hintergrund die nwendung des „klassischen“ Marketings auf kommunikationsbezogene und internetbasierte Plattformen und Kanäle (Smedescu, 2013, S͘ 23)͘ Die vier Kernelemente des Marketingmix, „Promotion“ (Kommunikationspolitik), „Placement“ (Distributionspolitik), „Price“ (Preispolitik) und „Product“ (Produktpolitik), lassen sich auch auf das SMM projizieren und anwenden (Bieger, 2013, S. 98-101). Im Prinzip wird die gleiche Zielgruppe online wie auch offline, beispielsweise durch Radio- und Fernsehwerbung, adressiert. Allerdings gestaltet sich das SMM aufgrund der Multimedialität und Mitgestaltbarkeit der Inhalte etwas anders als das traditionelle Marketing (Smedescu, 2013, S. 23-24).

Angesichts der Art und Weise sowie der Ausgestaltung der sozialen Medien (siehe Kapitel 2.2), orientiert sich das SMM aktuell in erster Linie an der Kommunikationspolitik, da es den Unternehmen primär darum geht, ihre Produkte oder Dienstleistungen publik und bekannt zu machen (Smedescu, 2008, S. 99-100). Dies dient zur Akquisition möglicher, zukünftiger Kunden und Geschäftspartner. Zu geringen Teilen bezieht sich das SMM auch auf die Distributions-, Preis- und Produktpolitik (Völler, 2012, S. 10-14).

Weil jede Community im Social Web etwas anders funktioniert und auch die Gestaltungsmöglichkeiten von Plattform zu Plattform differieren, besteht die Herausforderung des SMM primär darin, jede einzelne Community richtig zu nutzen. Da das charakteristischste Merkmal von Social Media aus der Möglichkeit der Mitgestaltung und Interaktion der unterschiedlichen Usern besteht, kann SMM nur in Kooperation mit anderen Beteiligten wirksam funktionieren. Dies bedeutet, dass die Hauptaufgabe des Social Media Marketings darin besteht, der Online-Community aktiv zuzuhören und mit den Teilnehmern interagieren und kommunizieren zu können. Das grosse Potenzial von Social Media Marketing besteht darin, dass ein aktiver Dialog mit den Kunden und Interessenten geführt werden kann, welcher einen Mehrwert für den jeweiligen Nutzer generiert. Gefällt der Inhalt dem Leser, so ist er eher dazu bereit, sich mit dem Inhalt zu beschäftigen und ihn weiter zu verbreiten. Dies kann zu einer enormen Reichweite des jeweiligen Inhalts der Unternehmung führen. (Weinberg, Pahrmann & Ladwig, 2012, S. 7-12)

3.2 Besonderheiten des Social Media Marketing von Mfz-Versicherungen

Auch die Versicherungsindustrie bleibt von dieser Entwicklung hin zu den digitalen sozialen Medien nicht unberührt. Andreas Bode, Vorstandsmitglied von R+V24 sagte diesbezüglich in einem Interview folgendes: „Es muss gelingen, dort zu sein, wo die Menschen sind. Und wenn die Menschen sich in sozialen Plattformen bewegen, so müssen wir dort aktiv sein“ (Bode, 2012, S͘ 16)͘

Auf Grund der bisherigen Erkenntnisse bezüglich SMM, kann davon ausgegangen werden, dass auch Kunden von Versicherungen sich primär im Internet informieren. Der heutige selbstbestimmte Kunde konsultiert nicht sofort einen Versicherungsmakler, sondern erkundigt und informiert sich zunächst im Internet über bestehende Angebote und Services (BearingPoint, 2011, S. 4). Hier kann ein gut gestalteter Social Media Auftritt durchaus einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Gerade im Motorfahrzeugversicherungsbereich ist der Markt so umkämpft und die Wechselquote so hoch wie in keiner anderen Versicherungssparte (BearingPoint, S. 7). Im vierten Quartal eines jeden Jahres vergleichen die meisten Autobesitzer unterschiedliche Versicherungen und begeben sich auf die Suche nach dem besten Angebot, wobei das Internet die bevorzugte Informationsquelle darstellt (BearingPoint, S. 5-8).

Motorfahrzeugversicherungen können dabei dank einschlägiger Vergleichsportale besonders einfach und schnell miteinander verglichen werden. Des Weiteren bieten so gut wie alle Versicherungsgesellschaften die Möglichkeit an, schnell und bequem die jeweiligen Prämien auf deren Internetseite berechnen zu können und die Versicherung direkt online abzuschliessen. Darüber hinaus macht die Funktion, einen Schaden online melden zu können ebenfalls jede persönliche und direkte Interaktion mit der Versicherung überflüssig, was wiederum beim Konsumenten zu einer mangelnden Bindung an die Versicherungsgesellschaft führt. (Hemenway, 2010, S. 13-29)

Um das beste Angebot zu finden, erkundigt sich dabei der Verbraucher im Internet häufig mithilfe von Erfahrungsberichten und Erfahrungen anderer Kunden über die passende Versicherung, wobei der Erfahrungsaustausch weitestgehend innerhalb der Online Community erfolgt (BearingPoint, 2011, S. 4).

Dieses Potenzial macht natürlich Online Marketing und speziell SMM für die Versicherungsgesellschaften umso attraktiver, da der Kunde direkt beim Vergleich der Versicherungen erreicht und beeinflusst werden kann (Leinemann, 2013, S. 88-91).

4 Einsatz von Social Media im Motorfahrzeugversicherungsbereich

Die nun folgende Analyse über den Einsatz von SMM wird auf den Versicherungsmarkt in der Schweiz beschränkt. Hierfür wird im folgenden Kapitel zunächst ein Überblick über die gesamten Aktivitäten der Schweizer Autoversicherungen im Social Web verschafft. Anschliessend folgt die spezifische Analyse des Einsatzes von SMM bei zwei Versicherungsunternehmen.

4.1 Social Media bei Schweizer Mfz-Versicherungen

In der Schweiz gibt es aktuell 16 Versicherungsunternehmen die Autoversicherungen anbieten, wobei die grössten fünf Versicherer zusammen einen Marktanteil von knapp 80% besitzen (Nützenadel, Schmeiser, Hartmann, Wagner & Laas, 2014, S. 28).

Um einen Überblick über den Einsatz von sozialen Medien von Schweizer Motorfahrzeugversicherungen zu erhalten, wurde im Rahmen dieser Arbeit eine quantitative Analyse bezüglich der allgemeine Nutzung von Social Media Kanälen jener Versicherungen durchgeführt. Dabei wurde der Fokus auf die zehn grössten Versicherungsunternehmen gelegt, welche zusammen einen Marktanteil von 98,8% aufweisen (Nützenadel et al., 2014, S. 28). Die Untersuchung erfolgte in Anlehnung an die Studie „Social Media in der Versicherungsbranche“ des Consulting Unternehmens BearingPoint, anhand der beiden Kriterien Engagement und Initiative (BearingPoint, 2012, 6-8). Mithilfe des Kriteriums Engagement soll die Anzahl der Plattformen, auf welchen die Motorfahrzeugversicherung präsent ist, ermittelt werden, um einen Überblick über die Gesamtheit der Social Media Aktivitäten zu bekommen. Das Kriterium Initiative hingegen beschreibt die durchschnittlichen Beiträge pro Plattform der jeweiligen Versicherung, in Bezug auf den 90 tägigen Betrachtungszeitraum vom 01.01.2015 bis zum 31.03.2015. Dies soll Aufschluss darüber geben, wie aktiv und intensiv die Versicherung den Kanal benutzt und die Community mit neuen Inhalten versorgt hat. Dabei wird der Inhalt nicht bewertet.

Die Positionierungsmatrix (Abbildung 2) stellt die Ergebnisse der Analyse (siehe Anhang A) grafisch dar.

Abbildung 2: Positionierungsmatrix der 10 grössten Motorfahrzeugversicherungen der Schweiz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung: Eigene Darstellung

Die Auswertung (Anhang A) ergab, dass die Motorfahrzeugversicherungen durchschnittlich auf fünf verschiedenen sozialen Kanälen angemeldet sind und diese mehr oder weniger aktiv nutzen. AXA Winterthur besitzt mit 8 Social Media Plattformen die grösste Präsenz der zehn Unternehmen in den sozialen Medien, wohingegen die Generali mit knapp 28 Posts pro Plattform im Betrachtungszeitraum die Kanäle am aktivsten nutzte. Die Schlusslichter bilden die Emmental Versicherung sowie die Nationale Suisse, welche lediglich auf einer (zwei) Plattformen registriert sind und keinen, respektive 0.5 Posts pro Kanal, innerhalb der 90 Tage veröffentlichten.

Allgemein lassen sich fünf Plattformen identifizieren auf welchen über 80% der Versicherungen aktiv sind. Besonders das soziale Netzwerk Facebook wurde dabei bei neun von zehn Unternehmen in ihrem Social Media Engagement einbezogen. Auch die vier Kanäle Xing, LinkedIn, Twitter und YouTube wurden von 80% der betrachteten Motorfahrzeugversicherungsunternehmen genutzt.

Die höchste Initiative und Aktivität der Versicherungen, welche auf der jeweiligen Plattform aktiv ist, wurde auf Facebook festgestellt, wo durchschnittlich 28.44 Beiträge im Betrachtungszeitraum veröffentlich wurden, gefolgt von Twitter (22.63) und YouTube (17.63). Die beiden Karrierenetzwerke Xing und LinkedIn wurden dabei eher weniger eingesetzt, da hier durchschnittlich 8.75 respektive 12 Beiträge pro Unternehmen erstellt wurden.

4.2 Analyse Kriterien

Aufgrund der bereits dargestellten hohen Wechselbereitschaft der Mfz-Versicherungskunden und der Tatsache, dass die Informationsbeschaffung grösstenteils im Internet stattfindet (siehe Kapitel 3.2), können wirksame Social Media Auftritte die Versicherung beim Kunden positionieren und bei der Entscheidungsfindung unterstützen, respektive beeinflussen. Nachdem ein charakteristisches Merkmal von Social Media die soziale Komponente und somit die Interaktion der unterschiedlichen User darstellt (siehe Kapitel 2.1), sollte auch beim Einsatz im Autoversicherungsbereich ein versicherungsnaher Dialog mit den jeweiligen Lesern der Inhalte entstehen (Castriotta et al., 2013, S. 64).

Um den Einsatz von Social Media zu Marketingzwecken im Motorfahrzeugversicherungsbereich analysieren zu können, werden messbare, einheitliche und vergleichbare Kriterien zur Beurteilung benötigt͘ Die usarbeitung jener Indikatoren erfolgte mithilfe des Buchs „Forschungsmethoden und Evaluation“ (Bortz & Döring, 2006, S. 139-188) und „Social Media: Fundamentals, Models and Ranking of User-Generated Content“ (Wyrwoll, 2014, S. 32-56) sowie in nlehnung an die Fallstudie „Social Media Reifegradmodell für die deutsche Versicherungswirtschaft“ des Instituts für Versicherungswesen Köln (Völler & Füllgraf, 2012, S. 5-18).

Die Kriterien werden in die vier Kategorien Basisaspekt und Zugänglichkeit, inhaltliche Ausrichtung, Umsetzung und Einbindung und Aktivität unterteilt, welche im Folgenden kurz erläutert werden.

4.2.1 Basisaspekte & Zugänglichkeit

Die Kategorie Basisaspekte und Zugänglichkeit umfasst die Darstellung der allgemeinen Kanalinformationen und die Analyse der Zugänglichkeit der Inhalte anhand der Punkte:

- Registrierungszeitpunkt
- Anzahl Nutzer
- Verlinkung auf Plattform von Homepage
- Verweise auf andere Social Media Plattformen

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