Im Folgenden sollen die theoretischen Grundlagen zur Entstehung und Erklärung der zentralen unternehmerischen Zielgröße, der Kundenzufriedenheit, dargestellt werden.
Dabei wird von einer Wirkungskette Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit - Kundenbindung ausgegangen, in der die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht. Ausgehend von der Kundenorientierung als voraussetzendes Zielkonzept zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, wird die Entstehung der Kundenzufriedenheit anhand ausgewählter Konzeptionen erläutert. Anschließend werden die Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit untersucht und die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit, die vorrangig in die Kundenbindung und die Preissensibilität loyaler Kunden münden, dargestellt. Die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit werden durch eine ergänzende Darstellung des besonderen Kundenverhaltens abgeschlossen.
Als vorökonomische Größe hat die Kundenzufriedenheit einen maßgeblichen Einfluss auf die Erzielung positiver ökonomischer Größen. Sie bildet demnach eine zentrale Ziel- und Erfolgsgröße kundenorientierter Unternehmen. In Zeiten globalisierter und gesättigter Käufermärkte gestaltet sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit als eine zunehmende Herausforderung. Unternehmen stehen vor der aktuellen Problematik, dass sich die Hauptleistungen technisch immer weiter angleichen. Der Kunde orientiert sich daher oftmals am Preis einer Hauptleistung.
In diesem Zusammenhang wird die Phase nach dem Erwerb der Hauptleistung bedeutend. Dem Nachkaufmarketing kann hierbei eine wesentliche Bedeutung beigemessen werden. Durch die Verlagerung der unternehmerischen Aktivitäten auf die Nachkaufphase mit dem Ziel der Steigerung der Nachkaufzufriedenheit können Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
- Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit
- Begriff der Kundenzufriedenheit
- Konzeptionen der Kundenzufriedenheit
- Das traditionelle Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
- Das dynamisierte Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
- Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter - Nachfrager - Kontakt
- Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit
- Typen von Kundenerwartungen
- Zeitlich variierende Kundenerwartungen
- Leistungsabhängige Kundenerwartungen
- Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
- Kundenbindung
- Der Begriff der Kundenbindung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Preisbezogenes Kundenverhalten (Preissensibilität)
- Besonderes Kundenverhalten (Atypisches Kundenverhalten)
- Wechselbarrieren
- Variety - Seeking
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheit und untersucht dessen Bedeutung als zentrale Erfolgsgröße für Unternehmen. Sie analysiert die Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Auswirkungen auf das Kundenverhalten.
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel für Unternehmen
- Die verschiedenen Konzeptionen und Modelle der Kundenzufriedenheit
- Der Einfluss von Kundenerwartungen auf die Zufriedenheit
- Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
- Die Rolle des Kundenverhaltens in Bezug auf Preisbereitschaft und Wechselbarrieren
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Kundenorientierung als strategischen Rahmen für die Kundenzufriedenheit. Es wird erläutert, wie Unternehmen durch die Fokussierung auf Kundenbedürfnisse einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.
Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit dem Begriff der Kundenzufriedenheit und präsentiert verschiedene Konzeptionen und Modelle. Es werden insbesondere die traditionellen und dynamischen Confirmation / Disconfirmation – Paradigmen sowie die Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter - Nachfrager - Kontakt erläutert.
Im dritten Kapitel werden die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten behandelt. Es werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die moderierenden Einflussgrößen dieses Zusammenhangs analysiert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenverhalten, Confirmation / Disconfirmation – Paradigma, Erwartungen, Wettbewerbsvorteil, Preisbereitschaft, Wechselbarrieren.
- Arbeit zitieren
- Simon Wawrzynek (Autor:in), 2007, Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens. Grundlagen und Auswirkungen auf das Kundenverhalten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/322870
