Im Folgenden sollen die theoretischen Grundlagen zur Entstehung und Erklärung der zentralen unternehmerischen Zielgröße, der Kundenzufriedenheit, dargestellt werden.
Dabei wird von einer Wirkungskette Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit - Kundenbindung ausgegangen, in der die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht. Ausgehend von der Kundenorientierung als voraussetzendes Zielkonzept zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, wird die Entstehung der Kundenzufriedenheit anhand ausgewählter Konzeptionen erläutert. Anschließend werden die Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit untersucht und die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit, die vorrangig in die Kundenbindung und die Preissensibilität loyaler Kunden münden, dargestellt. Die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit werden durch eine ergänzende Darstellung des besonderen Kundenverhaltens abgeschlossen.
Als vorökonomische Größe hat die Kundenzufriedenheit einen maßgeblichen Einfluss auf die Erzielung positiver ökonomischer Größen. Sie bildet demnach eine zentrale Ziel- und Erfolgsgröße kundenorientierter Unternehmen. In Zeiten globalisierter und gesättigter Käufermärkte gestaltet sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit als eine zunehmende Herausforderung. Unternehmen stehen vor der aktuellen Problematik, dass sich die Hauptleistungen technisch immer weiter angleichen. Der Kunde orientiert sich daher oftmals am Preis einer Hauptleistung.
In diesem Zusammenhang wird die Phase nach dem Erwerb der Hauptleistung bedeutend. Dem Nachkaufmarketing kann hierbei eine wesentliche Bedeutung beigemessen werden. Durch die Verlagerung der unternehmerischen Aktivitäten auf die Nachkaufphase mit dem Ziel der Steigerung der Nachkaufzufriedenheit können Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit
2. Kundenzufriedenheit
2.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
2.2 Konzeptionen der Kundenzufriedenheit
2.2.1 Das traditionelle Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
2.2.2 Das dynamisierte Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
2.2.3 Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter – Nachfrager - Kontakt
2.3 Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit
2.3.1 Typen von Kundenerwartungen
2.3.2 Zeitlich variierende Kundenerwartungen
2.3.3 Leistungsabhängige Kundenerwartungen
3. Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
3.1 Kundenbindung
3.1.1 Der Begriff der Kundenbindung
3.1.2 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.3 Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.2 Preisbezogenes Kundenverhalten (Preissensibilität)
3.3 Besonderes Kundenverhalten (Atypisches Kundenverhalten)
3.3.1 Wechselbarrieren
3.3.2 Variety – Seeking
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung der Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße sowie deren Einfluss auf das Kundenverhalten. Die Forschungsfrage fokussiert dabei auf die grundlegende Entstehung von Kundenzufriedenheit durch kognitive Vergleichsprozesse und die daraus resultierenden Effekte für Unternehmen wie Kundenbindung, Preissensibilität und atypisches Kundenverhalten.
- Grundlagen der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
- Dynamik von Kundenerwartungen und deren Einflussfaktoren
- Wirkungsketten zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung
- Preissensibilität und atypisches Kundenverhalten (Wechselbarrieren, Variety-Seeking)
Auszug aus dem Buch
Die wahrgenommene Leistung (Ist – Komponente)
Unter der wahrgenommenen Leistung wird die Leistung eines Produktes oder einer Dienstleistung verstanden. Hierbei wird zwischen objektiv und subjektiv wahrgenommener Leistung unterschieden.
Während die objektive Leistung als tatsächliche Leistung für alle Kunden gleich ist, variiert die subjektive Leistung aufgrund verschiedener Wahrnehmungseffekte. Demnach existieren für dasselbe Objekt mehrere wahrgenommene Leistungsniveaus. Im Rahmen der Konzeptualisierung der Ist – Komponente ist die subjektive Leistung der objektiven Leistung vorzuziehen. Im Vergleich zum Vergleichsstandard wird der wahrgenommenen Leistung als Einflussgröße der Kundenzufriedenheit weniger Bedeutung beigemessen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert die strategische Bedeutung der Kundenorientierung als Voraussetzung für den Unternehmenserfolg und als Rahmen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
2. Kundenzufriedenheit: Hier werden Definitionen, theoretische Modelle wie das C/D-Paradigma sowie die Rolle von Erwartungen bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit detailliert analysiert.
3. Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten: Dieses Kapitel untersucht die Konsequenzen von Kundenzufriedenheit, insbesondere hinsichtlich der Kundenbindung, Preissensibilität sowie spezieller Verhaltensmuster wie Wechselbarrieren und Variety-Seeking.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenerwartungen, Kundenbindung, Kundenloyalität, Commitment, Vertrauen, Preissensibilität, Zahlungsbereitschaft, Wechselbarrieren, Variety-Seeking, Kaufprozess, Dienstleistungsmarketing, Konsumentenverhalten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und analysiert deren Auswirkungen auf das langfristige Kundenverhalten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Entstehungsmechanismen von Zufriedenheit (C/D-Paradigma), die Dynamik von Kundenerwartungen sowie die verschiedenen Dimensionen der Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Kundenzufriedenheit als strategische Erfolgsgröße für Unternehmen zu etablieren und aufzuzeigen, wie sie direkt oder indirekt das Verhalten von Konsumenten steuert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Auswertung zahlreicher Marketingstudien und -theorien, um ein geschlossenes Modell der Wirkungszusammenhänge aufzuzeigen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Entstehung von Zufriedenheit durch Soll-Ist-Vergleiche, die Rolle von Erwartungen (kognitiv/affektiv) sowie die Auswirkungen auf Loyalität, Preissensibilität und abweichendes Kundenverhalten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernelemente sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, C/D-Paradigma, Kundenerwartungen, Preissensibilität und Variety-Seeking.
Was unterscheidet das traditionelle vom dynamisierten C/D-Paradigma?
Das traditionelle Paradigma betrachtet Zufriedenheit meist als reines Nachkaufphänomen, während das dynamisierte Modell den prozessorientierten Charakter und die zeitliche Abfolge der Interaktionssequenzen einbezieht.
Was sind Begeisterungsanforderungen nach dem Kano-Modell?
Begeisterungsanforderungen sind nutzenstiftende Eigenschaften, die vom Kunden nicht explizit erwartet werden, aber bei Vorhandensein die Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich steigern können.
Warum bleiben Kunden manchmal trotz Unzufriedenheit bei einem Anbieter?
Dies ist häufig auf Wechselbarrieren (ökonomisch, psychisch oder sozial) zurückzuführen, welche die Kosten eines Anbieterwechsels subjektiv oder objektiv so hoch erscheinen lassen, dass ein Verbleib vorgezogen wird.
Was ist das Variety-Seeking-Motiv?
Hierbei wechseln zufriedene Kunden den Anbieter oder das Produkt aus Wunsch nach Abwechslung, Neugier oder aufgrund von Langeweile, nicht jedoch aus Unzufriedenheit mit der bisherigen Leistung.
- Quote paper
- Simon Wawrzynek (Author), 2007, Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens. Grundlagen und Auswirkungen auf das Kundenverhalten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/322870
