Was bindet Kunden an ein Unternehmen und seine Angebote? In dieser Arbeit soll diese Frage vordergründig beantwortet
werden. Durch empirische Studien wird im Folgenden der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachgewiesen. Durch eine Kundenzufriedenheitsmessung wird versucht, dessen Erfolg zur Kundenbindung zu messen. Die Kundenzufriedenheitsmessung stellt ein ein Instrument dar, die Zufriedenheit direkt messen zu können, diese zu bewerten und daraufhin mögliche Maßnahmen zu entwickeln, um den Unternehmenserfolg weiter zu steigern.
Eine Analyse und eine Messung der Kundenzufriedenheit ist ein Blick in die Vergangenheit. Die Kundenbindung hingegen beschreibt einen Blick in die Zukunft, um mit der Erkenntnis der Kundenzufriedenheitsanalyse Ergebnisse vorauszusagen und das Unternehmen dementsprechend den Kundenwünschen und –erwartungen anzupassen. Aus diesem Grund schreibt auch Armin Töpfer (2000, S. 51): „Periodische Kundenbefragungen, die „voice of the customer“, werden damit zur Pflicht.“
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung für den Ausbildungsbetrieb
2.2 Zielsetzung für die Abschlussarbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kenntnisstand über den deutschen Fitnessmarkt
3.2 Kundenzufriedenheit
3.2.1 Definition
3.2.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit und ihre Einflussfaktoren
3.2.3 Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.3 Kundenbindung
3.3.1 Definition
3.3.2 Entstehung von Kundenbindung und ihre Einflussfaktoren
3.3.3 Bedeutung der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
3.4 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.5 Fluktuation
3.6 Betriebliche Kennzahlen
4 METHODIK
4.1 Ist-Analyse Unternehmen
4.1.1 Berechnung der Fluktuationsquote
4.1.2 Benchmark zur Fitnessbranche
4.2 Kundenzufriedenheitsanalyse mittels Fragebogen
4.2.1 Beschreibung der Rahmenbedingungen
4.2.2 Zielsetzung der Kundenzufriedenheitsanalyse
4.2.3 Untersuchungsmethode
4.2.4 Fragebogenentwicklung
4.2.5 Versuchsablauf
5 ERGEBNISSE
5.1 Vorbereitung der Datenauswertung
5.2 Berechnung der Mittelwerte
5.3 Differenzierte Darstellung der einzelnen Bereiche
5.4 Weiterempfehlungsrate
6 DISKUSSION
6.1 Diskussion der Ergebnisse
6.2 Handlungsempfehlungen
6.3 Kritische Reflexion der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Durchführung einer fundierten Kundenzufriedenheitsanalyse in einem spezifischen Fitnessstudio, um durch die Identifikation von Stärken und Optimierungspotenzialen die Kundenbindung nachhaltig zu erhöhen. Die Forschungsfrage fokussiert dabei darauf, wie Kunden effektiv an das Unternehmen gebunden werden können, um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.
- Analyse des aktuellen Kenntnisstandes zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Berechnung betriebswirtschaftlicher Kennzahlen, insbesondere der Fluktuationsquote.
- Konzeption und Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse mittels Fragebogen.
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung und zur Optimierung der Studioqualität.
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung und Problemstellung
Was bindet Kunden an ein Unternehmen und seine Angebote? Diese Frage gewinnt durch den deutlich größer werdenden Wettbewerb immer mehr an Bedeutung (Haumer, 2013). Der Deutsche Sportstudio Verband e.V. (DSSV) veröffentlichte seine Eckdatenstudie 2015, aus der hervorgeht, dass auch gerade die Fitnessbranche immer weiter wächst: Mit einem Gesamtumsatz von 4,7 Mrd. Euro und 9,08 Mio. Mitgliedern im Jahr 2014 ist die Fitnessbranche bereits die mitgliederstärkste Trainingsform in Deutschland. Allein im Vergleich zum Jahr 2013 hat die Fitnessbranche 6,1% an Mitgliedern dazu gewonnen. Auch die Anzahl der Fitnessstudios ist auf 8.026 Anlagen, also um 1,1%, gestiegen. Prognosen gehen davon aus, dass sich dieser Wachstumstrend weiterhin fortsetzt.
Aufgrund der steigenden Anzahl an Fitnessstudios wird die direkte Konkurrenz größer und es wird deutlich schwerer Alleinstellungsmerkmale für einzelne Studios zu finden und konkrete Maßnahmen zur Kundengewinnung umzusetzen. Durch eine besondere Kundennähe, besonders guten Service und die Kundenorientierung kann man sich Wettbewerbsvorteile sichern. Es verdeutlicht die Wichtigkeit der kundenorientierten Unternehmensausrichtung. Um einen langfristigen Unternehmenserfolg zu gewährleisten, muss sich das Unternehmen unbedingt an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Der Kunde ist aus Sicht des Unternehmens entscheidend für den Unternehmenserfolg (Nerdinger, 2011).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Es wird die wachsende Bedeutung der Kundenbindung in einem zunehmend kompetitiven Fitnessmarkt erläutert und die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg hervorgehoben.
2 ZIELSETZUNG: Die Ziele dieser Bachelorarbeit werden definiert, wobei der Fokus sowohl auf der Optimierung des Ausbildungsbetriebs als auch auf der praktischen Anwendung der Kundenzufriedenheitsanalyse liegt.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Dieser Abschnitt bietet einen theoretischen Überblick über die Konzepte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, erläutert deren Zusammenhänge sowie Messmethoden und beleuchtet die Bedeutung von Kennzahlen wie der Fluktuation.
4 METHODIK: Hier wird das methodische Vorgehen beschrieben, angefangen bei der Berechnung der Fluktuationsquote des Unternehmens bis hin zur Entwicklung und Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse per Fragebogen.
5 ERGEBNISSE: In diesem Kapitel werden die aus der Befragung gewonnenen Daten aufbereitet, die Mittelwerte berechnet und die Ergebnisse differenziert nach verschiedenen Unternehmensbereichen dargestellt.
6 DISKUSSION: Die gewonnenen Ergebnisse werden kritisch bewertet und basierend darauf konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen abgeleitet, gefolgt von einer kritischen Reflexion der Arbeit.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Fitnessbranche, Fluktuation, Fragebogenanalyse, Servicequalität, Kundenorientierung, Dienstleistungsmanagement, Wettbewerbsfähigkeit, Beschwerdemanagement, Unternehmenserfolg, Kundenbegeisterung, Kundenbindungmanagement, Benchmarking, Mitgliederbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung des Kundenbindungsmanagements in einem Fitnessstudio, um durch eine gezielte Kundenzufriedenheitsanalyse die Kundenbindung zu stärken.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Felder sind die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Erhebung von Unternehmenskennzahlen sowie die Durchführung einer empirischen Analyse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Zufriedenheit der Mitglieder zu messen, Verbesserungspotenziale im Studiobetrieb zu identifizieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt ein subjektives Erhebungsverfahren in Form einer schriftlichen Befragung der Mitglieder mittels eines strukturierten Fragebogens.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Konzepte (z.B. Kano-Modell, C/D-Paradigma) erläutert, die Ist-Situation des Betriebs analysiert und die Ergebnisse der Mitgliederbefragung detailliert ausgewertet.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Fitnessökonomie und Dienstleistungsqualität beschreiben.
Wie wurde die Fluktuationsquote des Fitnessstudios berechnet?
Die Quote wurde durch das Verhältnis der Anzahl der Abgänge im Jahr 2015 zum durchschnittlichen Mitgliederbestand des gleichen Jahres, multipliziert mit 100, ermittelt.
Welches Problem wurde bezüglich des Beschwerdemanagements identifiziert?
Die Analyse ergab Schwächen bei der Bearbeitung und Umsetzung von Kundenbeschwerden, bedingt durch eine zu lange Informationskette und begrenzte zeitliche Ressourcen des Managements.
- Arbeit zitieren
- Simon Kallenberger (Autor:in), 2016, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse und Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/323288
