In den vergangenen Jahren wurden Loyalitätsprogramme zu einseitig auf ihre Ergebnisse, ihren Output und ihre Effektivität untersucht. Zu selten wurden Rückschlüsse auf die Treiber des Erfolgs gezogen. Ziel dieser Arbeit ist es, ein umfassendes Verständnis über die Erfolgsfaktoren eines Loyalitätsprogrammes zu schaffen. Diese sind für die Effektivität der Programme im Praxiseinsatz zunehmend von Bedeutung.
Die Zielsetzung dieser Arbeit wird durch zwei unterschiedliche Ansätze adressiert. Zunächst werden die erforderlichen Grundlagen im Konstrukt der Kundenbindung gelegt und ein allgemeines Verständnis für Loyalitätsprogramme wird geschaffen. Anhand wissenschaftlicher Literatur werden im nächsten Schritt Erfolgsfaktoren identifiziert und analysiert.
Der zweite Ansatz untersucht die wissenschaftlich identifizierten Erfolgsfaktoren im Praxisbezug. Hierbei wird anhand eines positiven und negativen Beispiels ermittelt, welche Erfolgsfaktoren in der Praxis umgesetzt werden und inwiefern sich diese auf den Programmerfolg auswirken. Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und weiterführende Implikationen für Praxis und Forschung abgeleitet.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 2. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DER ARBEIT
- 2.1 DAS KONSTRUKT DER KUNDENBINDUNG
- 2.1.1 Zufriedenheit
- 2.1.2 Commitment
- 2.1.3 Loyalität
- 2.2 WAS SIND LOYALITÄTSPROGRAMME?
- 2.2.1 Zielsetzung
- 2.2.2 Arten und Typen
- 2.2.3 Gestaltung und Konzeption
- 3. AKTUELLER FORSCHUNGSSTAND VON LOYALITÄTSPROGRAMMEN
- 3.1 EINE WISSENSCHAFTLICHE EFFEKTIVITÄTSANALYSE
- 3.2 IDENTIFIKATION DER ERFOLGSFAKTOREN
- 3.2.1 Programmgestaltung
- 3.2.2 Programmmanagement
- 3.2.3 Wirtschaftlichkeit
- 3.2.4 Frustrationsprävention
- 3.2.5 Externe Faktoren
- 4. LOYALITÄTSPROGRAMME IN DER PRAXIS
- 4.1 DIE ABC-CARD VON SAFEWAY (UK)
- 4.2 DAS VIELFLIEGERPROGRAMM MILES & MORE
- 5. ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN
- 5.1 ZUSAMMENFASSUNG
- 5.2 IMPLIKATIONEN FÜR DIE PRAXIS
- 5.3 IMPLIKATIONEN FÜR DIE FORSCHUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis über die Erfolgsfaktoren von Loyalitätsprogrammen zu entwickeln. Sie befasst sich mit der Frage, wie Unternehmen Kunden effektiv an sich binden können, indem sie die Treiber des Erfolgs von Loyalitätsprogrammen identifizieren und analysieren. Der Fokus liegt dabei auf der Bedeutung von Programmgestaltung, Programmmanagement, Wirtschaftlichkeit, Frustrationsprävention und externen Faktoren.
- Das Konstrukt der Kundenbindung und dessen Determinanten
- Zielsetzung, Arten und Gestaltungsformen von Loyalitätsprogrammen
- Erfolgsfaktoren von Loyalitätsprogrammen aus wissenschaftlicher Perspektive
- Die Bedeutung von Programmgestaltung, Programmmanagement, Wirtschaftlichkeit, Frustrationsprävention und externen Faktoren
- Analyse von Praxisbeispielen für erfolgreiche und erfolglose Loyalitätsprogramme
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Loyalitätsprogramme und erläutert den wachsenden Bedarf an Kundenbindungsmanagement im Kontext von steigendem Wettbewerbsdruck und Marktsättigung. Es wird zudem auf die kontroverse Diskussion über die Effektivität von Loyalitätsprogrammen eingegangen. Anschließend werden die konzeptionellen Grundlagen der Arbeit gelegt, wobei das Konstrukt der Kundenbindung und dessen Determinanten, sowie die Ziele, Arten und Gestaltungsformen von Loyalitätsprogrammen im Detail betrachtet werden.
Im dritten Kapitel wird der aktuelle Forschungsstand zum Thema Loyalitätsprogramme präsentiert, wobei die wissenschaftliche Effektivitätsanalyse sowie die Identifizierung von Erfolgsfaktoren im Vordergrund stehen. Das vierte Kapitel widmet sich der Analyse von Loyalitätsprogrammen in der Praxis und beleuchtet anhand von Beispielen wie der ABC-Card von Safeway (UK) und dem Vielfliegerprogramm Miles & More, die Umsetzung von Erfolgsfaktoren und deren Einfluss auf den Programmerfolg.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen Kundenbindung, Loyalitätsprogramme, Erfolgsfaktoren, Programmgestaltung, Programmmanagement, Wirtschaftlichkeit, Frustrationsprävention, externe Faktoren, wissenschaftliche Effektivitätsanalyse, Praxisbeispiele und Implikationen für Praxis und Forschung.
- Quote paper
- Silas Riehle (Author), 2014, Wie binde ich den Kunden an mein Unternehmen? Loyalitätsprogramme in Theorie und Praxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335513