Ziel dieses Beitrags ist eine kritische Auseinandersetzung mit ausgewählten zentralen Aspekten der Prozessqualität bei Dienstleistungsunternehmen. Der Fokus des Autors wird dabei auf einem Vergleich der verschiedenen Instrumente des Controllings und ihrer Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen liegen.
Ein Kennzeichen unserer postindustriellen Gesellschaft ist der steigende Anteil an Dienstleistungen an der Wertschöpfung der Volkswirtschaft. Im Vergleich zu Land- und Forstwirtschaft und zum verarbeitenden Gewerbe hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahren überproportional an Bedeutung gewonnen. Lag der Anteil an der Bruttowertschöpfung 1950 noch bei 39,6% so liegt er heute bei 69%.
Im Zuge dessen hat auch das Controlling der Prozessqualität an Relevanz gewonnen, da die Konzentration auf Qualität als Wettbewerbsfaktor und als Kosteneinsparpotenzial in vielen Unternehmen zunehmend eine Rolle spielt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Zur Relevanz des Controllings der Dienstleistungsqualität
1.2 Tendenzen im Controlling von Dienstleistungsunternehmen
1.3 Gang der Untersuchung
2. Grundlagen des Qualitätscontrollings für Dienstleistungsunternehmen
2.1 Zum Inhalt des Begriffs Dienstleistung
2.2 Besonderheiten von Dienstleistungen
2.3 Verständnis von Qualität im Kontext von Dienstleistungsunternehmen
3. Zum Inhalt von Qualitätscontrolling für Dienstleistungsunternehmen
3.1 Konzept des Qualitätscontrollings für Dienstleistungsunternehmen
3.2 Bedeutung von Qualitätscontrolling für Dienstleistungsunternehmen
3.3 Instrumente des Controllings in Dienstleistungsunternehmen
3.3.1 Anwendung und Eignung der Plankostenrechnung
3.3.2 Anwendung und Eignung der Prozesskostenrechnung
3.3.3 Anwendung und Eignung des Target Costing
3.3.4 Anwendung und Eignung der Kosten-Nutzen-Analyse
4. Resümee und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit setzt sich kritisch mit zentralen Aspekten der Prozessqualität in Dienstleistungsunternehmen auseinander. Das primäre Ziel ist ein Vergleich verschiedener Controlling-Instrumente hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit und Eignung für den Dienstleistungssektor, um kundenorientierte Qualität bei gleichzeitig effizienten Kostenstrukturen zu steuern.
- Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen im Qualitätscontrolling
- Prozessorientierung als zentraler Trend im Dienstleistungssektor
- Kritische Analyse der Plankostenrechnung und Prozesskostenrechnung
- Einsatzmöglichkeiten von Target Costing und Kosten-Nutzen-Analysen
Auszug aus dem Buch
3.3.2 Anwendung und Eignung der Prozesskostenrechnung
Die Prozesskostenrechnung ist eine Modifikation der Ansätze traditioneller Vollkostenrechnungen. Das Neue ist die Fokussierung auf Kosten- und Leistungsstrukturen, die über Kurzfristzeiträume hinausgehen, und die Verwendung direkter Bezugsgrößen. Ausgangspunkt sind dabei die Mängel der traditionellen Kostenrechnungssysteme wie ein zu geringer Strategiebezug, eine fehlende Marktorientierung oder eine unzureichende Dynamik und dadurch ein falscher Ausweis von Kosten. (vgl. Pepels (1996), S.112).
Die zentrale Idee besteht darin, die unterschiedliche Inanspruchnahme von Leistungen der Kostenstellen durch Kostenträger nicht mittels Durchschnittssätzen zu verwischen, sondern durch differenzierte Verrechnungssätze abzubilden. (vgl. Horváth (1991), S.183).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel erläutert die steigende Relevanz von Dienstleistungsqualität und die aktuellen Trends im Controlling, wie die zunehmende Prozessorientierung.
2. Grundlagen des Qualitätscontrollings für Dienstleistungsunternehmen: Hier werden zentrale Begriffe definiert und die spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen, wie Immaterialität und die Integration externer Faktoren, analysiert.
3. Zum Inhalt von Qualitätscontrolling für Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel untersucht das Konzept des Qualitätscontrollings und bewertet verschiedene Controlling-Instrumente (Plankostenrechnung, Prozesskostenrechnung, Target Costing, Kosten-Nutzen-Analyse) auf ihre Eignung in Dienstleistungsbetrieben.
4. Resümee und Ausblick: Das Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und empfiehlt die Kombination verschiedener Systeme für ein erfolgreiches Qualitätscontrolling.
Schlüsselwörter
Prozessqualität, Qualitätscontrolling, Dienstleistungsunternehmen, Prozesskostenrechnung, Plankostenrechnung, Target Costing, Kosten-Nutzen-Analyse, Kundenorientierung, Gemeinkosten, Prozessorientierung, Wirtschaftlichkeit, Qualitätssicherung, Dienstleistungsmanagement, Wettbewerbsvorteile, Controlling-Instrumente
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die spezifischen Aspekte der Prozessqualität bei Dienstleistungsunternehmen und untersucht, wie verschiedene Controlling-Instrumente eingesetzt werden können, um Qualität und Wirtschaftlichkeit zu steuern.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Zentrale Themen sind die Besonderheiten von Dienstleistungen, die Notwendigkeit einer Prozessorientierung sowie die Analyse und Bewertung von Kostenrechnungs- und Managementinstrumenten in diesem speziellen Sektor.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist eine kritische Auseinandersetzung mit Controlling-Verfahren und deren Eignung, um eine kundenorientierte Qualität in Dienstleistungsbetrieben effizient zu sichern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Der Autor führt eine Literaturanalyse durch, um bestehende Ansätze des Controllings theoretisch zu fundieren und ihre Anwendbarkeit auf Dienstleistungsunternehmen kritisch zu würdigen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Plankostenrechnung, die Prozesskostenrechnung, das Target Costing sowie die Kosten-Nutzen-Analyse detailliert vorgestellt und hinsichtlich ihrer Vorteile, Nachteile und spezifischen Eignung für Dienstleister diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Typische Schlüsselbegriffe sind Prozessqualität, Qualitätscontrolling, Dienstleistungssektor, Prozesskostenrechnung und Wirtschaftlichkeit.
Warum wird die klassische Plankostenrechnung für Dienstleister kritisch gesehen?
Die Plankostenrechnung eignet sich aufgrund des hohen Gemeinkostenanteils und der Schwierigkeit bei der Wahl geeigneter Bezugsgrößen in Dienstleistungsunternehmen nur bedingt, da das Risiko von Fehlentscheidungen steigt.
Welche Empfehlung gibt der Autor für die Praxis?
Der Autor empfiehlt, nicht auf ein einzelnes System zu vertrauen, sondern verschiedene Controlling-Systeme miteinander zu kombinieren, um die jeweiligen Stärken in einem integrativen Ansatz zu nutzen.
- Arbeit zitieren
- Joel Diener (Autor:in), 2016, Prozessqualität. Spezifische Aspekte bei Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/336555
