Unternehmen können sich eine mangelnde Kundenorientierung, zuletzt aufgrund der stetigen Globalisierung, nicht mehr leisten. Es dürfte als unumstritten gelten, dass die Zufriedenheit von Kunden positive Auswirkungen auf die Situation von Unternehmen entfaltet. Zufriedene Kunden sind stärker gebunden als unzufriedene, daher geben sie eher positive Weiterempfehlungen und tragen somit zum langfristen ökonomischen Erfolg bei. Zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit werden Konzepte wie Total Quality Management, Lean Management oder Prozessmanagement genutzt. Für den langfristigen Erfolg stellt sich jedoch eine hohe Kundenzufriedenheit als essentiell dar.
Ein Unternehmens- oder Markenwechsel bedeutet kein Risiko für den Kunden und ist ohne großen Aufwand möglich. Zusätzlich werden die Kunden durch das Marketing des Wettbewerbs ständig zum Wechsel animiert. Dementgegen steht die Aussage, dass zufriedene Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen treu bleiben und sie damit aus finanzieller Perspektive interessant werden lässt. Treue Kunden bieten einige Vorteile: Sie benötigen z.B. weniger Marketing Aufwendungen, neigen zum Wiederkauf, empfehlen das Unternehmen weiter und sind bereit höhere Preise zu bezahlen. Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität und einer quantitativen und vor allem qualitativen Verbesserung des Marktanteils. Ergebnis ist eine langfristige und kontinuierliche Verbesserung der Unternehmenserfolge.
In der Forschung wird das Thema kontrovers diskutiert, es herrschen verschiedene Ansichten zur richtigen Definition des Begriffs. Einige dieser Konzeptionen konnten sich etablieren und sind damit Gegenstand der folgenden Betrachtungen. Das Ziel dieses Beitrags ist es, einen breiten Einblick in das theoretische Konstrukt Kundenzufriedenheit zu geben. Hierbei wird der Fokus auf die Messbarmachung gelegt, sowie Methoden zur Messung analysiert. Anschließend erfolgt eine kritische Analyse der Messgröße im Hinblick auf seine Relevanz im unternehmerischen Umfeld. Der letzte und somit betriebliche Teil, veranschaulicht, wie die ACP IT Solutions AG die Kundenzufriedenheit misst, auswertet und welche Auswirkung diese auf deren Handelsprojekte hat.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung in die Thematik
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Begriffsdefinition
- Gründe für Kundenzufriedenheit
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Überblick über die Modellkomponenten
- Soll-Komponente
- Ist-Komponente
- Soll-Ist-Vergleich
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheitsmessung
- Leitgedanke und Ziele
- Klassische Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Kundenbindung
- Ziele der Kundenbindung
- Dimensionen der Kundenbindung
- Gründe der Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Kritische Würdigung
- Die Auswertung und Nutzung der Kundenzufriedenheit der XXX
- Gründung und Entwicklung der XXX
- Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit anhand des XXX Fragebogens
- Verfahren zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit
- Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf Handelsprojekte
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert die Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit im Kontext von Handelsprojekten. Sie beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als strategischen Erfolgsfaktor und untersucht verschiedene Methoden zur Erfassung und Messung der Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus werden die Herausforderungen und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis betrachtet.
- Konzept der Kundenzufriedenheit
- Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Herausforderungen und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheit und erläutert die grundlegenden Definitionen und Konzepte. Es werden die Gründe für die Entstehung von Kundenzufriedenheit sowie die Bedeutung für Unternehmen beleuchtet. Im weiteren Verlauf werden verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, wobei sowohl objektive als auch subjektive Verfahren berücksichtigt werden. Des Weiteren wird die Bedeutung der Kundenbindung im Kontext der Kundenzufriedenheit behandelt und der Zusammenhang zwischen beiden Faktoren untersucht. Abschließend werden die Ergebnisse der Auswertung der Kundenzufriedenheit der XXX GmbH vorgestellt, einschließlich der verwendeten Messmethoden, Verfahren zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und der Auswirkungen auf Handelsprojekte.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Handelsprojekte, Kundenbindung, Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung, Objektive Verfahren, Subjektive Verfahren, Critical Incident Technique (CIT), Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden (FRAB), Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP), Kunden-Aktions-Plan (KAP), Confirmation/Disconfirmation (C/D) Paradigma
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- Anonym (Author), 2015, Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit in Handelsprojekten. Eine kritische Analyse der Möglichkeiten und Grenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/336567
