Dieser Text behandelt die folgenden zwei Forschungsfragen, die beantwortet werden sollen. Die übergeordnete Forschungsfrage lautet: Ist Kundenbindungsmanagement für ein Unternehmen wirtschaftlich? Für die Beantwortung dieser Frage ist der einer der entscheidenden Faktoren der Wert eines Kunden. Daraus ergibt sich die untergeordnete Forschungsfrage: Wie kann man den Wert eines Kunden bestimmen und welche Relevanz hat der Kundenwert für die Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements in Unternehmen?
Alle Aktivitäten, die ein Unternehmen zur Bindung seiner Kunden durchführt, werden in dem Begriff Kundenbindungsmanagement zusammengefasst. Wie kommt es dazu, dass die verfolgten Ziele bisher nicht erreicht werden und somit die Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements in Frage steht? Es liegt nahe, dass diese Unternehmen vor dem Start der Investition von Kosten und Ressourcen die möglichen Chancen und Risiken des Kundenbindungsmanagements nicht identifiziert und eingeschätzt haben und somit auch nicht die positiven Auswirkungen fördern sowie die negativen vermeiden oder zumindest minimieren konnten.
Zur Verfolgung einer effektiven Vorgehensweise ist zudem wichtig, dass die kundenbindungsbezogenen Ressourcen auf die vielversprechenden Kundenbeziehungen fokussiert werden (Ausrichtung am Kundenwert) als auch beim Einsatz von Kundenbindungsaktivitäten deren Wirtschaftlichkeit (Effizienz) im Vorfeld abgeschätzt wird, um insgesamt eine positive Wirkung von Kundenbindungsinvestitionen sicherzustellen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffe/Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
- Die Wirkungskette des Kundenbindungsmanagements
- Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität
- Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement
- Kundenwert
- Kundenbindungsmanagement aus strategischer Unternehmensperspektive
- Kundenbindungsmanagement und seine Wirkungen im Zielsystem eines Unternehmens
- Die sechs Schritte einer Kundenbindungsstrategie
- Modelle zur Ermittlung des Kundenwerts
- Kundenportfolios
- ABC-Analyse
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Scoring-Modell
- Kritische Würdigung der Modelle
- Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements
- Kosten-Analyse
- Kostenkategorien des Kundenbindungsmanagements
- Ermittlung der Kosten des Kundenbindungsmanagements
- Nutzen-Analyse
- Nutzenkategorien des Kundenbindungsmanagements
- Ermittlung des Nutzens des Kundenbindungsmanagements
- Kosten-Nutzen-Analyse
- Kosten-Analyse
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements. Sie untersucht die Relevanz des Kundenwerts für die erfolgreiche Umsetzung einer Kundenbindungsstrategie. Darüber hinaus werden die Kosten und Nutzen des Kundenbindungsmanagements analysiert und eine Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt.
- Definition und Bedeutung des Kundenbindungsmanagements
- Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
- Modelle zur Ermittlung des Kundenwerts
- Kosten und Nutzen des Kundenbindungsmanagements
- Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung erläutert die aktuelle Situation im Wettbewerbsumfeld und die steigende Bedeutung des Kundenbindungsmanagements. Sie führt die Forschungsfragen der Arbeit ein, die sich auf die Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements und die Relevanz des Kundenwerts konzentrieren.
- Begriffe/Grundlagen des Kundenbindungsmanagements: Dieses Kapitel definiert wichtige Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung. Es stellt den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement dar und erläutert den Begriff des Kundenwerts.
- Kundenbindungsmanagement aus strategischer Unternehmensperspektive: Hier wird die strategische Bedeutung des Kundenbindungsmanagements für Unternehmen hervorgehoben. Es werden die Auswirkungen des Kundenbindungsmanagements auf das Zielsystem eines Unternehmens und die sechs Schritte einer Kundenbindungsstrategie vorgestellt.
- Modelle zur Ermittlung des Kundenwerts: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Modelle zur Ermittlung des Kundenwerts, wie Kundenportfolios, ABC-Analyse, Customer Lifetime Value (CLV) und Scoring-Modelle. Die Vor- und Nachteile der einzelnen Modelle werden kritisch diskutiert.
- Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements: In diesem Kapitel werden die Kosten und Nutzen des Kundenbindungsmanagements analysiert. Es werden verschiedene Kostenkategorien und Nutzenkategorien des Kundenbindungsmanagements dargestellt. Zudem wird eine Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt, um die Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements zu beurteilen.
Schlüsselwörter
Kundenbindungsmanagement, Kundenwert, Customer Lifetime Value (CLV), Wirtschaftlichkeit, Kosten-Nutzen-Analyse, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, strategische Unternehmensperspektive.
- Citation du texte
- Christine Weiss (Auteur), 2013, Die Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements. Relevanz des Kundenwerts, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/342272
