Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen

Eine Studie zum Zusammenhang zwischen kundenbezogenen sozialen Stressoren und Emotionsregelungsstrategien


Bachelorarbeit, 2016

52 Seiten, Note: 2,1


Leseprobe

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2 Eingrenzung der Thematik
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Gastwirtschaft
2.1.3 Psychische Belastung und psychische Beanspruchung, Stressoren und Stressreaktionen
2.1.4 Stress
2.1.5 Ressourcen
2.1.6 Emotionsarbeit und Display Rules
2.1.7 Emotionale Dissonanz
2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation
2.2 Relevanz
2.2.1 Herausforderungen im gastwirtschaftlichen Alltag
2.2.2 Negatives Gästeverhalten als besondere Herausforderung

3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Untersuchungen zur Emotionsarbeit
3.1.1 Modell zur Emotionsarbeit
3.1.2 Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und Work Life Balance
3.1.3 Sozialprestige, Stress und Befindungsbeeinträchtigungen
3.1.4 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
3.1.5 Identitätsarbeiter
3.1.6 angeordnetes Surface Acting

4 Hypothesen und explorative Fragestellungen
4.1 Hypothese 1
4.2 Explorative Fragestellungen zur Hypothese 1
4.3 Hypothese 2
4.4 Explorative Fragestellungen zu Hypothese 2

5 Methodik zur Prüfung der Hypothesen und explorativen Fragestellungen
5.1 Stichprobe und Strichprobengewinnung
5.2 Untersuchungsinstrumente
5.2.1 Soziodemografische Datenerhebung
5.2.2 Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS)
5.2.3 Emotionsregulationsstrategien nach Grandey
5.3 Vorgehensweise zur Auswertung

6 Die Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Deskriptive Ergebnisse, Demografie
6.1.1 Zusammenfassung
6.2 Überprüfung der Hypothesen und der explorativen Fragestellungen
6.2.1 Hypothese 1
6.2.2 Die explorativen Fragestellungen zur Hypothese 1
6.2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 1
6.2.4 Hypothese 2
6.2.5 Die explorative Fragestellung zu Hypothese 2
6.2.6 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 2

7 Diskussion
7.1 Diskussion zu Hypothese 1 und den explorativen Fragestellungen
7.2 Diskussion zur Hypothese 2 und der explorativen Fragestellung
7.3 Zusammenfassende Diskussion und Ausblick
7.4 Mögliche Schwächen der Arbeit
7.5 Weitergehende explorative Fragestellungen

8 Literaturverzeichnis

9 Anhang
9.1 Anhang A, der Fragebogen

Kurzfassung

Die Gastwirtschaft in Deutschland ist ein bedeutender Wirtschaftsfaktor und als arbeitsaufwendige Dienstleistung auch ein wichtiger Teil des Arbeitsmarktes. Diese Arbeit untersucht, wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft ihre Emotionen im direkten Umgang mit Gästen regulieren unter dem Einfluss von psychischen Beanspruchungen und Belastungen. Als Untersuchungsinstrumente wurden die Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS) und die Items zu Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting) nach Grandey in einer empirischen Online-Umfrage genutzt. In der Auswertung der Ergebnisse (N=268) konnte keine Bevorzugung einer bestimmten Emotionsregulationsstrategie nachgewiesen werden, ebenso gibt es keine geschlechtsspezifischen Unterschiede. Mit zunehmenden Alter nimmt die Anwendung beider Emotionsregulationsstrategien ab. Kundenbezogene soziale Stressoren treten gelegentlich (etwa 1x pro Woche auf) und es wurde eine direkte Korrelation mit den Emotionsregulationsstrategien nachgewiesen. Mitarbeiter der Gastwirtschaft wechseln ihre Emotionsregulationsstrategie dynamisch und situationsbedingt und die erforderlichen Emotionen entstehen mit zunehmenden Alter durch automatische Gefühlsregulation. Emotionsregulation ist eine Berufsanforderung, die erlernbar ist.

1 Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2-1: Gastwirtschaft als Teilmenge der Tourismusindustrie

Abbildung 2-2: Übersicht zu Emotionsregulationsstrategien

Abbildung 4-1: Emotionsregulation im Kundenkontakt

Abbildung 5-1: Die 8 Korrelationskoeffizienten zu CSS und Emotionsregulationsstrategien

Abbildung 6-1: Stichprobenumfang

Abbildung 6-2: Teilnahmestatus

Abbildung 6-3: Geschlechterverteilung der Teilnehmer

Abbildung 6-4: Geschlechterverteilung der Teilnehmer grafisch

Abbildung 6-5: Altersdurchschnitt

Abbildung 6-6: Demografie im Gastgewerbe

Abbildung 6-7: Altersstruktur der Teilnehmer nach Geschlecht

Abbildung 6-8: Berufserfahrung

Abbildung 6-9: Struktur der Berufserfahrung nach Geschlecht

Abbildung 6-10: Art der Anstellung

Abbildung 6-11: Tätigkeitsbereich

Abbildung 6-12: Teilnehmer Skalen Surface Acting und Deep Acting

Abbildung 6-13: Ergebnisse des T-Test Hypothese 1

Abbildung 6-14: Skala Surface Acting nach Geschlecht

Abbildung 6-15: Skala Deep Acting nach Geschlecht

Abbildung 6-16: Zusammenhänge Berufserfahrung, Alter und Emotionsregulationsstrategie

Abbildung 6-17: CSS - unangemessene Kundenerwartungen

Abbildung 6-18: CSS – verbal aggressive Kunden

Abbildung 6-19: CSS – unsympathische Kunden

Abbildung 6-20: CSS – widersprüchliche Kundenerwartungen

Abbildung 6-21: Korrelation CSS und Emotionsregulationsstrategien

1. Einleitung

Weltweit ist der Tourismus ein bedeutender und wachsender Wirtschaftsfaktor, was Zahlen, die vom Bundesministerium für Wirtschaft (BMWI, 2015) veröffentlicht wurden, deutlich belegen: Über eine Milliarde Menschen ist 2014 touristisch verreist, seit 1950 hat sich das Reiseaufkommen vervierzigfacht und die weiteren Wachstumsprognosen liegen im Branchenschnitt im mittleren einstelligen Bereich. Für die nächsten 15 Jahre wird nahezu eine Verdopplung des Reiseaufkommens auf 1,8 Milliarden angenommen. Diese Arbeit wird sich mit dem deutschen Markt beschäftigen, der mit 424 Millionen Übernachtungen in 2014 und 3% jährlicher Wachstumsrate (BMWI, 2015) einen wesentlichen Anteil am Welttourismus hat. In Deutschland sind etwa 12% der Erwerbstätigen direkt oder indirekt im oder für den Tourismus tätig und 9,7% der wirtschaftlichen Gesamtleistung Deutschlands werden in diesem Bereich erwirtschaftet. (BMWI, 2015) In über 465.000 Betrieben, mit etwa 6 Millionen Mitarbeitern werden 23,9 Milliarden Euro in Deutschland umgesetzt. (Statistisches Bundesamt, 2016) In dieser Arbeit wird es um die Interaktion zwischen Gästen und Mitarbeitern, die am Gast die Dienstleistung erbringen (POS), gehen. Es agieren Menschen miteinander, die sich in der Regel fremd sind, oder oberflächlich bekannt. Es sind Emotionen im Spiel -als Dienstleistungserlebnis teilweise bewusst hervorgerufen, aber auch durch nicht kalkulierbare, externe Einflüsse geprägt, es geht um Geld und unterschiedliche Wahrnehmungen bei der Erbringung der Dienstleistungen. Diese Arbeit soll untersuchen, wie die Erbringer der Dienstleistung,

- die kritischen Situationen mit Gästen regelmäßig ausgesetzt sind,
- die kritischen Situationen nicht einfach entkommen
- oder vermeiden können,

ihre Emotionen im Spannungsfeld zwischen „Master and Servant“ regulieren.

2 Eingrenzung der Thematik

2.1 Begriffsdefinitionen

Zur Annäherung an das Thema und für eine einheitliche Sicht der Dinge werden Begriffe abgegrenzt und definiert.

2.1.1 Dienstleistung

Dienstleistungen unterscheiden sich in ihren Eigenschaften von anderen Gütern. Produktion und Konsum erfolgen simultan (uno-actu-Prinzip), woraus sich auch eine Nicht-Lagerfähigkeit ergibt. Dienstleistungen sind immateriell, entstehen und werden beeinflusst durch die Interaktion zwischen Gast und Dienstleister. Einfluss auf die Wahrnehmung der Qualität der Dienstleistung haben drei Faktoren, um die der klassische Marketingmix[1] für Dienstleistungen erweitert wurde: Die kundenbezogene Prozessgestaltung, die beteiligten Personen[2] und die physische Umgebung. (Bastian, Born, & Dreyer, 2000)

2.1.2 Gastwirtschaft

Der Begriff Gastwirtschaft bezieht sich auf folgende Bereiche:

- Beherbergung
- Hotels, Gasthöfe und Pensionen
- Ferienunterkünfte u. ähnliche Beherbergungsstätten
- Campingplätze
- Sonstige Beherbergungsstätten
- Gastronomie
- Restaurants, Gaststätten, Imbissstuben, Cafés u.Ä.
- Caterer und sonstige Verpflegungsdienstleistungen
- Ausschank von Getränken.

Mit der Abbildung 1.1 wird -grau hinterlegt- die Gastwirtschaft, wie in dieser Arbeit verwendet, grafisch dargestellt. In den Mischformen werden ebenfalls Leistungen der Gastwirtschaft erbracht (Verpflegung, Unterkunft, Catering), daher wird die Schnittmenge mit einbezogen. Social Catering[3] und Social Hospitality[4] werden aus der Gastwirtschaft ausgeschlossen, da hier der Gast extern motiviert wird, die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen und auch keinen Einfluss auf die Wahl des Dienstleisters hat.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-1: Gastwirtschaft als Teilmenge der Tourismusindustrie

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Henschel, Gruner, & Freyberg, 2013

2.1.3 Psychische Belastung und psychische Beanspruchung, Stressoren und Stressreaktionen

DIN-Norm 33405: „Psychische Belastung wird verstanden als die Gesamtheit der erfassbaren Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und auf ihn psychisch einwirken.“ (M. A. Wirtz (Hrsg.), 2014, S. 409) „Psychische Beanspruchung wird verstanden als die individuelle, zeitlich unmittelbare und nicht langfristige Auswirkung der psychischen Belastung im Menschen in Abhängigkeit von seinen individuellen Voraussetzungen und seinem Zustand.“ (M. A. Wirtz (Hrsg.), 2014, S. 409)

Stressreaktionen werden von Greif als spezielle Arten psychischer Beanspruchungen eingegrenzt. (Greif, Bamberg, & Semmer, 1991)

Greif beschreibt Stressoren als spezifische Untergruppe psychischer Belastungen, wie z.B. Lärm, Überforderung oder Rollenkonflikte. (Greif, Bamberg, & Semmer, 1991) Für Dienstleistungen typische, spezielle Stressoren wurden von Dormann (2014) als kundenbezogene soziale Stressoren in dafür entwickelten Skalen definiert. Die vier Skalen umfassen unangemessenes Kundenverhalten, verbal aggressive Kunden, unsympathische Kunden und widersprüchliche Kundenerwartungen und beschreiben soziale Belastungen in der Interaktion mit Kunden.

2.1.4 Stress

Stress wird als Zustand beschrieben, der als Ergebnis einer subjektiven Einschätzung einer Situation, die stark aversiv, zeitlich nahe und subjektiv lang andauernd erscheint und wahrscheinlich nicht vermieden werden kann, empfunden wird. (Greif, Bamberg, & Semmer, 1991, S. 12)

2.1.5 Ressourcen

Ressourcen können, als Handlungsspielraum und entlastender Faktor, den Umgang mit Stress erleichtern, können -in negativer Ausprägung- allerdings auch selbst Stressoren sein. (Greif, Bamberg, & Semmer, 1991) Ressourcen gibt es in verschiedensten Formen: zum Beispiel Zeit, finanziell, Hilfe von Kollegen, Befugnisse, Arbeitsmittel und viele mehr.

2.1.6 Emotionsarbeit und Display Rules

Das Konzept der Emotionsarbeit geht zurück auf Arlie Russell Hochschild (2006), 1983 erstmals veröffentlicht, untersuchte Hochschild am Beispiel von amerikanischen Stewardessen, wie Gefühlsausdrücke eingesetzt werden, um eigene Gefühle und betriebliche Vorgaben in Einklang zu bringen. Emotionsarbeit ist bezahlte Arbeit, bei der eigene Emotionen in ihrer Außenwirkung kontrolliert werden müssen. Grandey beschreibt in ihrem Drei-Komponenten-Modell emotionale Anforderungen, emotionale Regulation und emotionale Performance als eben die drei Komponenten von Emotionsarbeit. Auch Zapf (Zapf, Machowski, & Trumpold, 2009) beschreibt Emotionsarbeit als Prozess von Situationsauswahl über die Situationsveränderung und Aufmerksamkeitssteuerung zur kognitiven Restrukturierung. Ziel ist es mit Hilfe von Körpersprache und Intonation bestimmte (vorgegebene) Emotionen -Display Rules-[5] bewusst zu zeigen, die mit den selbst wahrgenommenen Emotionen nicht immer übereinstimmen (Mitterwallner-Posch, 2011). Nerdinger (2012) bezeichnet Emotionsarbeit als gemanagte, öffentliche Präsentation von Gefühlen[6] im Tausch gegen Lohn. In der Regel werden zwei Dimensionen der Gefühlsdarstellungsregeln betrachtet: positive Emotionen darzustellen und negative Emotionen zu unterdrücken (Rastetter, 2008). Werden beim Abgleich von Darstellungsregeln mit tatsächlich wahrgenommene Gefühlen[7] Divergenzen festgestellt, wird versucht diese durch Emotionsarbeit zu beseitigen.

2.1.7 Emotionale Dissonanz

Der empfundene Widerspruch zwischen empfundenen und auszudrückenden Gefühlen wird als emotionale Dissonanz bezeichnet. Dieser Widerspruch kann negative Effekte auf Selbstbild und Selbstachtung haben (Rastetter, 2008) und zur emotionalen Erschöpfung führen (Mitterwallner-Posch, 2011). Das Ausdrücken negativer Emotionen ist im Hotelgewerbe selten und wird als Zeichen missglückter Interaktion oder anderweitiger Probleme mit dem Gast gewertet und kann negative gesundheitliche Folgen haben: Belegt sind Zusammenhänge für das Hotelgewerbe (N=175) zwischen emotionaler Dissonanz und Aspekten von Burnout:

- emotionaler Erschöpfung (r=.33; p<.01),

- Depersonalisation (r=.37; p<.01) (D. Zapf, 2000).

2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation

Hochschild (2006) unterscheidet zwischen zwei Strategien der Beschäftigten zur Ermöglichung von Emotionsarbeit: Oberflächenhandeln (Surface Acting), hier wird bei der Darstellung angesetzt und Tiefenhandeln (Deep Acting), hier wird bei den Gefühlen angesetzt.

Beim Surface Acting wird der Gefühlsausdruck der Norm, den Display Rules angepasst: Emotionen werden gespielt, was durch bewusst gesteuerte Körpersprache und Kommunikation erreicht wird (Rastetter, 2008). Die tatsächlich empfundenen Emotionen werden unterdrückt. Beispielsweise ist man zu einem als unsympathisch empfundenen Gast trotzdem freundlich. Die Gefahr besteht jedoch, dass dieser das Spiel durchschaut. Beim Deep Acting wird versucht von innen heraus durch imaginatives Handeln, mittels kognitiver Techniken[8], passende Gefühle und resultierendes Verhalten hervorzurufen (Rastetter, 2008). Die tatsächlich empfundenen Emotionen werden neu bewertet. Eine weitere Möglichkeit, die jedoch nicht als Strategie im Sinne von bewusstem Handeln angesehen werden kann, ist das „von selbst“ Entstehen der erforderlichen Emotionen[9], die Regulationsprozesse laufen automatisch und ohne Mühe ab und haben so auch keine negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden. Automatische Gefühlsregulation entspricht dem natürlichen und spontanen Verhalten (Nerdinger, 2008). Das Verweigern und Scheitern von Gefühlsarbeit (Rafaeli & Sutton, 1987 zitiert nach Hemetsberger, 2012) ist keine Gefühlregulation, allerdings kann durch Abbruch oder Vermeidung von Interaktion Emotionsarbeit vermieden werden. Dies ist in der Dienstleistung allerdings nur im äußersten Notfall und sehr selten eine wirkliche Option, die genutzt werden kann, um eine Eskalation zu vermeiden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-2: Übersicht zu Emotionsregulationsstrategien

(eigene Darstellung)

Grandey (2000) beschreibt in ihrem Modell der Emotionsarbeit zusätzlich Einflüsse auf Situation, Prozess und langfristige Konsequenzen, die in Abbildung 1.2 grau hinterlegt sind.

2.2 Relevanz

Wie in der Einführung bereits erwähnt ist die touristische Dienstleistung ein bedeutender Wirtschaftsfaktor für Deutschland und als arbeitsintensive Branche bedeutsam für den Arbeitsmarkt. In der Gastwirtschaft waren 2013 in Deutschland etwa 3,8 Millionen Menschen in Vollzeit und 2,1 Millionen Menschen in Teilzeit beschäftigt (Statistisches Bundesamt, 2015). In über 465.000 Betrieben werden 23,9 Milliarden Euro umgesetzt, das entspricht einem Umsatz von etwa 39.000 Euro pro Mitarbeiter. (Statistisches Bundesamt, 2016) In anderen Branchen liegt der Umsatz pro Mitarbeiter deutlich höher, zum Beispiel im Maschinenbau mit 215.400 Euro (Statista, 2016), oder bei Energiekonzernen, wie Eon, mit über 2 Millionen Euro (eon.com, 2016). Dies ist ein Indiz für den Personalaufwand, der für persönlich erbrachte Dienstleistungen im direkten Kundenkontakt nötig ist. Die Emotionsregulation im direkten Kundenkontakt ist Teil der Dienstleistung in der Gastwirtschaft und Teil der bezahlten Arbeitsleistung. (Rastetter, 2008) Erfolgreiche Emotionsarbeit sichert wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen, beruflichen Erfolg für die Mitarbeiter und finanzielles Zusatzeinkommen in Form von Trinkgeld.

2.2.1 Herausforderungen im gastwirtschaftlichen Alltag

Ein Großteil der knapp 6 Millionen Menschen ist täglich Belastungen ausgesetzt wie

- Zeitdruck
- quantitativer Überforderung
- unerwartete Störungen
- fehlender Unterstützung
- Konflikte, alkoholisierte Gäste
- Lärm, schlechte Luft
- Platzmangel,

die allesamt als Belastungen der Arbeitswelt beschrieben werden (Peter Richter, 1998), die als hypothetische Faktoren Stress auslösen (Greif, Bamberg, & Semmer, 1991, S. 13). Zu diesen Stressoren, die Alltag in der Gastwirtschaft sind, kommen noch weitere Belastungen hinzu, die eine Tätigkeit in der Gastwirtschaft nicht besonders attraktiv erscheinen lassen. Ungünstige Arbeitszeiten (abends, nachts, an Wochenenden, Überstunden, kurzfristige Dienstplanung, unregelmäßige Pausenzeiten) sind familienunfreundlich und reduzieren oft soziale Kontakte auf Kollegen[10]. Die Gehaltsstruktur der Branche liegt im Bereich des Niedriglohns[11]. Die permanent stehend, laufend zu verrichtende Tätigkeit ist eine starke physische Belastung, die man sich aber bei ständigem Kundenkontakt nicht anmerken lassen darf. Es lässt sich also zusammenfassen, dass eine Tätigkeit in der Gastwirtschaft physisch und psychisch sehr belastend ist, die Mitarbeiter oft schlecht bezahlt werden und eine Tätigkeit in dieser Branche ein geringes Sozialprestige hat.

2.2.2 Negatives Gästeverhalten als besondere Herausforderung

Die Mitarbeiter sollen immer positiv auf die Kunden zugehen, Empathie zeigen und die Kunden positiv beeinflussen (Schweer, 2015): Soziale Interaktion ist wesentlicher Bestandteil der gastronomischen Dienstleistung, unabhängig von der eigenen Stimmung der Mitarbeiter. Kommt nun zu diesen herausfordernden Voraussetzungen noch ein negatives Verhalten durch Gäste wie

- Unhöflichkeit
- verbale Aggression
- Beleidigungen auf persönlicher Ebene
- unklare/widersprüchliche Erwartungen/Forderungen
- Missachtung, Geringschätzung, Demütigung,

ergeben sich zusätzliche psychische Beanspruchungen. Die Trennung zwischen Rolle und Person wird durchbrochen, die gesellschaftlich akzeptierte, institutionalisierte Beziehung zwischen Dienstleister und Gast wird außer Kraft gesetzt (Voswinkel, 2005). Der dienstleistende Mitarbeiter kann nicht auf dem gleichen Level der Intensität reagieren, auch wenn das Kundenverhalten als unfair -oder noch schlimmer- wahrgenommen wird.

[...]


[1] Produkt, Preis, Promotion, Platzierung

[2] inklusive der Kunden

[3] Bsp.: Schul- oder Mensaessen

[4] Bsp.: Hospiz, Krankenhaus

[5] auch organisatorische Darbietungsregeln

[6] nach den Darstellungsregeln des Dienstleistungsunternehmens

[7] Soll- und Ist- Wert

[8] zum Beispiel: körperliche Entspannung, permanente Konzentration, Imaginationstechniken

[9] auch automatische Gefühlsregulation z.B. durch Empathie

[10] Persönliche Erfahrung des Autors nach 20 Jahren Berufserfahrung in der Branche

[11] 61% aller 1.780 befragten Betriebe mussten als Folge der Einführung des Mindestlohns den Stundenlohn auf 8,50€ erhöhen (Institut für Management und Tourismus, 2015)

Ende der Leseprobe aus 52 Seiten

Details

Titel
Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen
Untertitel
Eine Studie zum Zusammenhang zwischen kundenbezogenen sozialen Stressoren und Emotionsregelungsstrategien
Note
2,1
Autor
Jahr
2016
Seiten
52
Katalognummer
V346554
ISBN (eBook)
9783668356108
ISBN (Buch)
9783668356115
Dateigröße
1760 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Emotionen, Emotionsregulation, Emotionsregulationsstrategien, Grandey, CSS Skalen, Gastronomie, Gefühlsregulierung, Surface Acting, Deep Acting, Stressoren, soziale Stressoren, kundenbezogene soziale Stressoren, psychische Beanspruchungen, psychische Belastungen, Gefühlsregulation
Arbeit zitieren
Maik Roemer (Autor), 2016, Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/346554

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