Die Gastwirtschaft in Deutschland ist ein bedeutender Wirtschaftsfaktor und als arbeitsaufwendige Dienstleistung auch ein wichtiger Teil des Arbeitsmarktes. Diese Arbeit untersucht, wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft ihre Emotionen im direkten Umgang mit Gästen regulieren unter dem Einfluss von psychischen Beanspruchungen und Belastungen. Als Untersuchungsinstrumente wurden die Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS) und die Items zu Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting) nach Grandey in einer empirischen Online-Umfrage genutzt. In der Auswertung der Ergebnisse (N=268) konnte keine Bevorzugung einer bestimmten Emotionsregulationsstrategie nachgewiesen werden, ebenso gibt es keine geschlechtsspezifischen Unterschiede. Mit zunehmenden Alter nimmt die Anwendung beider Emotionsregulationsstrategien ab. Kundenbezogene soziale Stressoren treten gelegentlich (etwa 1x pro Woche auf) und es wurde eine direkte Korrelation mit den Emotionsregulationsstrategien nachgewiesen. Mitarbeiter der Gastwirtschaft wechseln ihre Emotionsregulationsstrategie dynamisch und situationsbedingt und die erforderlichen Emotionen entstehen mit zunehmenden Alter durch automatische Gefühlsregulation. Emotionsregulation ist eine Berufsanforderung, die erlernbar ist.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2 Eingrenzung der Thematik
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Gastwirtschaft
2.1.3 Psychische Belastung und psychische Beanspruchung, Stressoren und Stressreaktionen
2.1.4 Stress
2.1.5 Ressourcen
2.1.6 Emotionsarbeit und Display Rules
2.1.7 Emotionale Dissonanz
2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation
2.2 Relevanz
2.2.1 Herausforderungen im gastwirtschaftlichen Alltag
2.2.2 Negatives Gästeverhalten als besondere Herausforderung
3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Untersuchungen zur Emotionsarbeit
3.1.1 Modell zur Emotionsarbeit
3.1.2 Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und Work Life Balance
3.1.3 Sozialprestige, Stress und Befindungsbeeinträchtigungen
3.1.4 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz
3.1.5 Identitätsarbeiter
3.1.6 angeordnetes Surface Acting
4 Hypothesen und explorative Fragestellungen
4.1 Hypothese 1
4.2 Explorative Fragestellungen zur Hypothese 1
4.3 Hypothese 2
4.4 Explorative Fragestellungen zu Hypothese 2
5 Methodik zur Prüfung der Hypothesen und explorativen Fragestellungen
5.1 Stichprobe und Strichprobengewinnung
5.2 Untersuchungsinstrumente
5.2.1 Soziodemografische Datenerhebung
5.2.2 Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS)
5.2.3 Emotionsregulationsstrategien nach Grandey
5.3 Vorgehensweise zur Auswertung
6 Die Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Deskriptive Ergebnisse, Demografie
6.1.1 Zusammenfassung
6.2 Überprüfung der Hypothesen und der explorativen Fragestellungen
6.2.1 Hypothese 1
6.2.2 Die explorativen Fragestellungen zur Hypothese 1
6.2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 1
6.2.4 Hypothese 2
6.2.5 Die explorative Fragestellung zu Hypothese 2
6.2.6 Zusammenfassung der Ergebnisse zu Hypothese 2
7 Diskussion
7.1 Diskussion zu Hypothese 1 und den explorativen Fragestellungen
7.2 Diskussion zur Hypothese 2 und der explorativen Fragestellung
7.3 Zusammenfassende Diskussion und Ausblick
7.4 Mögliche Schwächen der Arbeit
7.5 Weitergehende explorative Fragestellungen
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen kundenbezogenen sozialen Stressoren und den Emotionsregulationsstrategien von Mitarbeitern in der deutschen Gastwirtschaft. Ziel ist es, zu analysieren, welche Strategien (Surface oder Deep Acting) bei täglichem Kundenkontakt bevorzugt werden und wie sich verändertes, negatives Gästeverhalten auf die Emotionsregulation auswirkt.
- Analyse der Emotionsarbeit im direkten Kundenkontakt
- Einfluss von sozialen Stressoren auf das Verhalten der Mitarbeiter
- Untersuchung der Strategien Surface Acting und Deep Acting
- Zusammenhang zwischen Berufserfahrung, Alter und Emotionsregulation
- Implikationen für das Dienstleistungsmanagement in der Gastronomie
Auszug aus dem Buch
2.1.8 Deep Acting, Surface Acting und automatische Emotionsregulation
Hochschild (2006) unterscheidet zwischen zwei Strategien der Beschäftigten zur Ermöglichung von Emotionsarbeit: Oberflächenhandeln (Surface Acting), hier wird bei der Darstellung angesetzt und Tiefenhandeln (Deep Acting), hier wird bei den Gefühlen angesetzt.
Beim Surface Acting wird der Gefühlsausdruck der Norm, den Display Rules angepasst: Emotionen werden gespielt, was durch bewusst gesteuerte Körpersprache und Kommunikation erreicht wird (Rastetter, 2008). Die tatsächlich empfundenen Emotionen werden unterdrückt. Beispielsweise ist man zu einem als unsympathisch empfundenen Gast trotzdem freundlich. Die Gefahr besteht jedoch, dass dieser das Spiel durchschaut. Beim Deep Acting wird versucht von innen heraus durch imaginatives Handeln, mittels kognitiver Techniken, passende Gefühle und resultierendes Verhalten hervorzurufen (Rastetter, 2008). Die tatsächlich empfundenen Emotionen werden neu bewertet. Eine weitere Möglichkeit, die jedoch nicht als Strategie im Sinne von bewusstem Handeln angesehen werden kann, ist das „von selbst“ Entstehen der erforderlichen Emotionen, die Regulationsprozesse laufen automatisch und ohne Mühe ab und haben so auch keine negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden. Automatische Gefühlsregulation entspricht dem natürlichen und spontanen Verhalten (Nerdinger, 2008).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung der Gastwirtschaft als wirtschaftlichen Faktor und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Emotionsregulation von Dienstleistern im Spannungsfeld zwischen Gast und Mitarbeiter.
2 Eingrenzung der Thematik: Es werden grundlegende Begriffe wie Dienstleistung, Gastwirtschaft, psychische Belastung, Stress, Emotionsarbeit und die Strategien des Surface und Deep Acting theoretisch definiert und in den Kontext der Branche gesetzt.
3 Theoretischer Hintergrund: Dieser Abschnitt erörtert den aktuellen Forschungsstand, einschließlich Modellen zur Emotionsarbeit, den Zusammenhängen zwischen Work-Life-Balance und psychischen Belastungen sowie den Besonderheiten von Identitätsarbeitern.
4 Hypothesen und explorative Fragestellungen: Basierend auf der Theorie werden zwei zentrale Hypothesen aufgestellt, die das Verhältnis von Surface Acting zu Deep Acting sowie den Einfluss von kundenbezogenen sozialen Stressoren thematisieren.
5 Methodik zur Prüfung der Hypothesen und explorativen Fragestellungen: Hier wird der Aufbau der empirischen Querschnitt-Fragebogenstudie beschrieben, einschließlich der Zielgruppe, der Instrumente (CSS und ERQ) sowie der statistischen Auswertungslogik.
6 Die Ergebnisse der Untersuchung: Die deskriptiven Ergebnisse und die statistische Überprüfung der Hypothesen zeigen auf, wie Mitarbeiter im Gastgewerbe auf Stressoren reagieren und welche Tendenzen sich in Abhängigkeit von Alter und Berufserfahrung zeigen.
7 Diskussion: Die Ergebnisse werden interpretiert und in einen praktischen Kontext gestellt, wobei die Widerlegung der Hypothesen sowie die Bedeutung der zunehmenden Routine und automatischen Emotionsregulation bei erfahrenen Mitarbeitern diskutiert werden.
Schlüsselwörter
Gastwirtschaft, Emotionsarbeit, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Kundenkontakt, soziale Stressoren, psychische Belastung, Dienstleistungsqualität, Arbeitszufriedenheit, Display Rules, berufliche Erfahrung, Stressreaktion, emotionale Dissonanz, Gästeinteraktion.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie Mitarbeiter in der deutschen Gastwirtschaft ihre Emotionen während des täglichen Kontakts mit Gästen regulieren, besonders unter dem Einfluss von psychischem Stress.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Themenfelder umfassen Emotionsarbeit, Stress am Arbeitsplatz, kundenbezogene soziale Stressoren sowie die psychischen Auswirkungen auf die Mitarbeiter.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist herauszufinden, ob Mitarbeiter bevorzugt Surface Acting oder Deep Acting einsetzen und wie sich der Kontakt mit "schwierigen" Kunden auf die Wahl dieser Strategien auswirkt.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wurde eine empirische Online-Umfrage (Querschnittstudie) mit N=268 Teilnehmern durchgeführt und mittels statistischer Analysen, einschließlich t-Tests und Korrelationsanalysen, ausgewertet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung, die Ableitung der Hypothesen, die Beschreibung der Methodik sowie die detaillierte Darstellung und Diskussion der erzielten Untersuchungsergebnisse.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Emotionsarbeit, Surface Acting, Deep Acting, kundenbezogene soziale Stressoren und Gastwirtschaft definiert.
Gibt es einen geschlechtsspezifischen Unterschied bei der Emotionsregulation?
Die Untersuchung konnte keine signifikanten geschlechtsspezifischen Unterschiede in der Bevorzugung von Emotionsregulationsstrategien feststellen.
Wie beeinflusst die Berufserfahrung das Verhalten der Mitarbeiter?
Mit zunehmender Berufserfahrung und steigendem Alter nimmt die Anwendung von Surface Acting ab, was auf eine Entwicklung hin zu routinierteren, eventuell automatisch ablaufenden Emotionsregulationsprozessen hindeutet.
Führen mehr soziale Stressoren automatisch zu mehr Surface Acting?
Ja, die Studie konnte einen direkten positiven Zusammenhang nachweisen: Bei zunehmenden kundenbezogenen sozialen Stressoren verstärken die Mitarbeiter ihre Anwendung von Surface Acting.
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- Maik Roemer (Autor), 2016, Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/346554
