Das Management von Kundenbeziehungen kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen bieten. Durch die heutigen Käufermärkte und moderne Produktionsverfahren wird dieser potenzielle Vorteil gefördert. Aufgrund des Internets bzw. der entstehenden New Economy sind mehr Daten als früher der bestehenden sowie der potenziellen Kunden abrufbar, welche vom Controlling von Kundenbeziehungen genutzt werden können. Mit Hilfe des Controllings von Kundenbeziehungen können Kundenbeziehungen geplant, koordiniert und kontrolliert werden.
Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, die dafür eingesetzten Instrumente herauszufinden. Hierfür werden die theoretisch möglichen Instrumente im Zuge einer Literatursichtung recherchiert und anschließend empirisch die von den Unternehmen tatsächlich eingesetzten Instrumente abgefragt. Letztlich werden die Kernpunkte zusammengefasst und ein Ausblick auf potenzielle weitere Forschungsgebiete wird gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- GRUNDLAGEN DES CONTROLLINGS
- Historische Entwicklung
- Funktionen des Controllings
- GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS
- Begriff und Merkmale des Customer Relationship Managements
- Relationship Marketing
- Definition des Customer Relationship Managements
- Kundenbeziehungszyklus
- CONTROLLING VON KUNDENBEZIEHUNGEN
- Einführung
- Instrumente
- Individuelle, eindimensionale Darstellungen
- Kumulierte, eindimensionale Darstellungen
- Individuelle, mehrdimensionale Darstellungen
- Kumulierte, mehrdimensionale Darstellungen
- Informationsbedarf
- Kundenakquisition
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
- FAZIT UND AUSBLICK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Thematik des Controllings von Kundenbeziehungen. Ziel ist es, die Relevanz des Controllings im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) zu beleuchten und die hierfür relevanten Instrumente und Informationen darzustellen.
- Relevanz des Controllings im Customer Relationship Management
- Instrumente zur Steuerung von Kundenbeziehungen
- Informationsbedarf im Rahmen des Kundenbeziehungszyklus
- Anwendungen des Controllings von Kundenbeziehungen in der Praxis
- Zukünftige Entwicklungen im Bereich des Controllings von Kundenbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik des Controllings von Kundenbeziehungen und stellt die Relevanz dieser Thematik für Unternehmen dar. Anschließend werden die Grundlagen des Controllings und des Customer Relationship Managements erläutert. Der Fokus liegt dabei auf der historischen Entwicklung, den Funktionen und Definitionen beider Bereiche. Das dritte Kapitel widmet sich den Instrumenten des Controllings von Kundenbeziehungen, wobei sowohl individuelle als auch kumulative Darstellungen betrachtet werden. Außerdem wird der Informationsbedarf im Rahmen des Kundenbeziehungszyklus analysiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Controlling, Kundenbeziehungen, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Instrumente, Informationsbedarf, Kundenbeziehungszyklus, Kundenwert, Kundendeckungsbeitragsrechnung (KDBR), Customer Life Time Value (CLV).
- Arbeit zitieren
- Alexander Lang (Autor:in), 2016, Controlling von Kundenbeziehungen. Eine theoretische Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/349106
