Die Möglichkeit der Nutzer in Social Media-Netzwerken Inhalte nicht nur lesen zu können, sondern auch federführend mitzugestalten, ist eine wesentliche Veränderung gegenüber klassischen Medien wie Print und TV. Bisher hatten Unternehmen die Möglichkeit, Informationen über das Unternehmen und die Produkte weitgehend zu kontrollieren und sie ihren Kunden über klassische Werbeformen zu übermitteln.
In Social Media-Netzwerken findet eine vom Willen des Unternehmens losgelöste Unterhaltung und Diskussion auf Augenhöhe statt. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey, die 200 Unternehmen in Deutschland befragt hat, messen 70% der großen und mittleren Unternehmen Social Media eine hohe strategische Bedeutung zu. Dabei sind jedoch nur 5% mit ihrer derzeitigen Performance zufrieden. Die Ergebnisse zeigen, dass Social Media zwar enormes Potenzial für das Customer Relationship Management (CRM) aufweist, jedoch fehlt es noch an dem Verständnis, dieses Potenzial adäquat zu nutzen.
Die sozialen Netzwerke profitieren durch die zunehmende Anzahl von mobilen Endgeräten und deren Zugriff auf das mobile Internet. Sie ermöglichen dem Nutzer eine permanente Onlineverfügbarkeit und damit ortsungebunden auf onlinebasierte Dienste zuzugreifen. Für das CRM ergeben sich damit weitreichende Möglichkeiten Kunden direkt über die Kommunikationsschnittstellen der mobilen Endgeräte anzusprechen.
Ziel der Arbeit ist es, mehrere Einflüsse durch Social Media und mobile Endgeräte auf das CRM aufzuzeigen und zu erläutern. Dafür sollen im zweiten Kapitel nach einer grundlegenden Einleitung in die Thematik einige Grundbegriffe eingeführt und ihre Bedeutung für die vorliegende Arbeit dargestellt werden. Darauf aufbauend soll im dritten Kapitel aufgezeigt werden, welche Einflüsse von Social Media auf das CRM existieren und wie sich diese auswirken. Ein wesentliches Teilziel bildet die Erläuterung der Kommunikation in sozialen Netzwerken und die Veränderungen an den Customer Touchpoints bzw. der dort entstehenden Daten. Im vierten Kapitel wird der Einfluss von mobilen Endgeräten durch die höhere Verfügbarkeit der Kunden sowie der Nutzung der Geräte im Außendienst auf das CRM aufgezeigt. Zuletzt wird im fünften Kapitel der Inhalt der Arbeit strukturiert zusammengefasst und auf Grundlage der erarbeiteten Ergebnisse kritisch reflektiert.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
- 2. Grundlegende Begriffe
- 2.1. CRM
- 2.2. Social Media und mobile Endgeräte
- 3. Einfluss von Social Media auf CRM
- 3.1. Kommunikation im Social Media
- 3.2. Veränderungen durch neue Customer Touchpoints
- 4. Einfluss von mobilen Endgeräten auf das CRM
- 4.1. Ubiquität
- 4.2. Konsumseitige Akzeptanz durch individuelle Angebote
- 4.3. Mobile Endgeräte im Außendienst
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf das Customer Relationship Management (CRM). Sie beleuchtet die Veränderungen, die diese neuen Technologien für die Kundenkommunikation und die Beziehungspflege mit sich bringen.
- Die Bedeutung von Social Media für das CRM und die Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen
- Die Auswirkungen von Social Media auf die Kundenkommunikation und die Entstehung neuer Customer Touchpoints
- Der Einfluss von mobilen Endgeräten auf die Verfügbarkeit und den Zugang zu Kundeninformationen
- Die Nutzung von mobilen Endgeräten im Außendienst zur Verbesserung der Kundenbetreuung
- Die Herausforderungen und Chancen des Social CRM im Kontext von mobilen Endgeräten
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert das Ziel und den Aufbau. Kapitel zwei führt grundlegende Begriffe wie CRM, Social Media und mobile Endgeräte ein und beleuchtet ihre Bedeutung für das Customer Relationship Management. Kapitel drei untersucht den Einfluss von Social Media auf das CRM, wobei die Kommunikation in sozialen Netzwerken und die Veränderungen durch neue Customer Touchpoints im Vordergrund stehen. Kapitel vier analysiert den Einfluss von mobilen Endgeräten auf das CRM, insbesondere die erhöhte Kundenverfügbarkeit und die Nutzung der Geräte im Außendienst.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Media, Mobile Endgeräte, Customer Touchpoints, Social CRM, Ubiquität, Außendienst, Kundenkommunikation, Relationship Marketing, Beziehungsmarketing, Online-Marketing, Datenanalyse, Data Mining.
- Quote paper
- Georg Wolters (Author), 2016, Einfluss von mobilen Endgeräten und Social Media auf das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/351676
