Die Möglichkeit der Nutzer in Social Media-Netzwerken Inhalte nicht nur lesen zu können, sondern auch federführend mitzugestalten, ist eine wesentliche Veränderung gegenüber klassischen Medien wie Print und TV. Bisher hatten Unternehmen die Möglichkeit, Informationen über das Unternehmen und die Produkte weitgehend zu kontrollieren und sie ihren Kunden über klassische Werbeformen zu übermitteln.
In Social Media-Netzwerken findet eine vom Willen des Unternehmens losgelöste Unterhaltung und Diskussion auf Augenhöhe statt. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey, die 200 Unternehmen in Deutschland befragt hat, messen 70% der großen und mittleren Unternehmen Social Media eine hohe strategische Bedeutung zu. Dabei sind jedoch nur 5% mit ihrer derzeitigen Performance zufrieden. Die Ergebnisse zeigen, dass Social Media zwar enormes Potenzial für das Customer Relationship Management (CRM) aufweist, jedoch fehlt es noch an dem Verständnis, dieses Potenzial adäquat zu nutzen.
Die sozialen Netzwerke profitieren durch die zunehmende Anzahl von mobilen Endgeräten und deren Zugriff auf das mobile Internet. Sie ermöglichen dem Nutzer eine permanente Onlineverfügbarkeit und damit ortsungebunden auf onlinebasierte Dienste zuzugreifen. Für das CRM ergeben sich damit weitreichende Möglichkeiten Kunden direkt über die Kommunikationsschnittstellen der mobilen Endgeräte anzusprechen.
Ziel der Arbeit ist es, mehrere Einflüsse durch Social Media und mobile Endgeräte auf das CRM aufzuzeigen und zu erläutern. Dafür sollen im zweiten Kapitel nach einer grundlegenden Einleitung in die Thematik einige Grundbegriffe eingeführt und ihre Bedeutung für die vorliegende Arbeit dargestellt werden. Darauf aufbauend soll im dritten Kapitel aufgezeigt werden, welche Einflüsse von Social Media auf das CRM existieren und wie sich diese auswirken. Ein wesentliches Teilziel bildet die Erläuterung der Kommunikation in sozialen Netzwerken und die Veränderungen an den Customer Touchpoints bzw. der dort entstehenden Daten. Im vierten Kapitel wird der Einfluss von mobilen Endgeräten durch die höhere Verfügbarkeit der Kunden sowie der Nutzung der Geräte im Außendienst auf das CRM aufgezeigt. Zuletzt wird im fünften Kapitel der Inhalt der Arbeit strukturiert zusammengefasst und auf Grundlage der erarbeiteten Ergebnisse kritisch reflektiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
2. Grundlegende Begriffe
2.1. CRM
2.2. Social Media und mobile Endgeräte
3. Einfluss von Social Media auf CRM
3.1. Kommunikation im Social Media
3.2. Veränderungen durch neue Customer Touchpoints
4. Einfluss von mobilen Endgeräten auf das CRM
4.1. Ubiquität
4.2. Konsumseitige Akzeptanz durch individuelle Angebote
4.3. Mobile Endgeräte im Außendienst
5. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht den strategischen Einfluss von sozialen Netzwerken und mobilen Endgeräten auf das moderne Customer Relationship Management (CRM). Im Fokus steht dabei die Forschungsfrage, wie Unternehmen diese technologischen Entwicklungen nutzen können, um Kundenbeziehungen trotz veränderter Kommunikationsdynamiken und steigender technischer Anforderungen effizient zu steuern und zu personalisieren.
- Wandel der Unternehmenskommunikation durch Social Media
- Herausforderungen durch neue Customer Touchpoints
- Bedeutung der Ubiquität durch mobile Endgeräte
- Optimierung von CRM-Prozessen im Außendienst
- Personalisierung von Angeboten zur Steigerung der Kundenakzeptanz
Auszug aus dem Buch
3.1. Kommunikation im Social Media
Bisher hatten Unternehmen die Möglichkeit, Informationen über das Unternehmen und die Produkte weitgehend zu kontrollieren und sie ihren Kunden über klassische Werbeformen zu übermitteln (Greve 2011). In Social Media-Netzwerken findet eine unkontrollierte und vom Willen des Unternehmens losgelöste Unterhaltung und Diskussion auf Augenhöhe statt. Damit lösen die Netzwerke einseitige Wirkungsmodelle von Sender und Empfänger ab (Sender-Empfänger-Modell) (Buchenau und Fürtbauer 2015, S. 26–27). Der Nutzer verbindet sich in Social Media-Netzwerken mit Unternehmen, Marken und Produkten, um seine Interessen darzustellen und mit anderen zu teilen, jedoch nicht, weil er Werbung konsumieren möchte. Entscheidend ist, dass die Inhalte auf die Zielgruppe abgestimmt sind und nicht mit simplen Werbebotschaften vermittelt werden. Der Kontakt auf Augenhöhe ermöglicht es aber, Nutzer in eigene Projekte mit einzubeziehen und damit beide Seiten profitieren zu lassen. Z.B. sind Produktentwicklungen denkbar, die durch kritische Diskussion sehr nah am Kunden entwickelt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung erläutert die Problemstellung im Kontext der veränderten Mediennutzung und definiert das Ziel der Arbeit, die Einflüsse von Social Media und mobilen Endgeräten auf das CRM zu analysieren.
2. Grundlegende Begriffe: Hier werden die theoretischen Grundlagen gelegt, indem das CRM und seine verschiedenen Ausprägungen (operativ, analytisch, kollaborativ) sowie die Konzepte von Social Media und mobilen Endgeräten definiert werden.
3. Einfluss von Social Media auf CRM: Dieses Kapitel untersucht, wie sich die Kommunikation in sozialen Netzwerken verändert hat und welche neuen Anforderungen an die Gestaltung von Customer Touchpoints gestellt werden.
4. Einfluss von mobilen Endgeräten auf das CRM: Der Fokus liegt hier auf der permanenten Verfügbarkeit (Ubiquität) durch mobile Geräte, der konsumseitigen Akzeptanz personalisierter Angebote und dem direkten Nutzen für den Außendienst.
5. Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und reflektiert kritisch über die Notwendigkeit für Unternehmen, die neuen Technologien als Bestandteil eines ganzheitlichen CRM-Konzeptes zu verstehen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Social CRM, Mobile Endgeräte, Mobile CRM, Kundenbindung, Customer Touchpoints, Ubiquität, Kommunikation, Web 2.0, Datennutzung, Personalisierung, Marketing, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Einfluss, den die Verbreitung von sozialen Netzwerken und mobilen Endgeräten auf die Gestaltung und die Prozesse im Customer Relationship Management (CRM) ausübt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Veränderung der Kundenkommunikation durch Social Media, die Bedeutung von mobiler Erreichbarkeit (Ubiquität) und die Integration dieser Kanäle in bestehende CRM-Systeme.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Einflüsse und Potenziale von Social Media und mobilen Endgeräten auf das CRM aufzuzeigen, um ein besseres Verständnis für die notwendige Anpassung der Kundenmanagement-Strategien zu schaffen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Auseinandersetzung mit der aktuellen Fachliteratur und Studien zu den Bereichen CRM, Social Media Marketing und mobilem Internet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Veränderungen an Customer Touchpoints, die Anforderungen an die Datenverarbeitung sowie die Chancen durch mobile Anwendungen für das Marketing und den Vertrieb.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Social CRM, Customer Touchpoints, Mobile CRM, Ubiquität und Personalisierung von Kundenangeboten.
Warum ist das "One Face to the Customer"-Prinzip so wichtig?
Es ist entscheidend, dass Unternehmen über alle Kanäle hinweg einheitliche und konsistente Informationen bereitstellen, um eine widerspruchsfreie Wahrnehmung beim Kunden sicherzustellen.
Welche Rolle spielt die Sensibilität bei Social Media Aktivitäten?
Da Kommunikation in sozialen Netzwerken unkontrolliert und auf Augenhöhe stattfindet, können Fehlverhalten seitens des Unternehmens schnell zu einem erheblichen Imageschaden führen, wie das Beispiel Nestlé verdeutlicht.
- Citar trabajo
- Georg Wolters (Autor), 2016, Einfluss von mobilen Endgeräten und Social Media auf das Customer Relationship Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/351676
