Durchführung eines Qualitätsaudits nach DIN EN ISO 9001:2015 in einem Jugendamt. Abteilung Allgemeiner Sozialer Dienst (ASD)

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen Qualitätsmanagement

3. DIN EN ISO 9001:2015
3.1 Anforderungen
3.2 Audit und Zertifizierung

4. Qualitätsaudit nach DIN EN ISO 9001:2015 im KreisjugendamtX: Abteilung Allgemeiner Sozialer Dienst (ASD)
4.1 Planung
4.2 Durchführung
4.3 Ergebnisse
4.3.1 Erstgespräch
4.3.2 Beobachtung, Dokumentenprüfung und Checklist-Auswertung

5. Verbesserungspotenziale und -möglichkeiten

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

„Es fing ganz allmählich an. Auf einmal tauchten bei uns im Jugendamt hier und da neue Begriffe auf: Budget, Qualitätssicherung, Steuerung, Effektivität, Effizienz [...]“ (Seithe 2012, S. 116)

Das Thema Qualität wird in unserer Gesellschaft längst nicht mehr ausschließlich in Unternehmen der produzierenden Wirtschaft aufgegriffen, sondern findet - wie das Zitat von Mechthild Seithe verdeutlicht - auch zunehmend in sozialen Einrichtungen wie der Jugendhilfe Beachtung (vgl. Rugor/von Studzinski 2012, S. 7). Insbesondere die mediale Berichterstattung über die „versagenden Jugendämter“^[1] hat dazu beigetragen, dass die Bedeutung und Messbarkeit von Qualität in Trägern der öffentlichen Jugendhilfe stärker diskutiert wird (vgl. Wolf et al. 2013; S.13f; Biesel 2011; Merchel 2006). Die hohe Verantwortung der Jugendämter im Bereich des Kinderschutzes macht es notwendig, dass pädagogische Fachkräfte „auf verlässliche Prozesse und Standards zurückgreifen [...] können“ (Dukek/Burmeister 2012; vgl. §79a, SGB VIII; Landesjugendamt Westfalen (LWL) / Landesjugendamt Rheinland (LVR) 2013). Standardisierte Prozesse und Richtlinien können jedoch nur wirksam eingeführt und aufrechterhalten werden, wenn sie systematisch gesteuert und überwacht werden (vgl. DIN EN ISO 9001:2015; Merchel 2006; Brugger-Gebhardt 2016). Eine Möglichkeit, qualitätsbezogene Prozesse sowie deren Wechselwirkungen in Organisationen unabhängig ihrer Art und Ausrichtung zu kontrollieren und zu managen, stellt die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000ff dar. Die Einführung eines QM-Systems nach diesem Ansatz ist „eine strategische Entscheidung einer Organisation, die helfen kann, ihre Gesamtleistung zu steigern und eine gute Basis für nachhaltige Entwicklungsinitiativen bereitstellt“ (vgl. DIN EN ISO 9001:2015, S. 8). Eine der bekanntesten QM-Normen dieser Normenreihe ist die DIN EN ISO 9001. Sie legt „Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, die von Unternehmen umzusetzen sind, um die Kundenanforderungen sowie weitere Anforderungen an die Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität zu erfüllen“^[2]. Eine ausdrückliche Forderung dieser Norm ist es, QM-Systeme regelmäßig durch interne Audits aufihre Funktionsfähigkeitzu überprüfen und zu gewährleisten, dass eine fortlaufende Verbesserung nach den Qualitätsgrundsätzen der ISO 9000ff gewährleistet ist (vgl. ebd.).

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurde mit Hilfe der zur Verfügung gestellten Checklist ein Qualitätsaudit nach DIN EN ISO 9001:2015 im Kreisjugendamt X Abteilung: Allgemeiner Sozialen Dienst (ASD) durchgeführt. Das Ziel des Audits bestand darin zu überprüfen, ob das QM-System des ASD den Vorgaben der international gültigen Norm entspricht und ob die Organisationseinheit die Forderungen im Sinne ihrerZiel- und Zweckausrichtung angemessen umsetzt und erfüllt.

Um ein Qualitätsaudit nach der DIN EN ISO 9001 durchführen zu können, ist es zunächst notwendig, die Inhalte und Anforderungen der Norm zu verstehen. Daher werden im ersten Teil der Arbeit zentrale Begrifflichkeiten definiert und die Anforderungen der Norm skizziert sowie ihre Grundsätzen erläutert. Ebenso wird die Funktion des Audits als Mess- und Managementinstrument von QM-Systemen erörtert. Das vierte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar und umfasst die Implementierung des Audits einschließlich der Beschreibung derVorgehensweise, Durchführung und der Auditauswertung. Zu Beginn werden die gesetzlichen Forderungen und Verpflichtungen hinsichtlich Qualitätsentwicklung für Jugendämter aufgegriffen sowie die Aufgaben, Betriebsstrukturen und Leistungen der auditierten Einrichtung vorgestellt. Anschließend werden die Audittätigkeiten und Ergebnisse der Überprüfung beschrieben und der Organisation Verbesserungspotenziale und -möglichkeiten im Hinblick auf ihr QM-System aufgezeigt.

2 Grundlagen Qualitätsmanagement

„Qualität“ und „Management“ sind zentrale Begrifflichkeiten, die auch in unserem täglichen Sprachgebrauch häufig gebraucht werden. Im Alltag wird der Qualitätsbegriff vornehmlich benutzt, um die Beschaffenheit (lat. qualitas) eines Objektes oder eines Produktes zu beschreiben. In der Regel geht diese Beschreibung mit einer subjektiven Bewertung einher, bei der Kunde die Beschaffenheit des Objektes mit Bestimmungswörtern wie „gut“, „schlecht“ „mäßig“ usw. beurteilt. Was aber unterscheidet ein „gutes“ Produkt von einem „schlechten“? Um einem Produkt bestimmte Merkmale wie „gut“ oder „schlecht“ zuschreiben zu können, müssen zunächst Kriterien bzw. Standards vorliegen, an denen die Beschaffenheit des Produktes bemessen werden kann. Ausgehend von diesem Verständnis wird Qualität in der DIN EN ISO 9000:2015 definiert als das „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter (lat. innewohnend) Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“ (DIN EN ISO 9000:2015). Nach dem Verständnis der ISO-Normen beschränkt sich Qualität nicht >ausschließlich auf wirtschaftliche Erzeugnisse, sondern definiert sich stets „aus der Vielzahl der Anforderungen und der konkreten Umsetzung" (Rugor/von Studenzinski 2012, ร. 15). Er bezieht sich also darauf, ob und wie ein Objekt, Produkt, System oder Prozess bestimmten Erwartungen und Erfordernissen entspricht. Diese Anforderungen und Erwartungen können organisationsspezifisch unterschiedlich sein und durch Kunden, Hersteller, Normen oder länderspezifische, betriebliche und gesetzliche Vorgaben sowie „andere interessierte Parteien" definiert werden (vgl. Rugor/von Studenzinski 2012, ร. 13; Bülow-Schramm 2006, S.16). Gute Qualität bemisst sich nach DIN EN ISO also nicht nur an der Beschaffenheit eines Produkts oder der Dienstleistung, sondern hängt vor allem davon ab, ob eine Organisation kundenorientiert arbeitet und wie sie ihre qualitätsbezogenen Prozesse steuert und überwacht. เท diesem Zusammenhang kommt auch dem Begriff „Management" eine zentrale Bedeutung zu (vgl. DIN EN ISO 9001:2015). Der Begriff Management wird häufig „führen" oder „lenken" assoziiert und kann nach Bülow-Schramm als die „zielorientierte Planung (Zielbildung und deren Operationalisie rung), Steuerung und Kontrolle von Leistungsprozessen in Organisationen" (Bülow-Schramm 2006, s.16) definiert werden. „Qualitätsmanagement" umfasst demnach „alle aufeinander abgestimmte^] Tätigkeiten des Gesamtmanagements zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität" (ebd.); darin eingeschlossen „die Festlegung der Qualitätspolitik, der Ziele und Verantwortungen und deren Verwirklichung durch u.a. Qualitätsplanung, -lenkung, -Sicherung und -Verbesserung" (ebd.). Um qualitätsbezogene Prozesse und betriebliche Abläufe in Organisationen systematisch zu steuern und zu überwachsen, kommen vermehrt QM-Systeme zum Einsatz. QM-Systeme sollen sicherstellen, dass eine Organisation zur Erfüllung ihrer Ziele und zur Steigerung ihrer Kundenorientierung all ihre qualitätsbezogenen Prozesse (sowohl Erzeugnisse und Produktionsverfahren als auch Mitarbeitertätigkeiten oder Arbeits-, und Betriebsabläufe) messbar und überprüfbar macht und eine stetige Verbesserung in diesen Bereichen anstrebt (vgl. ebd., ร. 3ff). Mit Hilfe eines QM-Systems können Z.B. Arbeits- und Betriebsabläufe transparent und vergleichbar gemacht werden sowie Fehlerquoten gesenkt und Kosten reduziert werden (vgl. Tüv Süd).

Inzwischen können Organisationen auf unterschiedliche QM-Konzepte und Modelle zurückgreifen. Zu den bekanntesten Konzepten zählen das EFQM-Modell der gemeinnützigen Organisation „European Foundation for Quality Management“ sowie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff der „Internationalen Organisation für Normung“ (ISO). Da der Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit auf der Durchführung eines Qualitätsaudit nach DIN EN ISO 9001 liegt, wird dieser Ansatz genauer betrachtet. Das Deutsche Institut für Normung e.V. - kurz DIN ist eine akkreditierte Normungsorganisation mit Sitz in Berlin, welche in Zusammenarbeit mit nationalen und internationalen Partnern Standards für die Sicherung und Förderung von Qualität in unterschiedlichen Kontexten festlegt^[3]. Die Normen des DIN orientieren sich dabei sowohl „an der Wirtschaftlichkeit [und] der Fortentwicklung von Wissenschaft und Technik“ (ebd.) als auch „an den Erfordernissen des Gemeinwohls sowie an der internationalen und europäischen Harmonisierung“ (ebd.). Die weltweit bekannteste und meist verwendete Normenreihe dieser Organisation für QM ist die Normenfamilie DIN EN ISO 9000ff. Die DIN EN ISO 9000ff ist eine international anerkannte Normensammlung, die Grundlagen und „Anforderungen an ein betriebliches Qualitätsmanagement-System formuliert, speziell an die schriftliche Dokumentation von Abläufen und Zuständigkeiten [...]“ (Hirsch-Kreiensen 1997, S.287 zit. n. Bülow- Schramm 2006, S. 40). Die Bezeichnung „DIN EN ISO“ impliziert, dass die Norm internationale (ISO), europäische (EN) und nationale (DIN) Gültigkeit besitzt. Die ISO­Normen sind mehrsprachig verfügbar, branchenneutral konzipiert und lassen sich sowohl auf „Unternehmen aus Industrie, Wirtschaft und Dienstleistung“ (CERTQUA) als auch auf „Bildungsunternehmen, Arbeitsmarktdienstleister und Non-Profit­Organisationen“ (ebd.) anwenden. Ein übergeordnetes Ziel dieser Normenfamilie ist es, die Verständigung und das Verständnis von QM auf Weltebene zu erleichtern und nationale und internationale Vergleichbarkeit zu ermöglichen (vgl. Brugger-Gebhardt 2016, S. 4). Die Normenreihe baut auf den aktuellen Fassungen folgender Normen auf:

- DIN EN ISO 9000:2015-11 : Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe
- DIN EN ISO 9001:2015-09: Qualitätsmanagementsysteme-Anforderungen
- DIN EN ISO 9004:2009-12: Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation - Ein Qualitätsmanagementansatz
- DIN EN ISO 19011:2011-12: Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen

Während die ISO 9000 die zentralen Begrifflichkeiten und Grundlagen von QM und QM-Systemen erläutert, legt die ISO 9001 die Mindestanforderungen an ein QM- System fest. Die ISO 9004:2009-12: bietet eine Anleitung zur Weiterentwicklung eines etabliertes QM-Systems über die Anforderungen der ISO 9001 hinaus. Die ISO 19011:2011-12 stellt wiederum eine praktische Hilfestellung zur Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von QM-Audits und Zertifizierung dar.

Alle beschriebenen Normen bauen auf den in der ISO 9000 definierten Grundsätzen von QM auf. Diese umfassen:

- Kundenorientierung,
- Führung,
- Einbeziehung von Personen,
- Prozessorientierter Ansatz,
- Verbesserung,
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement

Werden diese Grundsätze bei der Einführung und Aufrechterhaltung eines QM- Systems von der Organisation beachtet, wird ein Großteil der Anforderungen der DIN EN ISO 9001 nach Brugger-Gehbardt bereits erfüllt (vgl. Brugger-Gebhardt 2016, S. 4). Anzumerken ist, dass die Normenreihe keine ausformulierten Qualitätsanforderungen hinsichtlich Produkten festlegt und sie nicht beabsichtigt, QM-Systeme dokumentarisch und strukturell zu vereinheitlichen (vgl. ebd.). Die Anforderungen der Normenreihe stellen Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung qualitätsbezogener Prozesse sowie zur Steigerung der Effizienz und der Kundenorientierung dar (vgl. DIN EN ISO 9001:2015). Das Ziel der Normenreihe ist es, „einen Katalog von Anforderungen [zu schaffen], mit dem die Qualitätsmanagementsysteme unterschiedlicher Unternehmen gemessen und verglichen werden können (vgl. Brugger-Gebhardt 2016, S. 4). QM- Systeme und die dazugehörigen Dokumente und Handbücher sollen daher auch individuell auf die jeweilige Organisation abgestimmt werden (vgl. ebd.). Die Etablierung eines QM-Systems nach der ISO Reihe bietet einem Unternehmen eine hohe Flexibilität und Eigenverantwortung hinsichtlich der Anwendung und Weiterentwicklung von QM. Gleichzeitig ermöglicht der Ansatz die Messbar- und Vergleichbarkeit auf nationaler und internationaler Ebene mit anderen Unternehmen durch akkreditierte Zertifizierungsstellen (vgl. ebd.).

3. DIN EN ISO 9001:2015

Die ISO 9001 spielt eine zentrale Rolle bei der Einführung, Aufrechterhaltung und Zertifizierung eines QM-Systems. Sie ist die weltweit „meist verbreitete und bedeutendste Norm im Qualitätsmanagement" (TÜV SÜD) und legt den „international anerkannten Standard für QM-Systeme mit Gültigkeit als Europäische (EN) und Deutsche Norm (DIN)“ (CERTQUA) fest. Die DIN EN ISO 9001:2015 stellt die aktuellste und erweiterte Ausgabe der DIN EN ISO 9001:2008 dar. Einer der wichtigsten Grundsätze der Norm sind der prozessorientierte Ansatz und das damit verknüpfte risikobasierte Denken. Der Prozessorientierte Ansatz „umfasst die systematische Festlegung und Steuerung von Prozessen und deren Wechselwirkungen“ (DIN EN ISO 9001:2015, S. 10). Er trägt dazu bei, dass eine Organisation ihre Abläufe als Ganzes bzw. als System betrachtet und ihre Prozesse zur Erreichung der beabsichtigten Ziele so steuert, „dass die Ge­samtleistung der Organisation verbessert werden kann“ (ebd.) Eine Möglichkeit, die Or­ganisation als System mit ihren Prozessen und Wechselwirkungen zu steuern, stellt der „Planen, Durchführen, Prüfen, Handeln-Zyklus“, kurz PDCAdar. Der PDCA-Zyklus beruht auf risikobasiertem Denken, womit gemeint ist, dass eine Organisation Risiken und Chancen, die sich aus bestimmten Situationen ergeben und sich aufdas Erreichen der organisationsbezogenen Ziele auswirken, ermittelt und zu ihrer strategischen Aus­richtung nutzt (vgl. ebd., S. 25). Ein QM System soll risikobasiertes Denken in Organi­sationen fördern und soll sicherstellen, dass Risiken frühzeitig erkannt, vorgebeugt und entsprechende Maßnahmen und Strategien für ihren Umgang entwickelt werden (vgl. ebd. S. 19). Planen im PDCA-Zyklus meint, dass die Ziele des Systems, der Prozesse und der Ressourcen, welche für die Erreichung der Organisationsergebnisse notwen­dig sind unter Berücksichtigung von Kundenanforderungen, Organisationspolitik sowie der Ermittlung und Behandlung von Risiken und Chancen festgelegt werden. Durch­führen heißt, das Geplante auch wirklich umzusetzen. Prüfen steht für das Überwa­chen und Messen der organisationsbezogenen Prozesse mit Hinblick auf die Anforde­rungen, die Politik und die Ziele der Organisation sowie die Berichterstattung über den Prüfstand. Handeln bezieht sich auf das Ergreifen von Verbesserungsmaßnahmen un­ter Betrachtung und Analyse der Prüfergebnisse. Mit dem PDCA-Zyklus können Orga­nisationen darin unterstützt werden, ihr volles Potenzial hinsichtlich der Grundsätze von QM auszuschöpfen (vgl. ebd., S.14).

3.1 Anforderungen

Die Norm gliedert sich in 10 Hauptkapitel, wobei die Anforderungen an Unternehmen und ihr QM-System in den Kapiteln 4 bis 10 aufgeführt werden.

Kapitel 4: „Kontext der Organisation“ fordert eine Organisation auf, externe und inter­nen Themen festzulegen, die für ihre Ziel- und Zweckausrichtung relevant sind. Die Or­ganisation muss bestimmen, welchen interessierten Parteien und Einflüssen sie unter­liegt und muss diese Einflüsse stetig überwachen und prüfen. Bei der Etablierung eines QM-Systems muss Organisation die Ziele, Befugnisse sowie Zuständigkeits- und An­wendungsbereiche des QM-Systems bestimmen und sicherstellen, dass dokumentierte Informationen diesbezüglich aufrechterhalten, überprüft und einsehbar sind.

Kapitel 5: „Führung“ fordert von der obersten Leitung einer Organisation, die Gesamt­verantwortung für das QM-System zu übernehmen. Die OL muss die Inhalte des QM- Systems in der Organisation bekannt macht und seine Aufrechterhaltung und Verbes­serung aktiv fördern. Ebenso hat die OL eine Qualitätspolitik und Qualitätsziele nach der strategischen Ausrichtung sowie der Kundenanforderungen der Organisation fest­zulegen und muss sicherzustellen, dass diese von den Mitarbeitern verstanden und umgesetzt werden. Die OL ist außerdem dafür zuständig, verantwortliche Mitarbeiter für das QM-System zu bestimmen und regelmäßig eine Überprüfung und Bewertung des Managementsystems vorzunehmen.

Kapitel 6: „Planung“ sieht vor, dass eine Organisation Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen formuliert und sicherstellt, dass das QM-System seinen Sinn und Zweck erfüllt. Die Qualitätsziele müssen im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen und ebenso messbar sein. Sind Änderungen im QM-System notwendig, so muss die Orga­nisation entsprechende Ressourcen bereitstellen, die Auswirkungen der Änderungen bestimmen und diese planen, dokumentieren und auch umsetzen.

Kapitel 7: „Unterstützung“ umfasst die Bereitstellung aller personeller und infrastruktu­reller Ressourcen, die notwendig sind, um das QM-System auf die Kundenanforderun­gen und Ziele der Organisation auszurichten. Die Mitarbeiter der Organisation sollen dazu über die erforderlichen Kompetenzen und Qualifikationen verfügen. Dokumentier­te Informationen sollen zu allen qualitätsbezogenen Prozessen im QM-System erstellt, gelenkt und vor Verlust geschützt werden.

Kapitel 8: „Betrieb“ beinhaltet Anforderungen hinsichtlich der Steuerung und Überwa­chung der qualitätsbezogenen Produkte sowie zur Erfüllung der Kundenanforderungen einer Organisation. Die Norm sieht vor, dass zur Erfüllung der Kundenanforderungen mit diesen kommuniziert werden muss. Weiter muss die Organisation während der ge­samten Leistungserbringung die Ergebnisse ihrer Produktion kennzeichnen, messbar machen und dokumentieren.

Kapitel 9: „Bewertung der Leistungen“ fordert eine Organisation auf, ihre qualitätsbezo­genen Prozesse und Produkte regelmäßig zu evaluieren und zu bewerten. Nach den Anforderungen der Norm soll eine Organisation ihre Prozesse, Produkte, Dienstleistun­gen und Strukturen regelmäßig durch interne Audits überprüfen lassen.

[...]

^[1] Langhans, Katrin / Stadler, Rainer (2015): Versagen im Jugendamt - der große Report - Familie, Titel:

In fremden Händen In: Süddeutsche Zeitung, Heft 50/2015 [Online] http://sz- magazin.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/43965 [Stand 10.11.2016]

^[2] TÜV SÜD, Qualitätsmanagement [Online] http://www.tuev-sued.de/management-systeme/iso-9001 [Stand 16.11.16]

^[3] vgl. DIN - Deutsches Institut für Normung e.V.: DIN und seine Partner [Online] http://www.din.de/de/din- und-seine-partner/din-e-v [Stand 16.11.16]