Unternehmen können sich mit ihren Produkten kaum noch von der Konkurrenz absetzen und Produkte werden im Zuge der Globalisierung immer verwandter und austauschbarer. Tatsächliche Technologieführerschaft gelingt nur sehr wenigen Unternehmen. Demzufolge wird dem Kundenservice und der Kundenbindung eine immer entscheidendere Rolle zuteil, um den Unternehmenswert langfristig zu steigern. Service am Kunden ist den deutschen Unternehmen in der Vergangenheit nicht sonderlich gut gelungen, sodass die Redewendung „Servicewüste Deutschland“ einen hohen Bekanntheitsgrad aufweist.
Um diesem Ruf entgegenzutreten, versuchen die Unternehmen im Rahmen des Customer Relationship Managements die Beziehungen zum Kunden neu auszurichten sowie mit effektiven Softwarelösungen die Daten und Informationen der Kunden optimal zu nutzen. Diese erfassten Daten helfen den Unternehmen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, welche auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden optimal zugeschnitten sind. Um diese personalisierten Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, bedarf es genaue Kenntnisse über die Kunden und deren Interessen.
Es ist zu hinterfragen, ob die Unternehmen das Customer Relationship Management in der Praxis erfolgreich integrieren sowie effektiv und effizient nutzen, oder ob das CRM-System nur als sogenanntes Sammelbecken dient und das Potenzial eines CRMs nicht genügend ausgeschöpft wird.
Ziel dieser Arbeit ist es, sich mit den operativen und analytischen Anwendungen des CRMs auseinanderzusetzen. Zudem soll durch die Verwendung unterschiedlicher Literatur der Nutzen des Customer Relationship Managements dargestellt werden. Anhand von Praxisbeispielen soll die Frage geklärt werden, inwieweit Unternehmen das CRM in den betrieblichen Alltag integriert haben und ob die Umsetzung des CRMs den gewünschten Erfolg erzielen konnte.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
2 Grundlagen Customer Relationship Management
2.1 Begriffsdefinitionen und Grundlagen
2.2 Aufgaben und Ziele
3 Operatives CRM
3.1 Marketing Automation
3.2 Sales Automation
3.3 Service Automation
4 Analytisches CRM
4.1 Data Warehouse
4.2 Data Mining
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit Unternehmen Customer Relationship Management (CRM) in ihre betrieblichen Abläufe integrieren und ob das Potenzial dieser Systeme zur Effizienzsteigerung und Kundenbindung tatsächlich ausgeschöpft wird. Dabei stehen insbesondere die operativen und analytischen Anwendungsbereiche im Fokus.
- Grundlagen und Definitionen des CRM-Konzepts
- Operatives CRM mit Fokus auf Marketing, Sales und Service
- Analytische Werkzeuge wie Data Warehouse und Data Mining
- Praxisbeispiele zur Verdeutlichung der CRM-Integration
- Messbarkeit von Erfolg und Amortisation von CRM-Investitionen
Auszug aus dem Buch
3.2 Sales Automation
Der Vertrieb ist das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden und baut die intensivste Beziehung zu den Kunden auf. Der Vertrieb erlangt infolgedessen wesentliche Informationen über die Ansprüche, Anforderungen sowie Bedürfnisse der Kunden und dadurch auch Informationen über Konkurrenzunternehmen. Die Beziehungen zwischen Vertrieb und Kunde haben sich dennoch in den letzten Jahren sehr verändert. Die persönliche Beziehung zwischen dem Vertriebsmitarbeiter und dem Kunden steht heute nicht mehr im Vordergrund. Gegenwärtig ist die Grundlage der Kundenbeziehung die Vertriebsabteilung als Ganzes und deren Fähigkeit wirkliche Werte für den Kunden zu schaffen. Im folgenden Beispiel wird die Verbindung zwischen Vertriebskonzept und Kundenbindung veranschaulicht:
Ein Automobilhersteller möchte seinen Kunden in der Auswahl des Intereuers beim Kauf eines Neufahrzeuges den größtmöglichen Gestaltungsspielraum ermöglichen. Der Kunde soll so die Möglichkeit erhalten, den Fahrzeuginnenraum individuell wie Farbe, Leder, Stoff oder Carbon u.w. zusammenzustellen. In der Praxis kommt es bei Bestellung eines Neufahrzeuges mit Sonderwünschen jedoch oft zu langen Wartezeiten, da die Wünsche des Kunden erst geprüft und anschließend an die Zulieferer weitergeleitet werden müssen. Um diesen Vorgang zu beschleunigen und eine Just-in-Time-Lieferung von den Zulieferern zu gewährleisten, hat sich der Automobilhersteller für ein CRM-Lösung entschieden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Austauschbarkeit von Produkten und die daraus resultierende Bedeutung einer verbesserten Kundenbindung sowie die Problematik der "Servicewüste Deutschland".
2 Grundlagen Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert CRM als wissenschaftlich gestütztes Konzept und erläutert dessen Zielsetzung zur Steigerung des Unternehmenswerts durch Kundenorientierung.
3 Operatives CRM: Hier werden die Front-Office-Bereiche Marketing, Sales und Service Automation detailliert beschrieben, wobei der Fokus auf der Unterstützung kundenbezogener Geschäftsprozesse liegt.
4 Analytisches CRM: Dieses Kapitel behandelt das Fundament des CRM durch unternehmensweite Datenbanken wie das Data Warehouse sowie die datenanalytischen Methoden des Data Mining.
5 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass eine korrekte CRM-Integration erhebliche Vorteile bietet und betont die wachsende Bedeutung des Datenschutzes für die Zukunft.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Operatives CRM, Analytisches CRM, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Data Warehouse, Data Mining, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Geschäftsprozesse, Unternehmenswert, Prozessoptimierung, Kundendatenbank
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle des Customer Relationship Managements in modernen Unternehmen und dessen erfolgreicher Implementierung zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen des CRM, den spezifischen operativen Anwendungsbereichen sowie den analytischen Methoden zur Datenauswertung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Nutzen von CRM-Anwendungen anhand von Praxisbeispielen zu bewerten und zu hinterfragen, ob Unternehmen das volle Potenzial dieser Systeme ausschöpfen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturrecherche sowie die Analyse von Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die operative Anwendung (Marketing, Sales, Service) und die analytische Anwendung (Data Warehouse, Data Mining).
Durch welche Begriffe lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, Prozessoptimierung, Datenanalyse und CRM-Strategie charakterisieren.
Warum spielt das Data Warehouse eine so zentrale Rolle?
Es fungiert als zentraler Datenpool, der inhomogene Kundendaten aus allen Unternehmensbereichen zusammenführt und so die Basis für qualitative Analysen bildet.
Welche Rolle spielt die Marketing Automation für den Unternehmenserfolg?
Sie ermöglicht eine gezielte Steuerung von Kampagnen, um das richtige Informationsangebot zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden zu übermitteln.
Warum ist das Thema Datenschutz im Fazit so wichtig?
Da CRM-Systeme sensible Kundendaten verwalten, wird betont, dass ein vertrauensvoller Umgang mit diesen Daten für die Kundenbeziehung unerlässlich ist.
- Arbeit zitieren
- Patrick Arndt (Autor:in), 2016, Das operative und analytische Customer Relationship Management (CRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/365716
