Smart City. Alles vernetzt, alles kundenorientierter?

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen der der Kundenorientierung, Partizipation und der Smart City
2.1 Der Begriff der Smart City
2.2 Der Begriff der Kundenorientierung
2.3 Der Begriff der Partizipation
2.4 E-Government

3. Open Government
3.1 Citzizen Ideation und Innovation
3.2 Collaborative Administration
3.3 Collaborative Democracy

4. Erhöhte Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung

5. Kritische Würdigung der Smart City

6. Fazit und Ausblick

Literatur- und Quellenverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

„Unfreundliche Sachbearbeiter“, „mangelnde Effizienz“ und „fehlende Bürgerorientierung“ – das sind nur einige der Vorwürfe die die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland beschreiben (Seifert 1998: 1). Alte Stereotype des unflexiblen, faulen sowie pedantischen Bediensteten prägten lange Zeit die Verwaltung in Deutschland. Modernisierungs-anstrengungen wie die Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM) haben jedoch zu einem positiveren Bild beitragen können. So gaben Bürger an, dass sich nach der Einführung des NSM die Wartezeiten in Behörden verkürzt habe, die Beratungsqualität gestiegen sei und weniger Behördengänge notwendig seien (Franz 2012: 380). Die verstärkte Kunden-orientierung kann demnach als Erfolgsgeschichte der kommunalen Verwaltungsreformen seit den 1990er Jahren gesehen werden (Bogumil et al. 2006: 164). Ein Konzept, welches die Bürgerorientiertheit weiter steigen möchte und zugleich eine innovative und zukunftsfähige Stadtentwicklung propagiert, ist die intelligente Stadt, die sogenannte Smart City.

Kann die Smart City die Kundenorientierung in der deutschen Verwaltung weiter erhöhen?

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit betrachtet das Konzept der Smart City im Allgemeinen und möchte die Frage beantworten, ob die Smart City als Instrument zu einer Erhöhung der Kundenorientierung der Verwaltung gegenüber den Bürgern führen kann. Die Hausarbeit basiert überwiegend auf dem Studium wissenschaftlicher Literatur der Verwaltungs-wissenschaften und der Betriebswirtschaftslehre.

Nach der Einleitung in Kapitel 1 werden in Kapitel 2 für das Verständnis dieser Arbeit notwendige Begrifflichkeiten definiert. In Kapitel 3 wird das Konzept des Open Government dargestellt. Hierauf folgend wird in Kapitel 4 die Kundenorientierung innerhalb der Smart City betrachtet, während das Kapitel 5 kritische Aspekte der Smart City aufzeigen soll. Die Arbeit endet in Kapitel 6 mit einem Fazit und einem Ausblick.

2. Grundlagen der der Kundenorientierung, Partizipation und der Smart City

Um ein einheitliches Verständnis für die dieser Arbeit wesentlichen Begriffe zu schaffen, werden die Ausdrücke „Kundenorientierung“, „Partizipation“ und „Smart City“ im Folgenden definiert.

2.1 Der Begriff der Smart City

Für den Begriff „smart“ liegt im Kontext der Diskussion zur Stadtentwicklung bisher keine allgemein anerkannte Definition vor, vielmehr handelt es sich um ein Schlagwort für innovative Entwicklungen (Libbe 2014: 3). Ebenso fällt es schwer, den Begriff „Smart City“ von verwandten Begriffen wie „Information City“ oder „Intelligent City“ abzugrenzen. Der Ursprung des Begriffs kann in der Nachhaltigkeitsdebatte in den 1990er-Jahren gesehen werden, da Ziele einer nachhaltigen Entwicklung auch immer Bestandteil von Smart-City-Konzepten sind (Jaekel 2015: 28). Trotz der hohen Diversität der wissenschaftlichen Definitionsansätze tauchen in den meisten Definitionen die Verwendung von Informations- und Kommunikationstechnologien sowie eine erhöhte Lebensqualität bei vermindertem Ressourcenverbrauch auf. Für ein allgemeines Verständnis des Begriffs Smart City sollen dennoch die Definitionen nach Caragliu et al. (2009) sowie die Definition nach Rohde/Loew (2011) wiedergegeben werden:

Caragliu et al. verstehen unter Smart City:

„We believe a city to be smart when investments in human and social capital and traditional (transport) and modern (ICT) communication infrastructure fuel sustainable economic growth and a high quality of life, with a wise management of natural resources, through participatory governance.“ (Caragliu et. al 2009: 50)

Der Kern dieser Definition liegt auf der Nachhaltigkeit. Hierbei wird der ganzheitliche Ansatz beschrieben, der sich auf die Investitionen in Human- und Sozialkapital sowie Transportwesen und Kommunikationsstrukturen bezieht, damit Ziele, wie ein nachhaltiger Umgang mit Ressourcen und ein nachhaltiges Wirtschaftswachstum, erreicht werden. Auffällig ist, dass bereits im Jahr 2009 die Partizipation der Bürger beim Governance in der Definition aufgeführt wurde.

Rohde/Loew definieren Smart City als„… eine Stadt, in der systematisch Informations- und Kommunikationstechnologien sowie ressourcenschonende Technologien eingesetzt werden, um den Weg hin zu einer postfossilen Gesellschaft zu beschreiten, den Verbrauch von Ressourcen zu verringern, die Lebensqualität der Bürger [...] zu erhöhen [...]. Dabei werden mindestens die Bereiche Energie, Mobilität, Stadtplanung und Governance berücksichtigt. Elementares Kennzeichen von Smart City ist die Integration und Vernetzung dieser Bereiche, um die so erzielbaren ökologischen und sozialen Verbesserungspotentiale zu realisieren. Wesentlich sind dabei eine umfassende Integration sozialer Aspekte der Stadtgesellschaft sowie ein partizipativer Zugang.“ (Rohde/Loew 2011: 6)

Die zweite Definition legt ihren Schwerpunkt auf den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zum Zwecke des Klimaschutzes. Ebenso beinhaltet sie neben gesellschaftlichen Aspekten zur Verbesserung der Lebensqualität und wirtschaftlichen Faktoren zur Standortaufwertung den partizipativen Ansatz.

Der erste Schritt in Richtung der Entwicklung einer Smart-City-Strategie ist die Bestimmung von Handlungsfeldern oder Schlüsselbereichen. Giffinger et al. unterscheiden zwischen den sechs Handlungsfeldern Smart Economy, Smart People, Smart Governance, Smart Mobility, Smart Environment, Smart Living (Caragliu et al. 2009: 50). Um den Umfang der Arbeit gerecht zu werden, können die einzelnen Handlungsfelder nicht näher beschrieben werden. Es wird im weiteren Verlauf lediglich auf die Themenfelder eingegangen, die im Zusammenhang mit der Kundenorientierung stehen.

2.2 Der Begriff der Kundenorientierung

Der Begriff Kundenorientierung stammt aus der Betriebswirtschaftslehre und kann nicht ohne Weiteres auf das Verhältnis Bürger und Verwaltung übertragen werden. Ein Kunde wird erst dann zum Kunden, wenn er kaufkräftig ist (Bogumil 1995: 17). Weiterhin ist die Bezeichnung des Bürgers insbesondere in der Hoheitsverwaltung unangebracht. Eingriffe in die Rechte des Bürgers dürfen nicht als Dienstleistungen beschönigt werden (ebd.). Kundenorientierung lässt sich im verwaltungswissenschaftlichen Sinn eher mit Bürgernähe oder Bürgerorientierung beschreiben. Dabei bezieht sie sich vor allem auf den Vorgang der Politikumsetzung mit dem Ziel, die Wünsche und Bedürfnisse der Bürger mit der öffentlichen Leistungserstellung zu steigern. Bogumil beschreibt die Bürgernähe neben den Zielvorstellungen der Zweckmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit und Rechtmäßigkeit als viertes Hauptkriterium, unter dem der Erfolg von Verwaltungshandeln zu betrachten ist (ebd.: 18).

2.3 Der Begriff der Partizipation

Partizipation wird in der Verwaltungswissenschaft als Instrument betrachtet, welches zum einen das Verwaltungshandeln stärker legitimiert und zum anderen zu einer höheren Akzeptanz beim Bürger führt. Hierunter fällt insbesondere das Einbeziehen des Bürgers in die Modernisierung der Verwaltung sowie eine verbesserte Rückkopplung bei Anliegen zwischen Bürger und Verwaltung (Schröder 2010: 28). Die Umsetzung dieses Verständnisses zeigt sich in der seit den 1990er-Jahren allmählich eingeleiteten Wende und der Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Denkweisen innerhalb der Verwaltung.

2.4 E-Government

E-Government kann als Vorstufe zum Open Government betrachtet werden. Die EU beschreibt E-Government als „Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien in öffentlichen Verwaltungen in Verbindung mit organisatorischen Änderungen und neuen Fähigkeiten, um öffentliche Dienste und demokratische Prozesse zu verbessern und die Gestaltung und Durchführung staatlicher Politik zu erleichtern.“ (KOM 2003: 8).

Hiervon ausgehend kann zwischen E-Services (Kontakt nach außen), E-Administration (technikgestützte Neugestaltung interner Prozesse) und E-Democracy bzw. E-Partizipation (Bürgerpartizipation an Verwaltungs- und Entscheidungsprozessen) unterschieden werden. Bürger können dadurch systematisch als Co-Produzent in öffentliche Aufgaben einbezogen werden (Budäus et al. 2010: 81). Dieser partizipative Ansatz, der wesentlicher Kern der Smart City ist, kann durch Open Government bedient werden.

3. Open Government

Unter Open Government versteht man die gewollte Öffnung der Verwaltung und des Staates gegenüber Dritten (von Lucke 2010: 3). Neben den Themenfeldern Transparenz und Kollaboration ist die Partizipation der dritte Grundpfeiler von Open Government (von Lucke et al. 2012: 248f.). Aufgaben, die üblicherweise von einem Verwaltungsbeamten ausgeführt wurden, sollen an die Bevölkerung outgesourced werden und so die Community aufrufen, am Verwaltungsgeschehen teilzunehmen. Hilgers et al beschreibt in diesem Zusammenhang drei Themenfelder: Collaborative Democracy, Collaborative Administration, Citizen Ideation und Innovation (Hilgers et al 2010 : 72).

3.1 Citzizen Ideation und Innovation

Wissen entsteht zukünftig in kollektiven interdisziplinären Prozessen; Nutzer besitzen die Möglichkeit der gegenseitigen Ergänzung, Anregung und Weiterentwicklung. Im Zusammenhang mit städtischen Prozessen wird diese Veränderung beim Urban Blogging deutlich: „Impulse kommen vielmehr von den Bürgern selbst. Blogs wie architektourist, popucpcity [...] oder stadtstadtstadt, um nur einige zu nennen, erhöhen bei einer wachsenden Leserschaft die Aufmerksamkeit für Stadt und Architektur“ (Pfeiffer 2011: 40). Neben dem allgemeinen Wissensaustausch entstehen auf diesem Wege zahlreiche Netzwerke und Impulse, die sich auf die Entwicklung der Stadt auswirken (Albers/Höfke 2014: 242).

Zu lösende Projekte werden auf Online-Plattformen präsentiert und im Rahmen von Innovationswettbewerben können Bürger ihre Anregungen und Ideen posten und austauschen. Die Verwaltung profitiert vom enormen Kreativitätspotenzial der Community. In Berlin ist im Jahr 2014 die webbasierte Plattform Open Berlin an den Start gegangen, die den Anspruch erhebt „Werkzeug für partizipative Stadtentwicklung, der Selbstverwaltung, der räumlichen Transformation und Ideenproduktion“ zu sein (openBerlin e. V.2014). Auf dieser Plattform besitzen Bürger die Möglichkeit, sich über laufende Projekte zu informieren und in einer Ideenbörse Vorschläge für die weitere Stadtentwicklung einzureichen. Eine weitere Möglichkeit, die Citizen Ideation unterstützt ist das Einrichten von Online-Plattformen, auf denen Bürger Wünsche, Anliegen und Kritiken äußern können. So besitzen sie beispielsweise Möglichkeit, die Stadtverwaltung auf defekte Straßenlaternen oder Gehwegschäden aufmerksam machen (Stadt Friedrichshafen 2014).

3.2 Collaborative Administration

Collaborative Administration meint die Einbeziehung von Bürgern in administrative Prozesse um diese zu verbessern. Als Beispiel hierfür lässt sich das Verfahren bei Patentanträgen in den Vereinigten Staaten aufführen. Da das Patentrecht viele Beamte überfordert hat, wandte sich das Trademark Office an die Öffentlichkeit und ermöglichte freiwilligen Experten in Onlineforen Patentanträge zu überprüfen und zu bewerten (Hilgers et al 2010: 76ff.). Diese Form der Partizipation ist noch nicht sehr verbreitet, besitzt jedoch ein großes Potenzial bei der Verbesserung verwaltungsbezogener Prozesse.

3.3 Collaborative Democracy

Während sich die ersten beiden Konzepte lediglich mit der Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Bürger beschäftigen, soll Collaborative Democracy das Regierungshandeln verbessern. Die Einbeziehung der Community steigert neben der Transparenz der getroffenen Maßnahmen auch die Akzeptanz innerhalb der Bevölkerung. Weiterhin können durch die Zusammenarbeit Synergieeffekte ausgelöst werden, die die politische Bildung und die Beziehung zwischen Bürgern und Regierung verstärkt (ebd.) Als deutsches Beispiel ist der Bürgerhaushalt Hamburg zu nennen, eine Webseite, auf der die Bevölkerung bei der Verteilung der Haushaltsposten mitgestalten kann.

4. Erhöhte Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung

Mit dem Slogan „Der Mensch steht im Mittelpunkt der Smart City“ wird das Konzept der Smart City regelmäßig beworben. Hierdurch strebt die Smart City eine in dieser Form noch nie da gewesene Bürgerorientierung an. Die zentrale Rolle des Bürgers innerhalb dieses Konzepts meint eine Ausrichtung an den Interessen und Bedürfnissen des Bürgers.

Auf dem Weg zur smarten Stadt ist es unentbehrlich, neue Verwaltungsstrukturen und Partizipationsformate zu etablieren. Nachdem im Kapitel 3 neuartige Partizipationsmöglichkeiten dargestellt wurden, sollen im Folgenden einige Konzepte vorgestellt werden, die eine größere Kundenorientierung ermöglichen. Hierbei sind von den Leistungen der Bürgerbüros bis hin zur Sicherheit im öffentlichen Raum alle verwaltungsbezogenen Aspekte zu betrachten.

Getreu dem von Bundeskanzler Gerhard Schröder im Jahr 2000 propagierten Motto „Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger“ (Schröder 2000) bietet ein moderner Staat seine Dienstleistungen hauptsächlich online an und Behördengänge werden minimiert. Die moderne Verwaltung einer Smart City ist ohne die Verwendung von IKT daher nicht mehr denkbar.

Verwaltungsabläufe sollen vereinfacht und beschleunigt werden sowie eine zeitgemäße Transparenz und Bürgerorientierung entstehen. So soll der Bürger beispielsweise elektronisch an den Ablauf seines Personaldokuments erinnert werden. Widerspruchsbescheide gegen Entscheidungen einer Behörde sollen elektronisch per E-Mail durchgeführt werden können. Bei Anlässen, die einer Einbindung unterschiedlicher Behörden bedürfen, soll durch die fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung der Bearbeitungsprozess verkürzt und optimiert werden. (Lucke 2015: 24).

Auch im Sicherheitsbereich kann die Bürgerzufriedenheit mit dem Verwaltungshandeln gesteigert werden. Unter dem Schlagwort Feuerwehr 4.0 werden neuartige Gestaltungsoptionen bei der Lokalisierung und Bekämpfung von Brandherden subsumiert. Vernetzte Rauchmelder, Überwachungskameras ermöglichen eine umgehende automatische Information bei Brandfällen; Drohnen und Roboter dienen zur Unterstützung bei Szenarien mit hohem Gefährdungspotenzial für Einsatzkräfte (ebd.: 26).

Durch technische Neuerungen lässt sich ebenso in der Justizverwaltung die Bürgerorientierung erhöhen. Durch den Einsatz von elektronischen Fußfesseln, intelligenten Armbändern und Smartphones lassen sich Bewegungsprofile von Personen erstellen und neue Strafmaße wie ein räumlich begrenzter Hausarrest bei harmlosen Straftätern entwickeln. Sensorgestützte Entscheidungsanalysen wie Lügendetektoren können Justizirrtümer vorbeugen und Unschuldige vor einer Verurteilung bewahren (ebd.: 27).

Ein Beispiel für die Harmonisierung von Geschäftsprozessen ist das Konzept „One-Stop-City“ der Berliner Stadtverwaltung. Es beschreibt die Schaffung gemeinsamer Anlaufstellen mit einheitlichen Qualitätsstandards (Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2014: 6 ff.). Der Bürger besitzt die Möglichkeit, Dienstleistungen persönlich, postalisch, telefonisch oder über das Internet abzurufen und kann sich auf diesem Wege unnötige Verwaltungsgänge und Zuständigkeitsprobleme ersparen.

5. Kritische Würdigung der Smart City

Bei all den Vorteilen für den Bürger einer Smart City, besitzt das Konzept auch kritische Aspekte, die in diesem Kapitel betrachtet werden sollen.

Vor dem Hintergrund des stetigen technischen Fortschritts muss sich die jetzige Gesellschaft regelmäßig mit der Frage beschäftigen, ob und wie weit sie sich bei Regierungs- und Verwaltungsaktivitäten auf die Informationen und die Analysen von intelligent vernetzten Systemen unterstützen lassen will.

Die flächendeckende Ausrüstung der Stadt mit Sensoren, um permanent Daten zu erheben und auszuwerten, tangiert die Persönlichkeitsrechte der Bewohner in nicht unerheblicher Weise. Neben der Frage, ob eine solche Form der Überwachung im Sinne der Bevölkerung ist, liegen insbesondere im Bereich des Datenschutzes gravierende Bedenken vor.

Es bedarf einer eindeutigen gesetzlichen Regelung, ob bei gebotener Notwendigkeit ein Bewegungs- bzw. Verhaltensprofil des Bürgers erstellt werden darf. Bei einer Befürwortung dieses Aspekts muss es transparente Vorgaben für den Umfang und die Dauer der Vorratsdatenspeicherung geben (Lucke 2015: 16). Das mögliche Missbrauchspotenzial, welches durch den Einsatz von Sensoren und Kameras entsteht, lässt sich in der Volksrepublik China beobachten: So plant die chinesische Regierung beispielsweise das Sozialverhalten der Bürger anhand der erhobenen Daten zu bewerten (Social Scoring) (Denyer 2016).

Mit stetigem technologischen Fortschritt steigt auch die globale Vernetzung. Vor dem Hintergrund des weltweit unterschiedlichen Verständnisses von Datenschutz gilt es darauf zu achten, welche Daten mit wem ausgetauscht oder wo gespeichert werden. Wenn personenbezogene Daten außerhalb Deutschlands in einer Cloud gespeichert werden sollen, erhöht dies das Missbrauchspotenzial bzw. den möglichen Verlust der Verfügungsgewalt darüber.

Die technische Infrastruktur für die Smart City wird von großen Technologiekonzernen wie Siemens und IBM entwickelt und bereitgestellt. Neben der unvermeidbaren Abhängigkeit von privaten Akteuren und deren Unternehmensstrategien, in die sich der Staat begibt, besteht die Gefahr, dass sich unter dem Deckmantel des ständig nötigen technischen Fortschritts ein profitabler Markt für Technologiekonzerne entwickelt, die ihre Dienstleistungen teuer veräußern wollen (Dax 2014).

In einer Stadt mit hoher künstlicher Intelligenz besteht die Gefahr, dass die Technik den Bürgern das Denken abnimmt. Sassen mahnt, dass die Technologie den Bewohnern dienen müsse und nicht umgekehrt. Die Smart City, so fährt sie fort, hätte das Potenzial, die urbane Bevölkerung zu verdummen, anstatt mit Innovationen zu unterstützen (Sassen 2012 : 14).

Insbesondere Ältere und Personen mit geringerem technischen Verständnis laufen Gefahr, vom technologischen Fortschritt abgehängt zu werden, sodass die Smart City eine Klassifizierung der Gesellschaft bewirken kann. Jene abgeschiedenen Personen besitzen weniger demokratische Einwirkungsmöglichkeiten (Jakubowski 2014). Ebenso können Disparitäten entstehen, sofern sich der Staat lediglich auf die Förderung von Wachstumsbereichen fokussiert und z. B. ländliche Regionen vernachlässigt (ebd.).

Ein Problempunkt, welcher im Kontext von E-Partizipation auftaucht ist die Politikverdrossenheit. Während Befürworter von Open Government behaupten, dass E-Partizipation die politische Frustration senkt, behauptet Jens Weiß, dass dadurch genau das Gegenteil erreicht wird. Er bezieht sich darauf, dass „unterprivilegierte Milieus“ weniger in den demokratischen Prozess integriert werden. Partizipation setzt ein entsprechendes Wissen, Zeit und bei der E-Partizipation zusätzlich noch technisches Verständnis voraus. Personen aus gewissen Milieus fehlt es an diesen Voraussetzungen. In der virtuellen Welt spricht man vom sogenannten Digital Divide. Obwohl in Deutschland beinah jeder einen Internetzugang besitzt, können erhebliche Unterschiede bei der Internetnutzung festgestellt werden. Ältere Leute nutzen deutlich weniger digitale Dienste, als jüngere Leute (Lenz at al 2010 : 149). Entsprechend wirkt sich das auf die Qualität der demokratischen Ereignisse aus. Diese Argumentation kann jedoch teilweise entschärft werden, da Weiß seine Ausführungen zur E-Partizipation vor dem Hintergrund repräsentativer Demokratie verwendet. Bürgerpartizipation hat jedoch weniger mit Wahlen zu tun, sondern sollte als Baustein eines korporatistischen Planungsprozess zur Entscheidungsvorbereitung gesehen werden (Märker et al 2014: 60).

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